Incrementar la estrategia digital para mejorar los servicios de atención

HammondCare tiene una larga historia de atención y apoyo a personas con necesidades complejas de salud o cuidado de edad avanzada. Desde su creación como una organización sin fines de lucro en la década de 1930, HammondCare ha proporcionado varios tipos de servicios de alta calidad, como atención personalizada en el hogar, atención residencial para personas que viven con demencia, cuidados paliativos y hospitales restauradores. Hoy en día, proporciona servicios de atención médica en 93 centros en Australia.

Como muchos en el sector de la atención a la tercera edad, la maduración de sus sistemas tecnológicos suele quedar en un segundo plano. Este hallazgo se afirmó en el 2021, cuando el informe de la Comisión Real sobre Calidad y Seguridad de la Atención a las Persona Mayores señaló que el sector de la atención a la tercera edad en Australia estaba “muy por detrás” de sus pares en el uso y la aplicación de tecnologías modernas.

En un informe aparte, el Aged Care Technology Consortium también reveló que había una falta de estrategia de transformación digital en todo el sector.

Con la visión de proporcionar el mejor soporte posible, HammondCare ha tomado nota de los hallazgos de la Comisión Real. Ahora está en camino hacia la renovación de su plataforma digital y la mejora de la prestación de servicios para el personal y los clientes.

“Queremos poner en práctica la tecnología correcta para apoyar a los cuidadores, al personal de enfermería y a las personas de las que nos preocupamos”, comenta Chris Borg, jefe de Prestación de Servicios de HammondCare.

“Mediante la entrega de una plataforma en la que nuestro personal pueda interactuar fácilmente y permanecer conectado desde cualquier lugar, ServiceNow es un componente clave en nuestro viaje de transformación digital”.

Creación de competencias internas para la gestión de servicios de IT

Anteriormente, HammondCare utilizaba una instancia de resolución alojada en un proveedor de servicios gestionados (MSP) para administrar los incidentes de TI. Sin embargo, la solución solo tenía la competencia de solicitar gestión de incidentes. Las interacciones con MSP eran a través de correos electrónicos o llamadas telefónicas, por lo que no había visibilidad de que el centro de servicios de HammondCare fuera proactivo en la resolución de problemas. Las solicitudes de cambio se ejecutaban sin aprobación previa. Esta falta de control de la gestión impulsó a HammondCare a reconsiderar su estrategia de prestación de servicios.

“Queríamos adoptar las prácticas recomendadas centrales de IT Service Management para poder rastrear y analizar nuestro rendimiento de servicio y mejorar las experiencias de nuestro personal”, explica Chris.

Después de evaluar varias opciones, HammondCare pasó a un modelo de prestación de servicios internos mediante IT Service Management (ITSM) de ServiceNow a través de Ticket Connector desarrollado por el socio de ServiceNow, TCloud Consulting. Este modelo incluye Incident Management, Problem Management y Change Management.

“HammondCare es una empresa continua y las personas del sector de atención médica están ocupadas. No tienen tiempo para esperar al teléfono o para que alguien los llame”, dice Chris. “Con las prácticas recomendadas integradas de ITSM de ServiceNow en una sola plataforma, los agentes y el personal pueden resolver rápidamente los problemas de forma ininterrumpida y centrarse en mejorar los servicios para las personas que les importa. Fue una obviedad”.

Impulsar la productividad con mejor visibilidad y control

Al crear un único portal de ayuda de TI de HammondCare con ITSM de ServiceNow, Chris y su equipo ahora tienen un mayor conocimiento de las tendencias de los problemas de servicio (como los picos en los incidentes de un sistema de soporte de atención) y la antigüedad de las aplicaciones. Esto permite que el equipo de TI tome medidas proactivas para evitar incidentes recurrentes y minimizar las interrupciones de los cuidadores y el personal de enfermería.

“Con los paneles de operaciones de ServiceNow, podemos profundizar en el historial de incidentes y rastrear el estado de las solicitudes. En el pasado, estos datos no estaban disponibles y simplemente nos limitábamos a tratar cada problema según iba surgiendo”, explica Chris.

A través de la adopción del área de trabajo del Comité de Aprobación de Cambios (CAB) para revisar y autorizar las solicitudes de cambio, se proporciona al personal el nivel correcto de políticas de aprobación. Chris y su equipo también pueden responder más rápido a las solicitudes de cambio y garantizar un control adecuado de la gobernanza.

“Gracias a la visibilidad y el control con ITSM de ServiceNow, hemos reducido la cantidad de incidentes por semana en un 33 %, de 300 a 200, y hemos aumentado la productividad del personal”, dice Chris. “La resolución en la primera llamada ha estado constantemente alrededor del percentil 70 alto desde que adoptamos la instancia de ServiceNow”.

