Para Georgian College en Ontario, Canadá, ofrecer una “experiencia estudiantil inigualable” es su principio guía.

Georgian es una universidad con varios campus con sede en Barrie, al norte de Toronto. Georgian es la primera universidad de Canadá designada como promotora de cambios por Ashoka U por su rol en la innovación social y el cambio en la educación superior.

Las actividades de aprendizaje experimental también se alinean estrechamente con los Objetivos de Desarrollo Sostenible de la ONU. Como resultado, la inscripción en Georgian tiene una gran demanda, tanto en Canadá como a nivel internacional, y casi la mitad de sus 12 500 estudiantes a tiempo completo representan a más de 86 países.

El énfasis de Georgian en la calidad de la experiencia estudiantil da como resultado algunos de los mejores resultados de aprendizaje para el mundo real en Canadá: más del 90 % de los graduados encuentra trabajo en los seis meses posteriores a la graduación.

Explorar todos los puntos de contacto

“Centrarse en la experiencia de los estudiantes es una estrategia, una mentalidad y nuestra cultura”, explica John Barbato, director ejecutivo de Innovación y Experiencia Digital de Georgia. “Es un compromiso explorar cada punto de contacto con nuestros estudiantes para asegurarnos de que estamos brindamos una experiencia verdaderamente diferenciada”.

“El perfil, las necesidades y las circunstancias de los estudiantes están en constante evolución, por lo que nuestro objetivo es evolucionar constantemente la forma en que nos encontramos con ellos en su viaje”.

La dedicación de Georgian a ofrecer una experiencia estudiantil personalizada y de alta calidad ha demostrado ser especialmente valiosa en los últimos años. Las instituciones de educación superior de todo el mundo se han enfrentado a desafíos de contratación causados por las restricciones del COVID, mientras que el Gobierno canadiense anunció recientemente una reducción en los permisos de estudio otorgados a estudiantes internacionales.

Con empleados y estudiantes trabajando en siete campus diferentes, a lo largo de los años se habían adquirido múltiples sistemas de servicio desconectados que resultaban difíciles de integrar. La universidad quería pasar a una plataforma tecnológica única y estandarizada para ofrecer una experiencia de servicio y soporte de fácil acceso, optimizada y coherente. También querían ahorrar costos y aumentar la eficiencia. Al asociarse con Deloitte para obtener ayuda, Georgian seleccionó ServiceNow.

“Muchos de nuestros servicios para estudiantes están centralizados, por lo que, cuando alguien buscaba ayuda en uno de nuestros campus comunitarios más remotos, recibía un nivel de servicio diferente”, dice John. “Nuestros sistemas estaban aislados, por lo que la información sobre las interacciones individuales con los estudiantes no se podía compartir fácilmente, lo que generaba frustraciones tanto para los estudiantes como para los empleados”.

“Queremos abrazar a nuestros estudiantes, conectarlos con las personas adecuadas y garantizar respuestas oportunas, precisas y coherentes”.

“Seleccionamos ServiceNow porque nos permite integrar y armonizar todos nuestros servicios, en todos nuestros campus, en una única plataforma accesible a todos a través de un portal fácil de usar las 24 horas del día y los 7 días de la semana”.

Enfoque de diseño centrado en las personas

El diseño de la solución, con IT Service Management (ITSM), Customer Service Management (CSM) y Automation Engine, comenzó con extensas entrevistas a los estudiantes. El objetivo era capturar cada punto de contacto del servicio e identificar cada oportunidad para personalizar la experiencia y proporcionar una amplia gama de competencias de autoservicio.

“La colaboración con ServiceNow y Deloitte fue excepcional. Todos nos mantuvimos enfocados en nuestro principio guía de la experiencia estudiantil incomparable y nos desafiamos mutuamente para obtener los mejores resultados posibles”, afirma John. “El enfoque de diseño centrado en las personas para el diseño, el desarrollo y la implementación de la plataforma nos permitió hacer una pausa y volver a involucrar a nuestros estudiantes, mostrándoles prototipos, obteniendo sus comentarios e iterando a lo largo del camino”.

El proceso reveló conocimientos sobre cómo los estudiantes buscan información, por ejemplo, sobre sus tarifas, lo que permitió a ServiceNow desarrollar una funcionalidad que les facilitara encontrar la información financiera que buscaban.

La búsqueda de la excelencia se tradujo en la decisión de integrar los conocimientos, los casos y las interacciones de ITSM y CSM en un portal para estudiantes con el fin de ofrecer una experiencia coherente e integrada. “Fueran cuales fueran sus necesidades, era esencial que los estudiantes no tuvieran que salir nunca del portal; de lo contrario, no sería una experiencia inigualable”, afirma John.

“Fue un desafío técnico, pero ahora la integración significa que todos trabajan en colaboración en un solo lugar, en nombre de los estudiantes. Ahora hay un panel de operaciones consolidado de información sobre los estudiantes, que incluye datos sobre casos e interacciones”.

“La experiencia que ServiceNow aportó al espacio de servicio al cliente era nueva para nosotros. Nos ayudó a avanzar como organización, no solo con la plataforma, sino con nuestro gobierno en torno al servicio, el establecimiento de expectativas de nivel de servicio y nuestra madurez para tratar al estudiante como trataríamos a un cliente valioso”.

