Como empresa líder en el rubro, Elara Caring ofrece una amplia gama de soluciones y servicios de atención médica domiciliaria, como atención médica domiciliaria especializada, servicios de atención personal, salud conductual, cuidados paliativos y cuidados de hospicio para personas de todas las edades en Estados Unidos. Tiene un gran compromiso con la atención integral centrada en el paciente que promueve la calidad de vida mediante la independencia y la dignidad en el hogar.

Para cumplir con este compromiso, Elara Caring contrata y retiene a los mejores cuidadores de la industria y, además, convierte la experiencia de los miembros del equipo en un enfoque clave para la organización. La atención compasiva brindada por los cuidadores de Elara se extiende a diversas áreas de servicio en 17 estados, con 26 000 miembros del equipo y aproximadamente 12 millones de visitas al año para brindar servicios de atención médica domiciliaria. Si bien la organización tenía sistemas de registro básicos, necesitaba una plataforma para la transformación digital que optimizara las interacciones de los miembros del equipo con esos sistemas, sin importar la región o el rol de los empleados.

“Mi trabajo es descubrir cómo usar mejor la tecnología (ya sea la automatización, la IA o los nuevos flujos de trabajo) para reducir la complejidad, lo que les permite a nuestros cuidadores centrarse en lo que mejor saben hacer: brindar atención compasiva al paciente”, comentó Chris Mate, director de información (CIO) de Elara Caring. “Nuestros cuidadores eligen el servicio de atención médica domiciliaria para cuidar a las personas, y la tecnología necesita respaldar eso, no eclipsarlo”.

Optimización de las operaciones empresariales de atención médica

ServiceNow y Elara Caring han estado trabajando juntos desde 2022 para implementar nuevas soluciones y unificar sistemas y procesos, creando una forma de trabajo más moderna y optimizada. Esta asociación también le permite al proveedor de atención médica proteger la prestación de cuidados mediante la plataforma segura HIPAA.

Con IT Service Management (ITSM) e IT Operations Management (ITOM) de ServiceNow, Elara Caring optimizó sus operaciones de TI y desarrolló una base sólida a fin de aplicar nuevas soluciones y digitalizar todos los procesos y flujos de trabajo para los cuidadores en los hogares de los pacientes, así como para los coordinadores de atención en la oficina del área administrativa. Esto ha mejorado las operaciones del cuidador y la experiencia del paciente. Elara Caring anticipa un ahorro del 20 % en los costos de TI con estos cambios. “Con ITSM, hemos logrado mejoras significativas en los niveles de servicio en todos los ámbitos”, dijo Chris.

Además, la implementación de App Engine de ServiceNow por parte de Elara Caring, con el fin de crear aplicaciones personalizadas de código bajo, generó un ahorro adicional de tiempo para la empresa. Un ejemplo es la aplicación de Medication Administration, un formulario digitalizado del paciente que los cuidadores usan para documentar la administración de medicamentos durante una visita al paciente. La aplicación, que permite realizar lo que antes era un proceso manual, ayudó a proporcionar documentación de manera más oportuna y a reducir los errores de administración de medicamentos.

El equipo de TI de Elara Caring también pudo crear rápidamente una aplicación que enviara notificaciones por mensaje de texto para recordarles a los pacientes las próximas visitas programadas. Con este cambio, Elara Caring logró inmediatamente una mejora en las puntuaciones de CSAT de los pacientes.

Por último, con App Engine de ServiceNow, se desarrolló una aplicación de código bajo, Room & Board (R&B), para gestionar los gastos de hospicio relacionados con el alojamiento y la comida en los centros de enfermería especializada. Antes de poner en funcionamiento la aplicación, este proceso de gestión de gastos implicaba un intenso trabajo manual, con diversas hojas de cálculo, correos electrónicos e Integración de Microsoft Teams. Ahora, Elara Caring tiene un flujo de trabajo consolidado que permite gestionar estos gastos con precisión y eficiencia.

“App Engine de ServiceNow nos ha permitido resolver diversas soluciones puntuales en las que anteriormente se necesitaban flujos de trabajo manual intensivo. Esperamos contar con una continua iteración y optimización”, dijo Chris.

Mejora de la experiencia de los empleados para lograr una mejor atención al paciente

Elara Caring mejoró la eficiencia y ahora proporciona atención compasiva con Field Service Management (FSM) y Workplace Service Delivery (WSD). Con ServiceNow, Elara Caring hace coincidir los turnos con la ubicación de los cuidadores, mejorando la experiencia de los empleados y proporcionando una programación optimizada para una división de fuerza laboral de aproximadamente 18 000 personas.

Además, aunque el aprendizaje automático y las competencias de la IA pueden emparejar a los pacientes con los posibles cuidadores en su misma zona geográfica, también se integran otras cuestiones. Por ejemplo, no se envía a los cuidadores con alergias a una casa con animales y, gracias a los nueve idiomas diferentes que ofrecen los miembros del equipo de Elara Caring, se empareja a los pacientes con cuidadores que hablen su mismo idioma.