HammondCare se encuentra en el proceso de implementar Configuration Management Database (CMDB) y desarrollar más catálogos de servicio y artículos de conocimientos para el portal de ayuda de TI.

“El mayor beneficio de la plataforma de ServiceNow es la capacidad de desarrollar un catálogo de servicios unificado. Esperamos que los usuarios de los equipos de apoyo financiero y de atención médica puedan encontrar rápidamente lo que desean y resolver los problemas de forma automática más rápido”, explica Chris.

Mejorar las experiencias del personal y los cuidadores

Con varios sitios para servicios de atención en Australia, el personal y los cuidadores están predominantemente en movimiento y conectados a la empresa a través de su dispositivo móvil.

Al activar el complemento para la aplicación móvil, los agentes de servicio pueden rastrear las tareas que se les han asignado y el estado de cada solicitud en cualquier momento. Por ejemplo, cuando un usuario envía una solicitud de hardware a través de ServiceNow, esto activa un flujo de trabajo automatizado con el fin de asignar una tarea al equipo adecuado para su aprobación.

La incorporación de Change Management y On-Call Scheduling en la aplicación móvil también permite a los agentes revisar fácilmente su programa de turnos y gestionar las solicitudes de aprobación aunque estén en terreno.

El equipo de TI y los usuarios del negocio finales ahora también están mucho más contentos desde que HammondCare adoptó la competencia de ITSM con ServiceNow.

“La mayoría de los comentarios que recibo del personal son una mejor visibilidad y notificación. Ahora pueden ver todos los detalles de la solicitud y saber lo que están aprobando”, dice Chris. “ServiceNow le facilita la vida a nuestro personal. Esto se refleja en una mejora de nuestro índice NPS en un 13 %”.

La comprobación de estado proporciona información para acelerar las mejoras

Como parte de la estrategia digital en HammondCare, Chris y su equipo han comenzado a utilizar ServiceNow Impact para realizar controles de estado y revisiones de seguridad de la plataforma. Esto proporciona información con el fin de que el equipo de TI desarrolle un plan de mejora continua para sus soluciones. HammondCare también aprovecha los créditos de aprendizaje de ServiceNow Impact para mejorar las habilidades del equipo de TI en la gestión de activos de hardware y software.

“La experiencia general con ServiceNow Impact ha sido realmente buena. Podemos ver claramente dónde enfocar nuestros esfuerzos de mejora en nuestro viaje de transformación digital”, dice Chris.

“Nuestra última puntuación de HealthScan volvió a estar en los 90, por lo que fue útil ver este aumento positivo en la salud general. Nuestra revisión de seguridad fue de alrededor de 85 (de 100), lo que fue bastante bueno; continuaremos haciendo ajustes para aumentarla”.

Chris agrega: “Desde la perspectiva del ROI, nos va mucho mejor que antes. ServiceNow Impact nos permite acelerar los resultados de nuestro plan digital”.

Vemos el plan futuro con ServiceNow

Con el apoyo de TCloud Consulting, se necesitaron unas seis semanas para completar la implementación de ITSM de ServiceNow y otras dos semanas para la integración de Ticket Connector de TCloud.

“TCloud Consulting ha sido un gran socio para nosotros. Con sus conocimientos y experiencia en ServiceNow, el proceso fue más fluido de lo esperado. No hemos tenido problemas desde la puesta en marcha”, dice Chris.

El siguiente paso con ServiceNow será Hardware Asset Management. En lugar de confiar en hojas de cálculo, Chris y su equipo buscan utilizar IT Asset Management de ServiceNow para rastrear y gestionar el ciclo de vida de un extremo a otro del hardware de los usuarios finales, incluidas las computadoras portátiles y los dispositivos móviles.

HammondCare también busca mejorar la productividad de TI mediante el uso de Virtual Agent y seguir trabajando con el fin de proporcionar mejores informes a la empresa. Risk Management y HR Service Delivery también se encuentran en su plan futuro, junto con la integración de ServiceNow en algunos de los sistemas clave de atención médica.

Al reflexionar sobre el viaje con ServiceNow hasta ahora, Chris concluye que el personal ahora puede interactuar fácilmente con el personal de TI y ser proactivo.

“Sin la plataforma de ServiceNow, sería una verdadera lucha para nuestro personal. La mejor visibilidad y calidad de la información marcó una gran diferencia en nuestra capacidad de comprender el entorno, lo que nos ayuda a ofrecer mejores servicios a nuestro personal y cuidadores”.