Brindar lugares excelentes para trabajar

Lo que comenzó como una pequeña empresa familiar en Nueva York hace más de 100 años ahora es una empresa inmobiliaria líder a nivel mundial que ofrece un servicio excepcional a inquilinos y propietarios de bienes raíces.

Se trata de una de las empresas de bienes raíces comerciales más grandes del mundo, con 52 000 empleados que alquilan y venden diversas propiedades y prestan servicios en más de 60 países, para generar ingresos anuales de más de USD 10 mil millones.

La amplia cartera de Cushman & Wakefield incluye espacios empresariales emblemáticos, como Wilis Tower en Chicago o Silver Court en Shanghái, además de lugares especiales muy específicos para satisfacer las necesidades de cada cliente.

Las personas son más importantes que nunca

En esta economía mundial, las empresas se están acomodando a los cambios radicales que generó la pandemia, y, ante esta realidad donde el trabajo híbrido pasó a ser la norma, el sector inmobiliario comercial afronta algunos desafíos.

“Ha sido un período tremendamente volátil”, afirmó Isis Beirne, Directora de Experiencia personal y Adopción en Cushman & Wakefield. “Nuestro foco ha estado en atravesar estos tiempos de incertidumbre y afrontar las cuestiones sobre las que tenemos control, comenzando por apoyar a las personas”.

“En los bienes raíces, importan mucho las relaciones personales y la confianza. Por ende, queremos que las personas se sientan cómodas, empoderadas y conectadas y que tengan oportunidades de desarrollarse, crecer y disfrutar de un buen equilibrio entre lo laboral y lo personal. La clave para retener a los talentos y también atraer a nuevas personas es ofrecer una experiencia excepcional a los empleados. Algo que hacemos para lograr eso es utilizar HR Service Delivery de ServiceNow”.

El compromiso asumido por Cushman & Wakefield de brindar una cálida bienvenida a todos los empleados es una clara realidad, y esto se evidencia en todos los premios que ha recibido la empresa por sus iniciativas para garantizar la igualdad, la diversidad y la inclusión en el lugar de trabajo.

“Nuestra cultura es uno de nuestros grandes atractivos”, señaló Isis. “Queremos que todos se sientan protegidos, identificados con la empresa y valorados por la organización como individuos”. Pero, para ofrecer una experiencia de gran calidad a todos, desde San Francisco hasta Singapur pasando por Londres, primero Isis tuvo que superar los desafíos inherentes a una empresa global.

Al tener 80 países con sus propias tecnologías y costumbres locales, costó ofrecer una experiencia estandarizada a los empleados. Isis agregó: “Nuestro objetivo era unir al personal y que todos usaran una misma plataforma, no solo para RR. HH. sino también para soporte de TI y Finanzas. Fue importante lograr un estándar global uniforme, pero brindando también flexibilidad para las necesidades y circunstancias locales”.

Mejorar los servicios y reducir los costos

ServiceNow, socio desde 2016 comenzando con IT Service Management y ya con un entendimiento de la complejidad operativa de Cushman & Wakefield, comprendió rápidamente la situación. Era esencial crear una solución que funcionara para todos los empleados, sin recurrir a demasiada personalización. Además, había que integrarla fácilmente en una gran reestructuración global de RR. HH., en búsqueda de la máxima eficacia y eficiencia en toda la empresa.

“Optamos por ServiceNow Professional Services porque su experiencia podía garantizar el máximo aprovechamiento de nuestra inversión en la plataforma y, al mismo tiempo, el respeto por nuestro compromiso con la excelencia”, contó Isis. “Ellos nos orientaron hacia prácticas recomendadas, hacia una solución sin complejidad innecesaria y que les funcionara a todos”.

Un pilar de la nueva experiencia de los empleados de Cushman & Wakefield es HelpHub, basado en Employee Center Pro de ServiceNow. HelpHub es un portal para empleados que funciona como primera referencia para todas las personas de todos los departamentos, tanto en áreas de trabajo como en dispositivos móviles, y que brinda acceso a información y soporte sobre una amplia gama de temas de RR. HH., TI y Finanzas.

La clave es un motor de búsqueda con IA, que guía a los usuarios hacia los servicios pertinentes, elementos del catálogo o una biblioteca de 4000 artículos de conocimientos, para que el personal halle por su cuenta lo que necesita o sea derivado de modo inteligente a los recursos adecuados.

El portal puede detectar la ubicación del usuario, para presentar automáticamente el contenido en el idioma local. En total hay 11 idiomas disponibles, y los usuarios pueden cambiar de idioma cuando lo deseen.

Campañas proactivas y personalizadas

“Algo que nos encanta de ServiceNow es la posibilidad de llegar proactivamente a los colegas mediante comunicaciones y campañas que abordan temas o necesidades específicos”, dijo Isis. “Podemos personalizar y adecuar los mensajes, por ejemplo, sobre salud y bienestar, para una amplia gama de audiencias, en diferentes unidades empresariales o sedes específicas, a fin de demostrar que entendemos qué le importa a las personas”.

