La columna vertebral de las telecomunicaciones
Cada día, millones de personas confían en los servicios que presta Crown Castle. Como el mayor proveedor de infraestructura de comunicaciones compartidas en los EE. UU., constituye la columna vertebral de las redes de telefonía móvil y datos móviles del país. Desde chatear con amigos hasta dirigir una empresa o hacer una llamada al 911, Crown Castle ofrece a los usuarios la conectividad que necesitan para llevar a cabo las tareas de la vida cotidiana de manera fácil y efectiva.
Las instalaciones que Crown Castle posee y opera incluyen más de 40 000 torres de telefonía móvil, 115 000 celdas pequeñas (en el aire o bajo contrato) y aproximadamente 85 000 millas de ruta de fibra que admite celdas pequeñas y soluciones relacionadas. Todo esto se gestiona a través de centros de operaciones de red (NOC) dedicados. Entre los clientes de Crown Castle se incluyen desde municipios locales hasta proveedores internacionales de celdas y redes, todos los cuales dependen de niveles de servicio rápidos, eficientes y altamente fiables, sobre todo cuando buscan adoptar nuevos avances como 5G, edge computing y Citizens Broadband Radio Service (CBRS).
La empresa se divide en dos áreas principales: las operaciones de torre se ocupan de los activos de comunicación y la infraestructura relacionada, mientras que las operaciones de red se ocupan de las redes de fibra y celdas pequeñas.
Mejorar de la experiencia del cliente
El NOC de red se encarga de supervisar todo lo que ocurre en las redes inalámbricas y de fibra óptica de Crown Castle. Su equipo de soporte nacional notifica y brinda soporte a los clientes en caso de eventos de mantenimiento planeado, interrupciones u otros incidentes, y responde y aborda los fallos u otros problemas a medida que surgen. La velocidad y eficacia del servicio son requisitos esenciales, pero se veían obstaculizados por procesos lentos y manuales.
“Cuando un cliente informaba un problema, nuestro equipo tenía que usar varios sistemas para comprender los detalles de su servicio y, a continuación, también tenía que identificar cuál podría ser el problema potencial”, informa Sheldon Jordan, vicepresidente de Operaciones de Red de Crown Castle. “El sistema anterior era costoso en términos de tiempo y recursos”.
Fue con el objetivo de abordar estos problemas que Crown Castle quiso mejorar y ampliar su viaje con ServiceNow.
Una solución de nivel empresarial
Crown Castle comenzó con la implementación de ServiceNow en 2017, operando IT Service Management (ITSM) de ServiceNow para manejar la gestión principal de la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) en todas las partes de la empresa.
Para 2019, la empresa había añadido Customer Service Management (CSM) de ServiceNow, al que rápidamente le siguió la incorporación de Field Service Management (FSM) para gestionar el mantenimiento preventivo y los problemas de reparación para las operaciones de red de Crown Castle.
“La red de Crown Castle creció mucho gracias a las adquisiciones, pero el software que utilizábamos era muy específico para casos de uso anteriores”, explica Catey Gosnell, directora del Programa de Sistemas de Operaciones de Crown Castle. “Necesitábamos una solución de nivel empresarial que nos permitiera escalar según nuestras necesidades. FSM ofrecía la flexibilidad, la confiabilidad y el soporte que estábamos buscando”.
Dos años más tarde, se desplegó Telecommunications Service Management (TSM) de ServiceNow, agregando funcionalidades específicas del sector que permitieron a Crown Castle fortalecer aún más la experiencia del cliente.
Procesos optimizados y automatizados
Antes de incorporar ServiceNow, los procesos manuales de gestión de llamadas y la asignación de tickets generaban pérdida de tiempo del personal y retrasos en la resolución de problemas. Con FSM de ServiceNow, Catey señala que poder acceder a nuevos flujos de datos y automatizar partes clave del proceso proporcionó una experiencia de un extremo a otro optimizada y más eficiente.
“Llamábamos a técnicos que estaban de vacaciones, pero no lo sabíamos porque era solo un esfuerzo manual”, agrega. “Poder gestionar esos temas en ServiceNow, como lo hacemos hoy, mejora la experiencia tanto de nuestros clientes como de nuestros empleados. Podemos despachar de manera más eficiente para que podamos dar servicio a todos a través del proceso de manera más eficiente también”.
