Impulsar la estrategia mediante la capacitación tecnológica

Debe haber pocas gaseosas más predominantes o populares que la Coca-Cola. La inconfundible bebida burbujeante en tonos caramelo, amada por generaciones, se consume en todo el mundo. En gran parte gracias a los principales embotelladores como Coca-Cola Hellenic Bottling Company (HBC). Este socio estratégico clave de The Coca-Cola Company embotella y vende sus bebidas de manera exclusiva en 29 mercados de tres continentes.

Comprometida con el crecimiento y la sostenibilidad, la habilitación tecnológica es una competencia clave para HBC. Desde aprovechar los sistemas impulsados por la IA y monitorear las fábricas en busca de fugas y derrames de petróleo, hasta tener almacenes completamente automatizados y experimentar con drones para gestión de inventario, esta es una empresa que tiene la intención de aprovechar el poder de la tecnología para apoyar tanto a las empresas como a las personas.

Desmantelar los sistemas heredados para implementar la automatización

La relación de HBC con ServiceNow ya está establecida, teniendo en cuenta que HBC implementó la plataforma por primera vez en 2015. El departamento interno de TI de la empresa se había vuelto dependiente de un sistema heredado tan personalizado que era imposible actualizarlo.

Como era necesaria una plataforma que pudiera implementarse rápidamente, que permitiera la integración y que tuviera una funcionalidad integrada y con prácticas recomendadas, el equipo buscó una solución. ServiceNow, que surgió en ese momento como líder del mercado, fue la elegida.

“Nuestra visión era que ServiceNow crecería como plataforma, y que con el tiempo nos beneficiaríamos de eso”, comenta Angel Antanasov, propietario de la plataforma y líder de Service Management ServiceNow, Coca-Cola HBC.

En los años posteriores a la implementación de la plataforma ServiceNow, HBC se centró exclusivamente en IT Service Management (ITSM), principalmente para la gestión de incidentes y cambios. Pero en 2019, la empresa comenzó a explorar la plataforma y darse cuenta de su verdadero potencial. Y entonces se lanzó un nuevo portal de servicios para TI. Se implementó la aplicación móvil, y Virtual Agent ahora acerca mucho más el soporte de TI a los empleados. Un beneficio importante es la aplicación DevOps y la aceleración del cambio.

“Es revolucionaria”, dice Angel. “Realmente tiene el potencial de mejorar la gobernanza de la implementación de producción e incrementar aún más la estabilidad de nuestros sistemas”. El equipo utiliza DevOps para integrar sus pipelines de CI/CD y brindar visibilidad a todos los equipos de productos. Con esta aplicación, se puede ver el estado y las métricas clave de DevOps Research and Assessment (DORA) que se supervisan para evaluar el rendimiento y la madurez del proceso. También hay una tendencia a establecer la gobernanza a través de la automatización del cambio, una iniciativa en la que ServiceNow cumple un rol fundamental. Para 2025, está previsto que los equipos tengan diferentes licencias que les otorguen diferentes niveles de autonomía en cuanto a la implementación de producción.

“Probablemente más del 30 % de los incidentes graves son producto de los cambios”, explica Angel. “Si puedo reducir eso en un 50 % mediante una gobernanza adecuada en la ejecución del pipeline, le ahorraría a la empresa cientos de miles de euros malgastados en tiempo de inactividad y pérdida de productividad, e incluso daños a la reputación que no se pueden cuantificar”.

Expandir la plataforma para optimizar la experiencia de usuario

En términos de gestión de incidentes y aplicaciones empresariales principales, como CRM y ERP, al menos cinco socios participan en el modelo de soporte de un extremo a otro en las diferentes etapas de la aplicación de producto e infraestructura. “El hecho de tener a ServiceNow para organizar todo eso se hace notar en nuestro tiempo de respuesta promedio”, dice Angel. “Para los incidentes críticos es de alrededor de 3,5 a 4 horas, lo cual no creo que sea posible sin la automatización y los flujos de trabajo que hay por detrás”.

Angel, propietario de la plataforma ServiceNow, colabora estrechamente con Paul Beleen, director de la PMO (oficina de gestión de proyectos) digital de Coca-Cola HBC, quien ha liderado la implementación de Strategic Portfolio Management (SPM) de ServiceNow para los proyectos empresariales de Coca-Cola HBC. Aunque ya se estaba aprovechando ServiceNow para gestionar la demanda y la planificación, no se había utilizado antes ninguna solución específica de ServiceNow para proyectos empresariales. La empresa había dependido durante mucho tiempo de las hojas de cálculo de Excel y las presentaciones de PowerPoint para gestionar proyectos y presentar informes. Una encuesta realizada en toda la organización reveló que el personal que manejaba la gestión de proyectos a su manera y de forma dispar estaba abrumado por el trabajo y no tenía conocimientos compartidos. No es de extrañar que los proyectos a menudo se entregaran tarde. “Fue una pesadilla”, comenta Paul, “tener que revisar todos los proyectos estratégicos cada trimestre y averiguar en qué situación nos encontrábamos. Para cuando actualizábamos los datos, ya estaban obsoletos”.

