Now Platform gestiona una serie de desafíos de TI
La industria lechera es un sector que avanza rápidamente y el productor internacional de leche Emmi es una de las muchas empresas que han experimentado un rápido crecimiento en los últimos diez años. Desde sus humildes inicios en el procesamiento de leche en 1907, la empresa se ha convertido en el fabricante líder de productos lácteos de alta calidad en Suiza, con una sólida presencia local en 14 países diferentes. Hoy en día, Emmi vende sus productos en 60 países de todo el mundo y los fabrica en 50 plantas de producción en 11 países. Emplea a más de 9000 personas, de las cuales alrededor de 3000 viven en Suiza.
El equipo de TI de Emmi recibe solicitudes de toda la empresa a través de varios canales y procesarlas de forma manual se estaba volviendo costoso e ineficiente. “Ni siquiera podíamos ofrecer un catálogo de servicios, ya que realmente no teníamos uno, ni los procesos establecidos para este”, explica Ricardo Nebot, director de TI de Emmi Schweiz.
Para satisfacer la creciente demanda de TI de la empresa en cuanto a disponibilidad, rendimiento y servicios, el equipo eligió adoptar IT Service Management (ITSM) de ServiceNow. “Las soluciones de ServiceNow son únicas porque ofrecen una gran cantidad de funciones”, explica Ricardo en cuanto a la decisión de la empresa. “Now Platform no ha fallado ni una sola vez en los últimos cinco años. El alto nivel de rendimiento que ofrece el sistema significa que siempre tenemos los recursos suficientes para mantener nuestras aplicaciones con un alto grado de rendimiento”.
Cuando el equipo de TI de Emmi comenzó a trabajar junto con el socio de TI BitHawk en el 2015, resultó ser solo el comienzo de un largo y fructífero viaje.
Marcel Leu, líder de equipo de Consultoría de Gestión de Servicios Empresariales en BitHawk, ha estado a cargo del proyecto en cada etapa del proceso. “La organización y la administración de cambios son muy importantes para Emmi, y abarca de forma activa los temas”, explica Marcel. Él cree que un factor importante del éxito del proyecto ha sido la distribución clara de los roles desde el comienzo en términos de responsabilidades del proceso. Además, Emmi aseguró la aceptación de la plataforma desde el principio. Esto permitió al equipo trabajar paso a paso para lograr la máxima automatización, lo que disminuyó en gran medida la presión sobre el departamento de TI de Emmi. “La experiencia de nuestro socio de implementación BitHawk, la colaboración, el intercambio de información y el proceso de aprendizaje compartido en tantas áreas ha sido un gran apoyo en el desarrollo continuo de la solución”, dice Ricardo. “Los empleados que trabajan a tiempo completo (FTE) 3,5 horas en el servicio de atención al cliente se sentirían completamente abrumados sin el portal y no podrían seguir el ritmo de las demandas actuales”, agrega Adrian Schmid, propietario de la plataforma.
El concepto de autoservicio comienza con el “quiosco de software”
Dado que la provisión de software en particular requería una gran cantidad de esfuerzo de parte del equipo, el primer paso fue adoptar un quiosco de software de autoservicio en la plataforma de servicios gestionados (MSP) de ServiceNow. Esto le dio al personal la opción de solicitar y gestionar el hardware y el software por cuenta propia, lo que redujo los costos operativos y de licencias.
La siguiente etapa fue estandarizar y centralizar los procesos de ITIL. “Antes, cada departamento seguía un proceso diferente y utilizaba herramientas diferentes”, explica Adrian. Se utilizaban al mismo tiempo varias herramientas de sistema de tickets diferentes; algunos tickets se enviaban a través del administrador de soluciones de SAP y otros a través de la plataforma MSP. Hoy en día, las interfaces se utilizan como una solución alternativa para enviar todos los tickets a través de ServiceNow de forma centralizada, lo que significa que ahora todas las órdenes de trabajo llegan a un solo sistema. Las responsabilidades también se volvieron a definir como parte de la transformación y se designó un gerente de procesos de negocios para administrar cada proceso de ITSM y elaborarlo aún más.
El panel de operaciones de gestión del ciclo de vida hace que la planificación de costos sea más clara
El primer proyecto importante de automatización fue sobre los permisos de las unidades y se realizó en el 2019. Ahora los usuarios pueden solicitar por su cuenta acceso a carpetas y unidades en toda la estructura, y el administrador de carpetas o unidades otorga los permisos de forma automática. “Este proceso está totalmente automatizado; ya no hay una intervención manual. Es más que poder generar un ticket tú mismo”, explica Adrian.