Ahora que los ingenieros de campo pueden rastrear y actualizar los incidentes de forma remota a través de la plataforma móvil, los clientes reciben información precisa y actualizada sobre el estado y el progreso de los trabajos.
“Creamos un mapa inteligente usando nuestra página del portal, para que estuviera disponible para nuestros clientes en tiempo real, a través de una aplicación móvil, en el portal o en la versión de escritorio”, indica Catey.
Soporte mejorado, experiencia mejorada
La mejora de los procesos también se tradujo en mejoras en el soporte de atención al cliente y en la experiencia del cliente en general. Los agentes de soporte ya no dedican gran parte del día identificando los desafíos de los clientes y clasificando los problemas. Ahora, pueden usar el tiempo de manera más productiva en el proceso de soporte.
El eBonding de Crown Castle permite a los clientes participantes compartir datos y plantear consultas o tickets desde sus propios sistemas.
“Cuando implementamos ServiceNow con nuestro componente eBonding, se redujo la cantidad de llamadas al NOC”, señala Sheldon. “Así que, en lugar de estar al teléfono recibiendo información, los compañeros de equipo en realidad están solucionando problemas”.
Y agrega: “Siempre habrá casos en los que dependamos de la llamada de un cliente y, en esas instancias, queremos que sea lo más eficiente posible. eBonding elimina ese camino de atender el teléfono y tener que comunicarse de manera verbal; los clientes pueden crear un ticket con unos pocos clics y toda esa información nos llega directamente. En general, gracias a ServiceNow, cada agente puede ahorrar entre 10 y 15 minutos por incidente gracias a ese esfuerzo de automatización”.
Para Catey, las competencias estándar de TSM contribuyen de forma decisiva a la evolución del servicio al cliente de Crown Castle.
“Estamos aprovechando las funcionalidades y mejoras integradas que ofrece ServiceNow”, afirma. “La capacidad de integrar y automatizar fácilmente es enorme, y con ServiceNow no tienes que empezar desde cero. Esa combinación facilita el trabajo de nuestros agentes y técnicos de campo, lo que nos permite atender a los clientes de manera más eficiente y brindar una mejor experiencia general”.
Un beneficio de un millón de dólares
Aunque una mejor atención de los clientes y una mayor eficiencia de los agentes ya son excelentes resultados para Crown Castle, las ventajas también se extienden a un impresionante ahorro financiero.
La transición de los sistemas heredados a ServiceNow supuso un importante ahorro de costos iniciales, ya que Crown Castle pudo volver a incorporar tareas que antes tercerizaba, al tiempo que garantizaba una experiencia de usuario sin interrupciones.
“Pudimos desprendernos de muchos costos elevados, sobre todo en desarrollo de código”, recuerda Sheldon. “Al usar ServiceNow como base y superponerlo, ahorramos casi 1 millón de dólares solo en los primeros 12 meses”.
Sheldon también señala que, si bien el sector de Crown Castle dedicado a Network creció de manera constante durante su viaje con ServiceNow, los requisitos clave de personal no tuvieron que aumentar al mismo ritmo.
“Nuestra operación de nodos inalámbricos creció entre un 10 y un 15 % año tras año, pero los requisitos de personal clave no tuvieron que aumentar al mismo ritmo”, afirma. “Con ServiceNow, somos capaces de hacer más con lo mismo, utilizando nuestros recursos de manera más eficaz para gestionar el crecimiento que estamos viendo en la empresa”.
Hacer que la empresa se destaque
Con una tendencia al alza en los comentarios de los clientes y un importante ahorro de costos, el impacto de la plataforma ServiceNow en las operaciones de red de Crown Castle fue importante. Los equipos de operaciones ahora reciben constantemente puntuaciones positivas de comentarios de los clientes, lo que les permite cerrar la brecha entre las expectativas del cliente y la capacidad de Crown Castle con el soporte de ServiceNow.
“Utilicé otros programas de software, pero nunca pude lograr tanto con un equipo tan pequeño como con ServiceNow”, indica Catey.
Como resultado, Crown Castle está ahora en proceso de extender ServiceNow a otras partes de la empresa, sobre todo a las operaciones de la torre, y Sheldon espera más resultados positivos.
“Los clientes que reciben servicios con ServiceNow son los clientes más felices que tiene Crown Castle”, concluye. “Cualquier cosa que necesiten, podemos conseguirla en un plazo bastante corto. Así es como buscamos fidelizar a nuestros clientes y destacarnos del resto”.