Hartlauer eleva los niveles de servicio al personal y al cliente

Un alto nivel de servicio para una experiencia positiva del cliente

Hartlauer es una empresa familiar austriaca que se fundó hace más de 50 años, cargada de tradición y centrada en la responsabilidad social, pero al mismo tiempo, siempre a la vanguardia de los desarrollos técnicos. En las cuatro divisiones corporativas de óptica, acústica, teléfonos celulares y fotografía, Hartlauer simplemente “ofrece más” a todos sus clientes en sus 160 tiendas de toda Austria.

Para lograr ese nivel adicional de servicio y asesoramiento experto, los empleados impresionan a los clientes con productos de alta calidad que van desde anteojos, lentes de contacto y audífonos hasta equipos fotográficos de última generación y teléfonos celulares. La empresa también fabrica hasta 2000 marcos de anteojos en su centro de producción de Steyr, uno de los más modernos de Europa. En las instalaciones de fabricación de Graz, los audífonos personalizados y con IA se fabrican mediante procesos 3D.

Para Hartlauer, sin embargo, lo que realmente importa son las personas. Desde el momento en que un cliente pone un pie en una de las 160 tiendas de la empresa, su objetivo es proporcionar asesoramiento y orientación de expertos, siempre con una mentalidad de dar prioridad al cliente y el objetivo final de explorar las necesidades del cliente y recomendar exactamente el producto correcto. El lema de Hartlauer: solo un cliente satisfecho volverá.

Para Hartlauer, el contacto personal en el centro de esta exitosa experiencia del cliente se sustenta en la entrega de información esencial y soporte al personal a través de su sistema de TI.

“Si no podemos proporcionar un alto nivel de servicio, perdemos clientes ante la competencia”, subraya Philipp Täubel, director de TI operativa y seguridad de TI de Hartlauer. “Todo ese proceso involucra TI. Si un cliente tiene un problema, pero un asesor no puede ayudarlo por completo porque hay un error de TI, ese cliente no estará satisfecho y, en el peor de los casos, abandonará la tienda”.

Anteriormente, el servicio de TI se gestionaba con una solución interna que había crecido con la empresa. Sin embargo, con el tiempo, los niveles de eficiencia habían disminuido a medida que aumentaban los errores y la complejidad del sistema. Hartlauer necesitaba un nuevo sistema que pudiera mejorar los niveles de servicio y los tiempos de respuesta de los asistentes en la tienda. La gestión de eventos y el autoservicio de los usuarios también eran requisitos importantes para poder detectar fallos en una etapa temprana y ofrecer a los empleados la oportunidad de autoservicio.

“Queríamos un único punto de contacto para el personal de la tienda”, explica Philipp. “Necesitábamos un portal que no solo permitiera a los usuarios solicitar ayuda de forma rápida y sencilla, sino que también contara con una base de conocimientos integrada”.

IT Service Management se implantó en un mes

ServiceNow ofrecía una solución completa e integrada. “No queríamos una solución a nuestra medida”, explica Philipp. “Queríamos una solución a la que pudiéramos adaptarnos, porque también queríamos desarrollar y reorganizar nuestros procesos de TI”.

La prioridad más urgente era reducir los tiempos de respuesta excesivamente largos para evitar que los clientes perdieran la paciencia. Por lo tanto, primero se crearon el portal de servicios y el sistema de gestión de incidentes; en un mes, la empresa implantó IT Service Management (ITSM) de ServiceNow para sus 1800 empleados en unos 2000 dispositivos.

“Pudimos cambiar a ServiceNow con bastante rapidez”, afirma Philipp. “Ahora todo está en un solo sistema y no se pierde nada”.

También se estableció gradualmente una base de datos de conocimientos de autoservicio, y el sistema de gestión de incidentes se mejoró y perfeccionó constantemente.

“Nos gustó mucho la idea de integrar la base de datos de conocimientos de inmediato para obtener sugerencias de autoayuda al crear un incidente”, dice Philipp. “Para nosotros era muy importante asegurarnos de que los empleados obtuvieran ayuda lo más rápido posible si tenían algún problema para poder brindar asistencia a los clientes en tiempo real”.

