Coca-Cola European Partners mejora el soporte con un portal más inteligente basado en ServiceNow, IA y aprendizaje automático.
El embotellador de Coca-Cola más grande del mundo, Coca-Cola European Partners (CCEP), fabrica, vende y distribuye algunas de las bebidas más amadas del mundo, aproximadamente, a un millón de clientes en toda Europa Occidental. Opera en 13 países y tiene más de 22 000 empleados.
Consolidación de varios sistemas heredados
Cuando se formó la empresa tras una fusión de tres embotelladoras de Coca-Cola en 2016, adquirió múltiples sistemas dispares y tecnología heredada. Muchos procesos eran manuales y hasta el 90 % de las 200 000 solicitudes anuales del centro de servicios llegaban por correo electrónico. Plamen Dinchev, director de Source‑to‑Pay, explica lo siguiente: “Los servicios compartidos son una parte fundamental de la empresa. Necesitábamos aumentar drásticamente las competencias digitales para optimizar las operaciones y mejorar la eficacia”.
Automatización de los procesos manuales
La empresa comenzó su transformación digital en el departamento de Source-to-Pay. “Usamos ServiceNow en otras áreas de la empresa y siempre hemos tenido una experiencia muy positiva”, explica Martha Merk, directora asociada de Servicios Compartidos para Socios de Negocios de CCEP. “Customer Service Management de ServiceNow tiene toda la funcionalidad integrada que necesitamos para optimizar los servicios y desbloquear una mayor transparencia”.
La solución ofrece a los agentes un panel de operaciones estándar para automatizar la asignación de casos. Aprovechar la IA y el aprendizaje automático ofrece la posibilidad de escanear automáticamente correos electrónicos y rellenar formularios de solicitud. En el caso de las consultas sobre facturación, que representan el 40 % de todos los casos del centro de servicios, se puede establecer el estado de la factura automáticamente sin necesidad de un punto de contacto humano.
Liberación de recursos para generar más valor
Al adoptar procesos más automatizados, los agentes están disponibles para centrarse en actividades más complejas o valiosas. Cuando se eliminan los correos electrónicos llenos de texto no estructurado, los agentes reciben información concisa y relevante que les permitirá responder consultas más rápido, lo que, en última instancia, ayuda a los usuarios a ser más productivos.
Establecimiento de estándares altos para otros departamentos
Si el departamento de Source-to-Pay funciona de manera eficiente y efectiva en ServiceNow, el equipo puede demostrar el valor de la solución a otras áreas de la empresa.
“Esperamos continuar nuestro viaje y celebrar más éxitos con ServiceNow”, añade Plamen. “Además de mejorar la productividad de los colegas, tenemos conocimientos más detallados sobre nuestras empresas y podemos impulsar la eficiencia de manera proactiva para estar por delante de la competencia en un mercado dinámico”.