Los procesos dispares provocan un servicio deficiente
Flinders University tiene un envidiable historial de excelencia e innovación en servicios de educación e investigación. Su objetivo es fomentar una experiencia universitaria estimulante y atractiva, y preparar a los estudiantes para superar desafíos y enfrentarse a un futuro impredecible y apasionante.

Con tres campus en el área metropolitana de Adelaida y varias instalaciones satélite en zonas rurales y remotas de Australia Meridional y el Territorio del Norte, la universidad se enfrentó al desafío de gestionar grandes cantidades de solicitudes de servicio. Dado que los procesos para recibir solicitudes, gestionar el trabajo en diferentes ubicaciones y completar los servicios en el sitio estaban desconectados, Flinders necesitaba una solución de servicio al cliente y de campo a nivel empresarial que proporcionara un panorama único del proceso de un extremo a otro y respaldar las diversas necesidades de más de 2200 miembros del personal.

Mejor asignación de recursos con una única plataforma
Antes de ServiceNow, cada departamento contaba con sus propios procesos y herramientas para gestionar una gran cantidad de solicitudes, desde consultas sobre admisiones hasta problemas en las instalaciones. Las solicitudes también llegaban por teléfono o correo electrónico, y la visibilidad del usuario era escasa, a menos que alguien respondiera a un correo electrónico.

Para agravar el problema, tanto los docentes como los miembros del personal desconocían a quién dirigirse en caso de problemas de mantenimiento, como la reparación del aire acondicionado. La comunicación implicaba reuniones improvisadas en los pasillos o el envío de solicitudes por correo electrónico a diferentes equipos de soporte, lo que a menudo suponía duplicar o desaprovechar recursos para manejar las solicitudes. También se requería que los equipos de soporte tradujeran manualmente la información entre hasta cinco sistemas diferentes, lo que alargaba los plazos de resolución y provocaba una gestión deficiente de los recursos.

“Analizamos otras opciones, pero decidimos que ServiceNow era la mejor debido a su capacidad y reputación global en el mercado”, afirma Manu Manuel, responsable de la plataforma de IDS del equipo de Gestión de Servicios y Automatización de Procesos en Flinders University.

A través de la automatización de procesos con IT Service Management (ITSM) y Customer Service Management (CSM) de ServiceNow, Flinders ahora cuenta con un único lugar para rastrear el estado de las solicitudes en 20 áreas de negocio. También ha logrado que no sea necesario tener diferentes equipos gestionando varios sistemas, lo que genera una mayor productividad y un uso más eficiente de los recursos.

“Desde que se puso en marcha el CSM de ServiceNow, hemos registrado 130 000 casos en el sistema en tres años. Ahora podemos gestionar 35 000 casos al año en 129 tipos de servicios diferentes de forma rápida y sencilla”, explica Manu.

Cuando se cierra una solicitud, el CSM de ServiceNow también activa un proceso automatizado que invita a los usuarios a completar una encuesta rápida. Los encuestados pueden elegir simplemente un emoticón para indicar su nivel de satisfacción, con una opción para proporcionar comentarios adicionales por escrito.

“Desde el momento en que se recibe una solicitud hasta que se gestiona y, en última instancia, se resuelve, ServiceNow ha permitido que la universidad brinde servicios excelentes”, comenta Jayne Preece, directora de Mejora de Clientes y Empresas de la división de Propiedad, Instalaciones y Desarrollo en Flinders University.

Visibilidad en tiempo real de las operaciones de servicios de campo
Con campus distribuidos en diferentes ubicaciones, Flinders también necesitaba un sistema capaz de soportar grandes volúmenes de órdenes de trabajo de las instalaciones para aproximadamente 24 000 activos.

La información de los activos se almacena en Configuration Management Database (CMDB) de ServiceNow, a la que pueden acceder tanto el CSM de ServiceNow como Field Service Management (FSM) de ServiceNow. Esto ayuda a la universidad a gestionar de manera eficiente una amplia variedad de solicitudes de servicios de activos, incluida la gestión del ciclo de vida del contrato y el mantenimiento de propiedades en todas las áreas de negocio, como educación, investigación, instalaciones, TI y servicios generales. Flinders ahora también utiliza el FSM de ServiceNow para todos los programas de mantenimiento planeado y las solicitudes de trabajo reactivo recibidas a través de su centro de servicio al cliente.