“Cuando piensas en tratar de gestionar un millón de visitas al mes, una buena logística puede eliminar dificultades del día a día de un cuidador”, comentó Chris. “Field Service Management nos ha ayudado mucho”.

Además, al ofrecerles turnos a los cuidadores mediante WSD, se puede adoptar un enfoque de mercado más estratégico para la prestación de atención médica, proporcionándoles autonomía y flexibilidad a los cuidadores.

“Queremos ser el empleador preferido”, dijo Chris. “Parte de esta estrategia es mantener a nuestra gente comprometida y ofrecerles turnos de atención al paciente que se adapten a su experiencia y preferencias. ServiceNow nos da la posibilidad de hacerlo”.

Para simplificar aún más las operaciones y mejorar la experiencia del cuidador, Elara Caring implementó HR Service Delivery (HRSD) y Employee Growth and Development (EGD) de ServiceNow. Ambos módulos permitirán una incorporación más rápida y brindarán mejores experiencias de desarrollo de talento para los miembros del equipo, lo que ayudará a la empresa a mitigar la alta rotación de empleados de la industria de atención médica domiciliaria. Si bien las mejoras específicas dependen de la ubicación (algunos estados tienen regulaciones más estrictas con respecto a los cuidadores), el tiempo de incorporación de nuevos miembros del personal se ha reducido, en algunos casos, de semanas a un solo día. Esto proporciona una mejor visibilidad del flujo de talento y permite que la empresa logre una optimización de costos y a su vez garantice que los cuidadores se incorporen rápidamente y estén listos para brindar una atención excepcional al paciente.

La empresa también está aprovechando HRSD para desarrollar un portal de empleados en Employee Center Pro, creando una experiencia premium para abordar todas las preguntas y solicitudes de RRHH, incluidas las nóminas, la PTO, los beneficios, los cheques de pago, las consultas generales y más. Estos se gestionarán mediante el acceso a las herramientas adecuadas, ya sea un portal, un chat, un Virtual Agent o competencias generativas de la IA, lo que hace que la experiencia de los empleados sea más fluida. Con EGD, el personal se beneficiará aún más de las herramientas de desarrollo continuo y autónomo que les permitirán personalizar los proyectos de crecimiento y tomar el control de su viaje profesional.

“ServiceNow nos permite diferenciar la experiencia de trabajo de nuestros cuidadores en comparación con la experiencia en otras agencias de servicios de atención médica domiciliaria y, posteriormente, la experiencia que tienen nuestros pacientes al recibir nuestra atención de alta calidad”, comentó Chris. “Estamos entusiasmados con este próximo capítulo y las nuevas competencias a nuestra disposición”.

Centralización y simplificación de sistemas

Elara Caring está aprovechando ServiceNow de una manera centralizada que afecta positivamente a todos los niveles de la empresa. Por ejemplo, ServiceNow Automation Engine, más específicamente Integration Hub y Robotic Process Automation (RPA) Hub, se utiliza para conectarse a sistemas como AlayaCare (un sistema back end central para los servicios de cuidado personal de Elara), Workday y el sistema principal de registros médicos electrónicos (EMR) de la empresa, Homecare Homebase. Esto optimiza las derivaciones de pacientes y acelera el proceso de enviar a un paciente a recibir el servicio.

La empresa también está desarrollando un motor basado en reglas en ServiceNow, con una RPA que desempeña un rol importante gracias a la posibilidad de integrarla con varios sistemas heredados.

Además, Healthcare and Life Sciences Service Management de ServiceNow, que Elara también está utilizando, desempeñará un rol cada vez más importante en la evolución de la empresa; por ejemplo, en cuanto al cumplimiento con el HL7 FHIR (Fast Healthcare Interoperability Resources) por parte de Elara Caring. La importancia de un intercambio centralizado, eficiente y seguro de información del paciente, datos clínicos y registros médicos se relaciona con el enfoque de atención centrada en el paciente que implementa Elara.

ServiceNow le otorga a Elara Caring una ventaja competitiva ya que aprovecha la tecnología de vanguardia para mejorar la experiencia de los miembros del equipo y del paciente, al mismo tiempo que posiciona estratégicamente a la empresa para el crecimiento futuro. El uso de ServiceNow por parte de Elara Caring mediante un enfoque centralizado, junto con la agilidad proporcionada por la automatización de código bajo, le permite a la organización seguir expandiendo su prestación de servicios de salud digital mediante inversiones vinculadas a su plan estratégico.

“Lo que me encanta de ServiceNow es que ofrece estos servicios en una misma plataforma”, dijo Chris. “Realmente simplifica las cosas. Con otros productos, tendríamos que desarrollar muchos puentes de integración, por lo que la forma en que ServiceNow reúne todos estos servicios tiene un gran valor para nosotros. La plataforma nos permite realizar inversiones en diferentes lugares con un plan a largo plazo para integrarlas fácilmente. No podría pedir más de parte de un socio. ServiceNow nos proporciona una visión de nuestra empresa que antes no teníamos. Pronto estaremos en todos los estados con ServiceNow; es el núcleo de nuestro plan de transformación digital”.