Apostar por el crecimiento

Con los servicios en línea y telefónicos ampliamente disponibles, los clientes bancarios pueden hacer lo que necesitan, dónde y cuándo lo necesitan, sin tener que hacer un viaje a su sucursal local. Sin embargo, con la expansión de estos servicios, los bancos han tenido que adquirir más conocimientos tecnológicos, creando una amalgama de sistemas, productos y flujos de trabajo, al mismo tiempo que se aseguran de que todas las operaciones internas se realicen con precaución para evitar interrupciones en el servicio al cliente.

First Abu Dhabi Bank (FAB), el banco más grande de los Emiratos Árabes Unidos, es un excelente ejemplo de una organización centrada en mejoras tecnológicas. El banco ha logrado un crecimiento constante, incluso a través de adquisiciones en la región, lo que significó que se enfrentó a la necesidad de optimizar las operaciones de TI y mejorar la experiencia del usuario.

“La plataforma anterior había alcanzado el final de su periodo de validez”, dice Navid Thakur, vicepresidente de Herramientas y Automatización Empresariales en FAB. “Sabíamos que era momento de algo nuevo y avanzado”.

FAB buscaba activamente una solución escalable y pensada para el futuro que permitiera reducir los casos de prioridad 1, eliminar el trabajo manual y crear una base sólida para la transformación digital. Apareció ServiceNow.

“Cuando obtienes algo como ServiceNow y comienzas a realizar la investigación, te das cuenta de que esto es información a nivel empresarial en lugar de solo una herramienta de TI”, dice Emma Lewis, jefa de Gestión de Servicios Tecnológicos en FAB.

La solución correcta en cualquier entorno

FAB decidió enfocarse en IT Service Management (ITSM) e IT Operations Management (ITOM) de ServiceNow. Las dependencias del proceso y del flujo, así como las complejidades a nivel de diseño que debían abordarse, eran inmensas, teniendo en cuenta los complejos requisitos organizacionales de FAB y la industria en la que sirvió. Sin embargo, el cambio a la plataforma de SaaS y, luego, de vuelta a las instalaciones debido a los requisitos regulatorios, fue exitoso y demostró qué tan flexible puede ser ServiceNow dentro de la empresa.

“Todos los diferentes módulos que hemos activado solo en ITSM —Incidentes, Problemas, Cumplimiento, Cambios, Conocimientos, Gestión de la disponibilidad y Gestión de la configuración—, junto con la madurez que logramos mediante el marco de trabajo CSDM, significa que tenemos una herramienta que es capaz de tomar las entradas requeridas, que siempre deseamos, y, finalmente, centralizarnos en términos de información y datos”.

FAB analizó sus flujos de trabajo de un extremo a otro y se enfocó en la automatización para que los tickets se pudieran asignar directamente a la persona adecuada. Sin embargo, la automatización fue solo el comienzo y el módulo de interacción tuvo un gran impacto en el centro de servicio.

“Fue una innovación en términos de cómo el centro de servicio gestiona las solicitudes e interacciones”, comenta Navid. Mediante la introducción de las interacciones, FAB eliminó las consultas del conjunto de incidentes, lo que ahorró tiempo y esfuerzo a los empleados.

ITSM se aprovecha activamente para aumentar la velocidad de entrega y la gestión de incidentes, así como para garantizar que los servicios se entreguen de forma segura. “Se trata de permitir que la empresa entregue nuevos productos sin problemas”, dice Emma. “Asegurarse de que se analicen completamente para detectar defectos mediante el proceso de gestión de cambios. Y, si algo sale mal después de la entrega, tenemos un proceso implementado para resolver los problemas. Tenemos conocimiento en nuestra herramienta que puede ayudarnos a reconocer los problemas, así como la solución para restaurar el servicio rápidamente”.