La estructura básica funciona desde hace un año y el equipo de TI la fue desarrollando aún más. Parte de este proceso implicó ampliar el alcance del sistema para incluir la gestión de infraestructura y del edificio, así como transformar el centro de servicio al usuario de TI en un Enterprise Desk más amplio.

“La línea entre TI y la gestión de edificios suele ser bastante difusa”, afirma Philipp. “Enterprise Desk es ahora un único punto de contacto para todo lo relacionado con la gestión de infraestructura y de edificios, así como con los procesos de TI”.

Reducción drástica del tiempo de respuesta

“El tiempo de resolución disminuyó drásticamente”, explica Philipp. “El tiempo inicial de procesamiento de incidentes, que antes era de 15 a 20 minutos, ahora es de solo tres minutos con ServiceNow”.

La experiencia de los empleados y la forma en que atienden a los clientes también se transforma. Por ejemplo, si un empleado no puede ingresar un pedido, inicialmente puede buscar una solución en la base de datos de conocimientos. Si no se encuentra una solución, pueden comunicarse con el equipo de soporte por teléfono o a través del portal. El portal de servicios también muestra a los empleados si ya se está trabajando en algún problema que les afecta, lo que ahorra tiempo a ambas partes. Los empleados también saben que su problema se abordará rápidamente, lo que les permitirá mantener la calma en su conversación con el cliente.

Hartlauer está trabajando en la introducción de IT Operations Management (ITOM) para obtener más transparencia y conocimientos, y para llevar a cabo una resolución de problemas inteligente. Gracias a la competencia de Service Mapping, los estados de ayuda se mostrarán con mayor claridad y se podrá compartir información adicional, como alertas de seguridad, en toda la empresa.

Una vez que se hayan registrado y priorizado todos los servicios, comenzará la siguiente fase del proceso de gestión de cambios, lo que incorporará más procesos al entorno de ServiceNow.

Service Catalog, por ejemplo, simplifica la incorporación de nuevos empleados. Cada área de trabajo está equipada con todo lo que necesita un nuevo empleado, con todas las autorizaciones necesarias listas para su fecha de inicio. Estos procesos mejorados también permiten a Hartlauer dirigir los recursos de TI de manera más eficaz, ya que los elementos solicitados llegan directamente a su destino previsto.

ITOM también brindará a Hartlauer una descripción clara del estado del hardware y los equipos de la tienda, con lecturas de configuración que facilitan la resolución de problemas, ya que el personal de TI puede ver qué versiones de software están instaladas para un dispositivo determinado.

La supervisión activa de dispositivos permite al equipo de instalaciones actuar con rapidez en caso necesario. Por ejemplo, si surge un problema con una unidad de servicio en una tienda, el problema ahora se puede resolver antes de que el personal lo note.

Punto único de verdad para datos y demandas

“ServiceNow es el único punto de verdad para nuestros datos y demandas. Podemos desarrollar una CMDB y vincularla a los servicios”, afirma Philipp. “Podemos vincularla a la gestión de eventos, incidentes y problemas, y gestionar la demanda y la gestión de proyectos en un solo lugar gracias a Strategic Portfolio Management de ServiceNow”.

El equipo de TI de Hartlauer está desarrollando actualmente el proceso de demanda con la ayuda de su socio, ADVVISE. El proceso de demanda reemplazará la gestión de requisitos y se extenderá a la gestión de la cartera y, en última instancia, se alineará con el sistema de desarrollo de RR. HH.

“La introducción de la plataforma ServiceNow y la realineación de la organización mejoraron significativamente la imagen del departamento de TI”, afirma Philipp. “Ahora hay mucha más comprensión si algo no funciona como debería porque saben que estamos trabajando en ello”.

Esta mejora se refleja en una reciente encuesta de satisfacción de la empresa, en la que el 50 % de los empleados de Hartlauer dijeron estar “muy satisfechos” con el nivel de servicio interno, y otro 49 % dijo estar “satisfecho”. Philipp atribuye gran parte de esto a la amplia gama de funciones y la facilidad de uso que ofrece ServiceNow.

“Basta con encender ServiceNow, activarlo y utilizarlo; facilita el cambio”, concluye Philipp. “Simplemente activamos y utilizamos la mayoría de las funciones integradas y estamos muy contentos con los resultados”.