“Gracias a ServiceNow, ahora podemos ver en tiempo real nuestras operaciones de servicio de campo entre los equipos de servicio al cliente y los técnicos. Esto nos ha permitido gestionar casi 2000 planes de mantenimiento y 70 000 órdenes de trabajo desde que se puso en marcha”, afirma Jayne.

Los departamentos que desean contratar un nuevo servicio o adquirir equipos para un proyecto de investigación solo tienen que registrar una solicitud en el CSM de ServiceNow. Luego, los flujos de trabajo automatizados inician los procesos legales y de adquisiciones, y los usuarios pueden ver y rastrear los hitos clave del contrato, como las fechas de renovación y pago, a través de la plataforma de ServiceNow en lugar del proceso anterior basado en hojas de cálculo.

Con la función de programación dinámica del FSM de ServiceNow, el equipo de operaciones del campus puede asignar a las personas adecuadas a la tarea y resolver las órdenes de trabajo de forma rápida y eficiente. Antes de ServiceNow, el tiempo promedio del ciclo para completar un caso de limpieza era de más de 15 días; con ServiceNow, esto se redujo a solo cuatro días, una disminución de un 75 %. Las tareas de mantenimiento se pueden cerrar en cuatro días en lugar de 11, y las órdenes de trabajo de vaciado de contenedores suelen tardar un 47 % menos en completarse.

“Muchas tareas requieren más de un trabajador o técnico. Como toda la información relacionada con cada activo y la solicitud de servicio están en ServiceNow, podemos gestionar la asignación de recursos de manera más eficaz y resolver problemas más rápido con menos interrupciones operativas”, agrega Jayne.

Garantizar la seguridad y el cumplimiento a través de una aplicación móvil
Al recurrir a contratistas externos para trabajar en el sitio, Flinders cuenta con políticas de seguridad laboral específicas para garantizar que estén debidamente registrados y asegurados. Con numerosos puntos de entrada a la universidad, los contratistas también pueden llegar a un campus sin que nadie lo sepa. En colaboración con Enable Professional Services, socio de ServiceNow, Flinders amplió la plataforma móvil de ServiceNow para crear Toolbox, una aplicación disponible en ServiceNow Store.

Toolbox se centra en los procesos de salud y seguridad en el trabajo, y está configurada para satisfacer las necesidades de servicio de Flinders. Ofrece un único lugar para gestionar de forma segura los pedidos de las instalaciones de un extremo a otro y registrar a más de 1700 contratistas para garantizar que todos cumplan con los requisitos de salud y seguridad en el trabajo. También le permite a la universidad maximizar su inversión en CSM y FSM de ServiceNow.

“Fue increíble trabajar con Enable, ya que fueron flexibles y comprendieron nuestros requisitos. También aportaron sus conocimientos y experiencia para garantizar una implementación exitosa”, comenta Jayne. “En lugar de enviar correos electrónicos y buscar los certificados de seguros de las personas cuando caducan o garantizar que tengan las certificaciones correctas, ahora podemos gestionar todo esto en tiempo real a través de la aplicación móvil. Para nosotros, es muy valioso”.

Los contratistas también pueden utilizar la aplicación móvil para registrarse, notificar a la persona a cargo cuando hayan llegado al sitio y realizar la capacitación de inducción obligatoria sobre salud y seguridad.

“A nuestros técnicos les encanta la aplicación móvil. Pueden ver el estado de sus tareas en tiempo real y actualizar los detalles de los incidentes con unos toques”, agrega Jayne.

Aprovechamiento para el futuro
Las soluciones de ServiceNow han transformado el funcionamiento de Flinders University. La satisfacción de los empleados ha mejorado enormemente, ya que la mayor visibilidad y la confiabilidad de los datos permiten al personal completar las tareas con rapidez y puntualidad. Los equipos de soporte ahora pueden concentrarse en partes más complejas e interesantes de su trabajo en lugar de copiar y pegar información entre sistemas.

Flinders tiene planificado seguir aprovechando su inversión en ServiceNow y está buscando activamente soluciones de gestión de activos de hardware y software.

“ServiceNow es flexible e innovadora. Nos permite crecer y adaptarnos a nuestro negocio, sin importar la dirección que tome”, concluye Jayne.