Aprovechar el aprendizaje

Con ITOM, FAB comenzó con funcionalidades básicas, pero la disponibilidad de datos ya está en un 80 %, con los procesos correctos para introducirlos. FAB también está utilizando ServiceNow Impact para evaluar y comprender el posible efecto de los cambios o incidentes en su infraestructura y servicios de TI. Esto lo ayuda a tomar decisiones fundamentadas, planificar contingencias y minimizar las interrupciones en las operaciones de TI.

Impact proporcionó a FAB muchos informes útiles que permitieron identificar correcciones de errores, así como configuraciones que podrían corregirse, mejorarse o potenciarse. Además, los problemas de cumplimiento ahora se diseñan al comienzo de cada proceso.

“Muchos problemas de incumplimiento se pusieron bajo control cuando introdujimos ServiceNow, ya que, al ser un banco, tenemos que pasar por un modelo de gobernanza estricto y sofisticado”, dice Navid. “La mejora de nuestro ciclo de desarrollo y análisis realmente nos proporcionó valor desde una perspectiva de cumplimiento”.

ServiceNow también se utiliza con frecuencia para abordar directamente los riesgos. “Esa ha sido una gran ayuda para nosotros”, comenta Emma. “La reducción de los volúmenes de incidentes mediante la creación de interacciones de usuarios para consultas a Service Desk ahora nos da una visibilidad más clara de los problemas reales, lo que lleva a una mejora significativa de nuestro cumplimiento y nuestra postura de riesgo”.

Conocimientos y flexibilidad

Para FAB, el aspecto principal de Now Platform es el conocimiento. El banco tiene mucha más visibilidad de las actividades que ocurren en toda la tecnología y se basa mucho más en los datos. Los informes y los paneles de operaciones hacen posible actualizar los procesos y las prácticas, lo que hace todo más ligero y aporta cambios culturales y de práctica informados.

“Esto sucede porque tenemos datos ahora”, dice Navid. “Antes, siempre se trataba de conjeturas o ensayo y error. Sin embargo, ahora podemos mirar hacia delante y utilizar los datos para la toma de decisiones con confianza”.

El mantenimiento de la plataforma también es mucho más sencillo, con una mayor disponibilidad de la plataforma. Esto simplemente no era posible en el pasado. “La cantidad de usuarios ha crecido, con todos accediendo de manera concurrente sin ningún problema”, dice Navid. “El rendimiento del sistema ha sido fantástico. Creo que, en los últimos tres años, tuvimos solo dos incidentes de rendimiento”.

Lo que es más importante es que FAB tiene una visión clara de su excelencia operativa. Según los datos de ServiceNow, se pueden crear muchos paneles de operaciones y utilizarlos para contar la historia del rendimiento del servicio de TI y la disponibilidad para los altos directivos. No hay más necesidad de contar con una gran cantidad de documentos de Excel y PowerPoint. Los datos son rastreables y FAB puede aprovechar, utilizar y presentar las perspectivas respectivas.

Los paneles de operaciones se utilizan en los informes de ExCo, los informes del comité de dirección de tecnología del grupo y los informes de gestión empresarial. “Nos encanta la capacidad del panel de operaciones”, dice Emma. “Se ve bien y puedes ajustarlo para todos los diferentes tipos de audiencias”.

Bases sólidas para un crecimiento continuo

El banco está determinado a continuar automatizando y haciendo que sus procesos y flujos de trabajo sean más eficientes, lo que permite a los usuarios tener más recursos. Ya ha desarrollado una base sólida para un mayor desarrollo digital y las competencias de integración están proporcionando una nueva flexibilidad, lo que permite que sea más innovador.

FAB tiene la visión de utilizar ServiceNow como la plataforma principal para impulsar la transformación en toda la organización. Esto incluirá la introducción de Hardware Asset Management y su expansión a Governance, Risk, and Compliance, así como a Financial Services Operations, Customer Service Management e Integrated Risk Management, entre otros.

“También estamos entusiasmados con AIops”, dice Emma. “Aunque todavía no hemos llegado al final, ServiceNow estará en el centro de nuestro viaje con AIops”.