Ese mismo año, se construyó la CMDB, que abarca toda la infraestructura de TI de Emmi. Esto creó la base sobre la cual la empresa podría desarrollar el panel de operaciones de gestión del ciclo de vida del área de producción que, a su vez, permite al equipo de TI de Emmi proporcionar datos a las instalaciones de producción a fin de aclararles mucho más la planificación de costos para el proceso de creación de presupuestos anual. “Podemos ver los cerca de 1300 servidores que tenemos en las salas de producción y determinar con claridad lo que hay que hacer en términos de seguridad, ciclos de vida y mantenimiento en los próximos años”, explica Reto Luginbühl, director de Demanda y Servicios de TI.
Con Integration Hub Professional, que el equipo de TI presentó el año siguiente, el personal tiene la opción de solicitar una plataforma de colaboración en Microsoft Teams a través de IT Employee Center que, luego, se crea de forma automática en solo unos minutos. “Este punto de entrada a Integration Hub se utiliza todo el tiempo”, dice Reto. Si es necesario crear canales de comunicación para un proyecto departamental en específico, también se solicita a través de IT Employee Center. Todas las aplicaciones de Microsoft 365 necesarias se proporcionan en segundo plano de forma totalmente automática, ya que están listas para usar y los ajustes previos están configurados.
Los departamentos pueden ver su propio uso de TI y administrar los costos
El año pasado, el equipo de TI de Emmi dio otro paso importante, ya que expandió su sistema de gestión de costos de TI y lo conectó con el portal de información del usuario. Esto significa que ahora cada departamento tiene una visión general de todos los servicios de TI que utiliza, los costos asociados a ellos y la opción de gestionarlos por cuenta propia. “Cada gerente del centro de costos puede ver cuáles dispositivos, licencias y servicios se les están facturando en ServiceNow, en el que también pueden gestionar los costos devolviendo o cancelando dispositivos y servicios”, dice Adrian. La empresa logra una visión general más precisa de los recursos de TI en toda la empresa, lo que aumenta la eficiencia y reduce los costos. “Significa que podemos asignar los servicios de TI que proporcionamos durante todo el año a los departamentos individuales de la manera más transparente posible”, explica Reto. “También es importante tener en cuenta que reducimos los costos de manera eficiente mediante la reutilización del hardware y el software”.
Strategic Portfolio Management (SPM) desempeña un papel importante en esto. “Todas las solicitudes de TI se recopilan de forma centralizada a través de SPM. Nuestro gerente clave de cuentas de TI administra este proceso”, explica Reto. Si un departamento tiene una solicitud de TI, se envía como una “solicitud de cambio”. Luego, el equipo de TI verifica el contenido y la claridad de la solicitud. Este equipo trabaja con el departamento para elaborar una solución y pasar por el proceso de aprobación. Por último, la solicitud se entrega a Gestión de Proyectos o Cambios para su implementación.
El personal puede pedir 300 artículos a través de IT Employee Center. Hasta la fecha, se han procesado más de 100 000 pedidos. La única forma en que el equipo ha podido seguir el ritmo del crecimiento de la empresa en los últimos cinco años ha sido mediante la implementación de procesos gestionados y de automatización. “En el 2022, pudimos reubicar todas las solicitudes y los informes de errores en el portal, disminuir la presión de Service Desk y comenzar a buscar nuevas áreas”, dice Reto. Él ve el viaje de ServiceNow de la empresa como una transformación. Comenzó con un sencillo quiosco de software, que se desarrolló para convertirse en servicios integrales autogestionados para el personal, como también en procesos de ITSM controlados y gestionados.
El éxito de este viaje se refleja con claridad en el nivel de satisfacción de los empleados de la empresa, que ahora tienen acceso a todas horas a IT Employee Center. En una reciente encuesta de satisfacción estandarizada, el equipo de TI de Emmi logró una vez más una alta calificación de 5,2 de 6. “La satisfacción está estrechamente relacionada con el grado de automatización y de autoservicio”, explica Reto. Solo es una razón más por la que el equipo de TI seguirá avanzando hacia la automatización en un futuro próximo y seguirá elaborando IT Employee Center. “ServiceNow es para nosotros en TI lo que una buena ERP es para la empresa. Es simplemente indispensable”, resume Reto.