HBC, comprometida a eliminar el tiempo desperdiciado no solo en la planta de la fábrica, sino en toda la organización, necesitaba una herramienta que redujera los procesos, brindara visibilidad a toda la cartera y permitiera generar informes mensuales periódicos sobre proyectos estratégicos para los ejecutivos sénior. Fundamentalmente, tenía que ser intuitiva y sencilla.

Gestión de la cartera mediante una única fuente de información

Trabajando con Devoteam, socio de ServiceNow, Coca-Cola HBC comenzó a implementar en 2022 el marco de trabajo de SPM para proyectos empresariales, conocido internamente como Smart PMO. El trabajo comenzó en noviembre de ese año y la implantación a los departamentos centrales comenzó cinco meses después.

Las actualizaciones de proyectos en PowerPoint ahora son parte del pasado, y los equipos ejecutivos solicitan que los informes se extraigan de la única fuente de información de SPM. “Con un solo sistema podemos ver todo el universo del proyecto en toda la empresa y la TI”, dice Paul, “ahora nuestros empleados de alta dirección tienen visibilidad mensual de las iniciativas de ServiceNow”.

Los equipos que alguna vez dependieron de Excel y PowerPoint, agobiados por el exceso de trabajo y asediados por los retrasos, obtuvieron una transformación de su experiencia y productividad. “Podemos priorizar mejor, optimizar nuestra gestión de recursos y ver exactamente dónde están los retrasos y cuál es su impacto”, explica Paul.

Aprovechar los beneficios de una plataforma unificada

Mejores conocimientos y una única fuente de datos implican una toma de decisiones más informada y una mejor asignación de recursos para HBC, lo que resulta en un aumento del 20 % en la eficiencia. Además, el número de proyectos que ahora se puede medir, gestionar y supervisar, desde el planteo de la idea hasta la ejecución, es de 500. Se ha otorgado visibilidad desde el nivel ejecutivo sénior hasta el nivel departamental y en todos los países. Además, el vínculo entre el departamento de TI y los proyectos empresariales ha mejorado su comprensión mutua, ya que tanto las fechas de puesta en marcha de la entrega de TI como los proyectos empresariales ahora residen en un mismo sistema y pueden vincularse entre sí para generar una colaboración más estrecha.

Para HBC, el uso de ServiceNow ha evolucionado desde un sistema de tickets rudimentario hasta convertirse en una plataforma de servicios estratégicos unificada e integrada. Seguirá perfeccionando SPM mediante consultas con los gerentes de proyecto, simplificando aún más los campos antes de incorporar características adicionales como la gestión financiera, el establecimiento y el rastreo de objetivos y el armado de planes, lo que permitirá obtener conocimientos sobre las ventajas de cualquier proyecto en términos de reducción de FTE, gastos de CAPEX y el ciclo de gestión de pedidos.

Formar un pilar estratégico en la transformación empresarial

No es una exageración decir que, para HBC, ServiceNow se ha convertido en una parte integral de su transformación empresarial y de su visión del futuro. Comprender los procesos y cómo se les puede devolver tiempo a las personas es fundamental para esa transformación. Además, después de haber sido identificada como una de las diez iniciativas estratégicas más importantes de HBC, se espera que ServiceNow ahorre alrededor de 150 000 horas de trabajo al año en diversas funciones.

Ya hay avances. HBC está poniendo a prueba HR Service Delivery de ServiceNow, tras incorporar recientemente y con éxito su función de “Personas y cultura” en Nigeria (una de sus unidades empresariales más grandes) al sistema. Y eso es solo una pieza del rompecabezas. Una organización hermana de TI, Business Service Organization (BSO) de HBC, preocupada por los procesos empresariales centralizados y que actualmente utiliza software SAP obsoleto, se incorpora a la plataforma mediante los módulos de Customer Service Management. Hoy en día, las personas pueden chatear con los departamentos de Procurement y IT según sus necesidades; en un futuro próximo, se incorporarán más funciones empresariales, y la introducción de la IA generativa en esas funcionalidades de trabajo ayudará a las personas a acceder al conocimiento o a la autoayuda.

Mientras tanto, en un intento de alejarse de un modelo de datos heredado y altamente personalizado, ya se puso en marcha la implementación de Common Service Data Model (CSDM) de ServiceNow. “Solo quiero facilitar la vida de las personas”, dice Angel. “Mediante ITSM, SPM, HRSD y CSDM realmente estamos notando el poder de una plataforma única y unificada.

“Me encanta ServiceNow”, añade. “Se deshace de gran parte de la complejidad. Estamos viviendo una época muy emocionante”.