En esta historia de IDC, Epicor compartió cómo mejoraron la experiencia del cliente mediante la estandarización de procesos utilizando la plataforma ServiceNow y Customer Service Management.

Con sede en Austin, Texas, Epicor es líder mundial en software empresarial específico para cada sector, y está diseñado para promover el crecimiento de las empresas. Epicor brinda servicios a clientes de las industrias automotriz, de suministros para la construcción, distribución, fabricación y venta minorista. Cuenta con más de 4300 empleados en más de 150 países y tiene la capacidad de ayudar a las organizaciones a través de las cadenas de suministro en todo el mundo a adoptar una estrategia centrada en los datos que les permita obtener conocimientos procesables a fin de optimizar y automatizar los flujos de negocio.

“Nuestra prioridad es ofrecer una experiencia excepcional al cliente y ServiceNow nos ayuda a garantizar que podamos hacerlo de forma consistente. Nos centramos en los objetivos importantes que nuestro equipo necesitaba cumplir, y rápidamente comenzamos a estandarizarlos y medirlos en toda la organización”, explica Joe Cherian, vicepresidente de Soporte de Atención al Cliente en Epicor. “De esta manera, contamos con datos tangibles que nos permiten medir el éxito de nuestro equipo y de nuestros clientes”.

Mejorar la experiencia del cliente

La cartera Industry ERP Cloud de Epicor se basa en una profunda experiencia en la industria en los verticales a los que sirve, uno de los principales diferenciadores de la empresa. Proporcionar de manera integral una experiencia de primer nivel al cliente es una prioridad, medida en parte en función de las mejoras en la resolución de la primera llamada, el rendimiento de la base de conocimientos, el trabajo pendiente, el CSAT, y el tiempo medio de resolución (MTTR). El servicio al cliente es una prioridad, por eso Epicor sabía que la condensación de 10 herramientas diferentes de CRM y más de 40 portales del cliente a través de líneas de productos, cada uno con diferentes estándares y enfoques para la información y la gestión de casos, podría mejorar en gran medida la experiencia del cliente.

Mejora del servicio al cliente

Epicor implementó la plataforma ServiceNow y Customer Service Management (CSM) para estandarizar los procesos en toda la organización de soporte, lo que ayuda a brindar un mejor servicio a sus más de 23 000 clientes en todo el mundo. Por ejemplo, durante años, las solicitudes simples como el restablecimiento de contraseñas eran atendidas por agentes de soporte de atención al cliente en directo. Después de implementar ServiceNow, el 90 % de las solicitudes que antes se dirigían al servicio de atención al cliente de Epicor ahora pueden ser atendidas fácilmente por los propios clientes, a través de herramientas de autoservicio, lo que permite a los agentes dedicar tiempo a casos más complejos.

“Ahora más que nunca, los consumidores esperan un servicio de primera calidad de parte de las empresas con las que trabajan”, afirma Cherian. “Ya se trate de poder cambiar fácilmente una contraseña por sí mismos, o de pasar tiempo con un experto que pueda ayudarlos a elaborar estrategias bien pensadas para la implementación de su software, ServiceNow nos ayuda a satisfacer esa expectativa”.

Empoderar a los clientes

En esa misma línea, Epicor crea oportunidades para que sus clientes aprendan las prácticas recomendadas, se conecten directamente con los expertos de Epicor y compartan información rápida. En los últimos años, se crearon miles de artículos de conocimiento que respaldan el autoservicio del cliente e informan y empoderan a los agentes. Gracias a la disponibilidad de tantos artículos de conocimiento, la puntuación de CSAT de Epicor mejoró, increíblemente, en 12 puntos de base en solo cuatro años. EpicCare, el portal de self service del cliente de Epicor, está respaldado por ServiceNow CSM, que permite el envío de tickets y solicitudes de servicios, así como la creación de casos para los clientes. Como parte de este servicio, Wayfinder, un componente del portal EpicCare, permite a los clientes solicitar información sobre facturación, contratos, solicitudes de servicio y más, o dirigir preguntas a departamentos específicos.

Como resultado, el tiempo promedio de primera respuesta a los clientes mejoró en un 20 %. Además de la disminución del tiempo de respuesta, Epicor redujo en un 50 % la incorporación de clientes y el período de lanzamiento de nuevas soluciones.

“El portal EpicCare fue un gran impulsor de la satisfacción de nuestros clientes. Al igual que con la mayoría de la tecnología, es importante que los usuarios sean capaces de explorar y comprender los datos, los procesos y las características que funcionarán mejor para ellos”, explica Cherian. “El portal ofrece recursos que permiten a los usuarios hacer precisamente eso, al tiempo que les permite conectarse directamente con los expertos”. 

Tecnología centrada en las personas

“ServiceNow no solo ha empoderado a nuestros clientes, también ha empoderado a los equipos de soporte de Epicor”, menciona Cherian. “El equipo se dio cuenta rápidamente de que generar datos significativos los ayudará a aplicar medidas prácticas hacia adelante, lo que hará en definitiva que su trabajo sea mucho más gratificante”.

¿Por qué ServiceNow?

La decisión de elegir a ServiceNow como el proveedor de gestión de servicio al cliente de Epicor se basó en la funcionalidad. Los principales requisitos fueron la flexibilidad de la plataforma y la capacidad de adaptarla a las necesidades inmediatas y futuras de la organización. Trabajar estrechamente con los equipos de producto de ServiceNow y los gerentes de cuenta también se vio como algo positivo y todavía se considera como uno de los principales impulsores para construir la relación entre Epicor y ServiceNow.

Un plan para alcanzar el éxito

Con una plataforma única para la administración del servicio al cliente que ayuda a cumplir con los KPI críticos, la siguiente etapa para el servicio al cliente de Epicor será explorar la IA generativa, el aprendizaje automático, los agentes virtuales, la búsqueda de IA y otras competencias que reducen el esfuerzo del cliente y mejoran la desviación de casos. La búsqueda contextual también ayudará a los clientes a encontrar respuestas específicas a través de miles de artículos de conocimiento, lo que provocará que Epicor alcance niveles de servicio al cliente y de éxito aún mayores.

La perspectiva de IDC

Epicor tiene una dirección estratégica definida para el servicio al cliente. Su uso de tecnologías de automatización está bien estructurado y es impactante, y Joe adoptó una visión integral de la organización más amplia en términos de funciones e interesados. Esto equilibra las necesidades de la base de clientes, el negocio en general, los agentes y los empleados. ServiceNow es un socio estratégico crítico en este proceso y claramente ofrece la visión y el apoyo necesarios para que Epicor alcance niveles aún mayores, incluida la satisfacción del cliente.

Historias de éxito de clientes contadas por IDC, que exploran cómo las organizaciones están impulsando la innovación y la transformación del negocio con ServiceNow.