Brindar servicio a los estudiantes donde estén

Los estudiantes ahora pueden conectarse al 95 % de los servicios estudiantiles a través de ServiceNow, incluidos los servicios de TI, registro, finanzas y vivienda, con información, artículos de conocimientos y otros servicios accesibles a través del portal y dispositivos móviles.

“En el primer año, hubo aproximadamente 60 000 vistas por parte de los estudiantes de casi 500 artículos de conocimientos sobre diversos temas, desde la salud mental y el bienestar hasta protección y seguridad del campus, estacionamiento, TI y registro”, dice John. “Un autoservicio como este elimina la necesidad de buscar asistencia en persona y es más rápido y eficiente para todos”.

La oficina de registro de la universidad informa una reducción interanual aproximada del 20 % en correos electrónicos, llamadas telefónicas y visitas sin cita previa, con un tiempo promedio general de respuesta a los correos electrónicos reducido de cinco días a menos de uno durante los períodos de mayor volumen. Esta reducción de las tareas transaccionales libera a los empleados para dedicar más tiempo de calidad a los estudiantes.

Actualización instantánea de los registros de los estudiantes

El uso de los componentes de Robotic Process Automation (RPA) dentro de Automation Engine también contribuye a la fluida experiencia actual de los estudiantes. “Exploramos el rol de RPA para ayudar a eliminar cuellos de botella, mejorar la eficiencia del flujo de trabajo y mejorar los servicios”, afirma John.

“Solo tardamos siete meses en comenzar con ITSM y ocho meses para poner en funcionamiento CSM; ya hemos utilizado nuestro primer robot para reemplazar un sistema basado en papel por un flujo de trabajo automatizado que actualiza instantáneamente las calificaciones de un estudiante en el sistema de gestión de estudiantes con solo pulsar una tecla. Anteriormente, esta sencilla tarea podía llevar semanas, lo que impedía al estudiante avanzar a la siguiente etapa de sus estudios”.

Otro desarrollo importante es la creación en ServiceNow de un panel de operaciones único y en vivo para cada estudiante, que proporciona a los empleados un resumen del historial de un estudiante en la universidad. “Esto fusiona hasta 12 pantallas dentro de nuestro sistema de gestión de estudiantes en una sola”, explica John. “Antes, el estudiante tenía que hablar con varias personas para acceder a la información o resolver un problema. Ahora, tenemos su historial completo en el panel de operaciones en vivo y podemos ver inmediatamente, con confianza, cuál podría ser la causa del problema y cómo resolverlo, en ese primer punto de contacto. Así debería ser una experiencia inigualable”.

Gracias a CSM, los empleados han informado un ahorro de tiempo porque ya no necesitan acceder a múltiples sistemas para brindar servicio y soporte a los estudiantes; ahora pueden acceder a una vista consolidada del estudiante y los servicios con los que han interactuado en toda la universidad.

La experiencia de los estudiantes también ha mejorado mediante la creación en ServiceNow de un servicio de acceso directo digitalizado, que ofrece una experiencia coherente en los distintos campus de la universidad.

Asistencia para empleados y profesores

Los 3000 empleados y profesores de la universidad también pueden utilizar el portal de ServiceNow para solicitar soporte para sus necesidades de TI, como el mantenimiento, la actualización y el funcionamiento eficiente de computadoras portátiles, dispositivos móviles y otras herramientas.

A continuación, Georgian planea desplegar Employee Center Professional, que agrupará todos los servicios para empleados y profesores, lo que refleja la calidad de la experiencia del estudiante: “Los empleados podrán utilizar el poder de ServiceNow para colaborar con colegas, buscar artículos de conocimientos y enviar tickets”, explica John, “mientras que podemos seleccionar contenido personalizado para diferentes grupos de empleados”.

Mejores tasas de retención de estudiantes

La evidencia del aprecio de los estudiantes por su experiencia en Georgian se proporciona en muchos formatos, incluidos no solo los formularios de comentarios que se envían en ServiceNow, sino también en las estadísticas de retención.

“Nuestra estrategia para brindar servicios conectados y sin interrupciones consistía en permitir que los estudiantes se centraran en su aprendizaje y en su experiencia en Georgian”, explica John. “Nuestro uso de ServiceNow ha contribuido a obtener resultados sólidos, incluida una mejora del 7 % en nuestra tasa anual de retención nacional. Y, a medida que nuestra tasa de retención mejora, se produce la correspondiente reducción del tiempo y el costo de contratación”.

“La mejora de la retención aporta beneficios a largo plazo. Queremos crear conexiones permanentes con nuestros alumnos y alentar a nuestros graduados a regresar para participar en el proceso de cambios. Nuestro plan con ServiceNow incluye el uso de la plataforma para crear grandes experiencias tanto para antiguos alumnos como para socios de la comunidad, y para compartir sus experiencias de aprendizaje permanente con nuestros estudiantes actuales”.

“Si bien ServiceNow y Deloitte nos han preparado para el éxito y nos han permitido acelerar, siempre están ahí con soporte individualizado para maximizar el valor de la plataforma. Es una verdadera asociación: están tan comprometidos con nuestro éxito como nosotros”.