Garantizar la seguridad actual y futura de Singapur

DSO National Laboratories es la organización de investigación y desarrollo (I+D) del área de Defensa más grande de Singapur. Tiene la misión de desarrollar tecnologías y soluciones que garanticen la seguridad continua del país.

Sus 1600 ingenieros y científicos de investigación trabajan para proteger a Singapur de las amenazas actuales y emergentes en tierra, mar, aire, espacio y ciberespacio. Además, actúa como un centro de excelencia para la innovación y la inspiración a la comunidad de I+D más amplia de Singapur.

Desde sus comienzos en 1972 con solo tres científicos, DSO National Laboratories es ahora una sólida organización con más de 1600 trabajadores y con fluida colaboración internacional con reconocidas instituciones de investigación e industrias de defensa en Asia, Europa y Estados Unidos.

Soporte de TI seguro en toda la organización

DSO enfrenta numerosos desafíos. Debe mantener seguros los datos en el centro de sus actividades innovadoras, al mismo tiempo que les proporciona a sus talentosos científicos e ingenieros las herramientas, tecnologías, sistemas y prácticas recomendadas necesarias para ofrecer soluciones de clase mundial.

El DSO también debe demostrar que sus operaciones y procesos son eficientes y rentables, maximizando su inversión en infraestructura de TI, personal y las tareas vitales que realizan. Un proyecto de transformación digital también tiene como objetivo ofrecer nuevas competencias y proporcionar un servicio integral a sus divisiones corporativas y de I+D.

“La División Digital está transformando la forma en que trabajamos y las capacidades que entregamos para la seguridad de Singapur”, explica Hui Han Chin, director de la División Digital de DSO. “La naturaleza altamente segura de nuestro trabajo significa que contamos con muchas redes segregadas, tanto en las instalaciones como en línea. Nuestro desafío es garantizar un soporte seguro para el servicio de TI y, a la vez, proporcionar un soporte accesible, rápido y fluido a nuestros usuarios”.

Drástica reducción en el tiempo de resolución de tickets

La solución de administración de servicios de TI heredada de DSO era cada vez más difícil de usar y mantener, y no proporcionaba el nivel mínimo de seguridad que requería la organización.

En los últimos años, las agencias gubernamentales de Singapur han desplegado cada vez más la plataforma ServiceNow debido a sus sólidas provisiones de seguridad integradas. Como resultado, Hui Han decidió investigar la idoneidad de ServiceNow para DSO e identificó una implantación gestionada de tres fases de las soluciones de la plataforma ServiceNow.

La fase 1 se desplegó en octubre de 2022. “Comenzamos con la implantación inicial de IT Service Management (ITSM) de ServiceNow, un proceso respaldado por nuestro socio en Singapur, Activeo”, comenta Hui Han.

“La fase 1 de la implementación de ITSM se completó en febrero de 2023 y el servicio pasó a estar disponible para todos los 1600 empleados de DSO, además de una versión disponible para dispositivos móviles. También se realizaron talleres para presentar ServiceNow a los equipos de DSO y mostrar sus características clave”.

Un catálogo de autoservicio completo con una biblioteca de artículos de conocimientos está disponible instantáneamente para los usuarios, quienes podrán buscar respuestas a consultas comunes y acceder a los servicios que necesitan para garantizar que sean lo más productivos posible.

Para Hui Han y sus colegas, una única vista unificada de los paneles de operaciones de administración y análisis permite la priorización de los tickets y su reenvío a los colegas de DSO mejor capacitados para resolverlos.

“La visibilidad de los tickets ya está dando como resultado una resolución mucho más rápida, lo que los colegas realmente valoran. Los tickets aparecen visibles y son aprobados por los miembros del equipo de TI desde sus relojes Apple”, explica. “El tiempo necesario para generar informes de gestión también redujo drásticamente. Antes, habría tomado unas siete horas, pero ahora se pueden generar en 30 minutos, lo que representa un ahorro de más del 92 % de tiempo. Muy rápidamente, todos están sincronizados, compartiendo la misma información y mirando los mismos paneles de tareas visuales”.

“Lo más importante es que ahora nuestros científicos e ingenieros tienen más tiempo para dedicar a tareas de mayor valor o más urgentes que requieren su atención inmediata, ya que sus requisitos de TI se entregan de manera más rápida y eficaz en ServiceNow. Con la automatización, todo se puede hacer de manera eficiente y remota mediante flujos de trabajo prediseñados, sin la necesidad de que los colegas salgan de sus escritorios para buscar ayuda. Es demasiado pronto para ver cambios en los niveles de satisfacción de los colegas, pero tengo la seguridad de que han aumentado”.

La fase 2 comenzó en abril de 2023 y verá una implementación ampliada de ITSM para usarlo al máximo para una completa prestación de servicios de TI. Hui Han agrega: “Incluirá la introducción de características adicionales, como un agente virtual con IA y la integración con Microsoft Teams, para reunir todo en el ecosistema de Microsoft 365 de DSO. También buscamos ampliar la plataforma ServiceNow a funciones comerciales adicionales, como RR. HH., para la incorporación y salida laboral de los empleados”.

Con fecha prevista de finalización hacia diciembre de 2023, Hui Han espera lograr una eficiencia y satisfacción de los empleados aún mayores para entonces.

Planes de mejoras futuras diseñados pensando en el usuario

Hui Han describe a ServiceNow como un componente clave de la transformación digital de DSO, con HR Service Delivery, IT Operations Management y Strategic Portfolio Management en su lista de prioridades.

“Queremos aprovechar lo mejor en automatización e integración de datos segura, y ServiceNow lo proporciona. ServiceNow brinda lo que su nombre enuncia: todo está centrado en el servicio y diseñado pensando en el usuario”.

“ServiceNow ofrece un enorme potencial para DSO. Para quienes están dispuestos a adoptar la plataforma y la automatización que ofrece, representa una mejora importante e incluye muchas características para ahorrar tiempo. El proceso de adoptar ServiceNow también se ha optimizado, con compromisos muy específicos que nos permiten avanzar muy rápido con nuestra implementación. Ha sido un proceso muy eficiente”, concluye Hui Han.