HelpHub recibe en un mes normal a más de 40 000 visitantes por día, y el acceso controlado también se extiende a su cadena de suministro, como consultores, otros socios clave y proveedores de servicios. El contenido se puede adaptar específicamente para cada grupo, a fin de satisfacer sus necesidades específicas. Los artículos de conocimientos se revisan con regularidad poniendo énfasis en la calidad, no en la cantidad.

“ServiceNow nos ha ayudado a ordenar la base de conocimientos, eliminar los duplicados y tener contenido coherente. Esto permite que los agentes eduquen y empoderen a las personas para que hallen solas las respuestas. Las personas no necesitan esperar a que hagamos las cosas por ellos, sino que pueden hacerlas por su cuenta en cinco minutos”. Con HelpHub tan afianzado como principal recurso global de servicios para personas, se están retirando los sistemas heredados.

“En nuestra búsqueda de la excelencia, imaginamos un futuro en el que nuestro personal disfrute de colaboración y soporte sin problemas. HR Service Delivery de ServiceNow fue el catalizador transformador que no solo unió nuestros equipos, sino que también dio pie a una nueva era de empoderamiento de los empleados. Ahora estamos juntos en una misma plataforma, donde RR. HH., TI y Finanzas convergen para ofrecer no solo servicios, sino una buena experiencia para los empleados”.

Empoderar a los agentes de centros de servicios

HR Service Delivery de ServiceNow también colabora con el lanzamiento exitoso del nuevo modelo operativo de RR. HH. de la empresa, brindando el motor de información de tres nuevos centros de servicios para personas, ubicados en EE. UU., Asia y Europa.

Antes, los servicios para personas se brindaban a escala global utilizando diversos métodos, a menudo dependiendo en gran medida del correo electrónico y el teléfono. Este enfoque fragmentado planteó desafíos significativos a la hora de evaluar y garantizar la calidad y la uniformidad en las operaciones globales.

Isis agregó: “El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) ha mejorado y la calidad también. Ahora podemos medir, analizar e informar nuestro rendimiento; ver tendencias y patrones, qué artículos son más populares y con qué rapidez se cierran los tickets; influir sobre las decisiones y generar mejoras continuas. Podemos adaptar nuestros informes en ServiceNow: más generales para los ejecutivos y más granulares para las líneas de servicio. La diferencia con lo anterior es como la del día y la noche”.

Para el final del primer año de HelpHub, el cumplimiento de los SLA de gestión de solicitudes había mejorado en total un 12 %, y hasta un 18 % entre determinados SLA de nóminas, por ejemplo. “A raíz de eso, nuestras puntuaciones de satisfacción de empleados también han mejorado, aumentando 2 puntos. Y hemos logrado estas mejoras con menos personas y utilizando tecnología integrada. Nuestras actualizaciones de ServiceNow son rápidas y sencillas, sin tener que luchar con la personalización”.

El equipo de liderazgo de proyectos de Isis empleó Expert Services de ServiceNow y su proveedor de servicios gestionados actual. “En mis más de 20 años liderando e implementando proyectos tecnológicos de gran escala, nunca vi un equipo con más sinergia.

“Todos se aseguran de que en cada conversación y cada decisión se tengan en cuenta los intereses de Cushman & Wakefield. Entendemos los roles y procesos de cada uno, aprendemos los unos de los otros, y compartimos ideas de cambios y mejoras. En consecuencia, los resultados son superiores.

“Con ServiceNow, hemos alcanzado un estándar global en cuanto a servicios para personas, un lugar donde todos encuentran ayuda. Todos tienen las cosas en claro: saben qué es HelpHub y lo usan habitualmente para todo, desde arreglar una computadora, solicitar días libres o preguntar sobre una paga.

“Estoy muy orgulloso de lo que hemos logrado con ServiceNow. El próximo paso del plan es la incorporación, porque la experiencia de los nuevos empleados debería comenzar incluso antes de su primer día. Queremos que estén entusiasmados por sumarse, preparados, motivados y equipados para su primer día”.

El patrocinador ejecutivo de Cushman & Wakefield para este proyecto fue Matt Noe, antes Vicepresidente sénior de Experiencia personal global y Servicios, y ahora Presidente de Servicios al cliente de C&W Services. “ServiceNow fue la piedra angular de nuestra reciente transformación de RR. HH. y del nuevo modelo operativo de Cushman & Wakefield”, explicó Matt. “Pasar de un equipo de RR. HH. descentralizado que operaba únicamente a nivel país a un modelo de servicios compartidos global nos obligó a priorizar la experiencia de los empleados a la hora del diseño.

”Con la implementación de ServiceNow, no solo redujimos los costos de RR. HH. a nivel global un 15 %, sino que también mejoramos los niveles de servicio, simplificamos los procesos, automatizamos los flujos de trabajo, construimos una cultura de rendición de cuentas en nuestros Centros de servicio para personas, y creamos un punto único de entrada para todo el soporte de RR. HH., TI y Finanzas. ServiceNow fue un líder de opinión confiable durante todo el proceso, desde el desarrollo del caso de negocio hasta la implementación y la mejora continua”.