RR. HH. y TI: mejor juntos

HDI (Haftpflichtverband der Deutschen Industrie), una de las aseguradoras más grandes de Alemania de clientes privados y empresariales, ofrece a sus asegurados una amplia gama de productos de seguros hechos a medida de sus necesidades. La marca HDI ha sido sinónimo de asesoramiento y soluciones personales, provistas de experiencia y conocimientos, durante unos 120 años.

El Grupo HDI recientemente optimizó su junta ejecutiva y los niveles de gestión, un proceso que también vio una reorganización de los equipos de RR. HH. y TI. El objetivo del grupo era establecer una estrategia de TI y RR. HH. orientada al futuro que combinara las necesidades de la fuerza laboral con las del Departamento de RR. HH. El equipo de RR. HH. también quería utilizar la nueva estrategia de TI y RR. HH. como una oportunidad para estandarizar los procedimientos internos mediante la introducción de procesos digitales medibles. Para ello, HDI Group decidió digitalizar los procesos de servicio de RR. HH. a través de la plataforma de ServiceNow, mediante el reemplazo, o en algunos casos la integración, de los sistemas y las herramientas existentes para ofrecer al personal una tienda única.

RR. HH.: una mejor experiencia de los empleados

"Estamos trabajando con TI para rediseñar la experiencia de los empleados", explica Rhena Neumann, directora de Servicios de Personas del grupo en HDI AG. Existen varios sistemas clave dentro del área de RR. HH. que se ejecutan en paralelo entre sí, incluido el portal de RR. HH. (Fiori Five), buzones de correo grupales (Outlook), espacio de aprendizaje (Success Factors), SAP HCM como backend y One Note.

Cada sistema desempeña un rol importante, dice Rhena. Sin embargo, el hecho de que a menudo no estuvieran conectados hizo que el equipo de RR. HH. dedicara mucho tiempo a resolver problemas entre bastidores y largos períodos de espera para los empleados. Las solicitudes de los empleados sobre temas que abarcan desde los permisos de paternidad hasta la producción de una referencia, requieren datos de varios sistemas diferentes, lo que supuso mucha investigación para los equipos involucrados. Esta falta de conexión entre los sistemas también generó una alta frecuencia de errores.

En respuesta a esto, HDI diseñó un portal de RR. HH. basado en Now Platform, que todos los miembros del personal ahora usan como punto de partida para sus solicitudes de servicio. Entre bastidores, los sistemas individuales se integraron o reemplazaron para crear un sistema único y uniforme con una interfaz de usuario consistente. "La conexión de los sistemas llevó a que las solicitudes de los empleados se procesen de manera más rápida, así como a una mejor experiencia de los empleados en toda la empresa, ya que ahora todo es más rápido, sencillo y autoexplicativo", dice Rhena. Los empleados no saben de los cambios entre los sistemas que se ejecutan en segundo plano; se los guía de forma automática y sin problemas al módulo de servicio correspondiente a través de la interfaz de usuario consistente. Lo mismo ocurre con los propios especialistas de RR. HH., que se integran sin problemas en los flujos de trabajo y ahora pueden trabajar de manera interdepartamental.

"Al introducir una interfaz de usuario consistente y atractiva como ServiceNow, podemos trabajar de manera más eficaz y digitalizar y automatizar nuestros procesos", explica Rhena. La integración perfecta con los sistemas existentes aumenta la velocidad y conduce a un uso significativamente mayor de las ofertas de RR. HH. y la tasa de autoservicio, lo que alivia notablemente la presión sobre el equipo de RR. HH.

"Un beneficio adicional es que los especialistas de RR. HH. ahora pueden desarrollar servicios de código bajo por sí mismos. Esto significa que no solo somos más rápidos en términos de desarrollo del producto, sino que también ahorramos en costos de desarrollo", explica Felix Düßdorf, director de TI y RR. HH., Procesos y Análisis de Personas de HDI AG.

TI: un equilibrio entre la eficiencia y la experiencia

También había un segundo objetivo detrás del uso de ServiceNow para el equipo de TI y RR. HH.: una mayor eficiencia. "Nos enfocamos tanto en los empleados como en el área delicada de las reducciones de costos", explica Felix. En el mejor de los casos, los dos objetivos son compatibles: un alto enfoque de los empleados por un lado y eficiencia con costos de servicio reducidos por el otro. Y esto se logra con ServiceNow.

Felix ya logró grandes avances. Inicialmente, HDI lanzó su portal con 35 servicios de RR. HH. Mientras tanto, en segundo plano, se planea una expansión para agregar servicios adicionales, como, por ejemplo, una opción para solicitar anteojos especiales para trabajar con pantallas o reservar días laborales móviles. A mediados de 2024, 13 000 usuarios tendrán acceso a 150 servicios de RR. HH. en el nuevo portal de ServiceNow. Esto hará que el trabajo del personal sea más sencillo, mejorará la eficiencia del equipo de RR. HH. y reducirá los costos con menos gastos de mantenimiento.

Trabajar juntos y no en paralelo

El enfoque de los empleados aumenta gracias a la estrecha colaboración con el equipo de TI, informa Rhena. Combinar las actividades de los equipos de TI y RR. HH. fue un verdadero éxito para HDI. Anteriormente, los departamentos de TI y RR. HH. utilizaban diferentes métodos y procesos sin pensar en sus "clientes" mutuos (los empleados), recuerda Rhena, que lleva trabajando en el Departamento de RR. HH. de HDI por más de 15 años. En la actualidad, el personal de su Departamento de RR. HH. se enfoca en la experiencia de usuario, mientras que el equipo de TI implementa las necesidades del departamento de manera ágil. "Esto resuelve por completo los conflictos anteriores entre el equipo de TI y el Departamento de RR. HH.".

Felix añade: "A nuestro equipo lo llamamos ‘Zebra’, ya que está compuesto por dos unidades organizativas: TI y RR. HH. Cada desafío o idea nueva permanece dentro de nuestro único equipo, donde trabajamos juntos, todo enfocado en encontrar una solución. Ya no se trata solo de TI o solo del departamento".

La comprensión mutua y la colaboración brindan a los equipos una mayor capacidad de reacción y de precisión al momento de responder a las solicitudes. "Como Departamento de RR. HH., también estamos mucho más preparados para el futuro en un entorno de TI ágil porque nuestros ciclos de transformación son muy cortos", dice Rhena. Por último, la introducción integral de los flujos de trabajo tiene un fuerte argumento empresarial: "Estamos refinanciando el proyecto con un costo neutro e incluso estamos ahorrando dinero en el mediano plazo", explica Felix.

Portal multidepartamental

Los servicios que se encuentran ahora disponibles a través del portal de RR. HH. cubren una amplia gama de solicitudes comunes de RR. HH. El personal tiene acceso a todos los servicios de RR. HH. de un vistazo. Las noticias y los eventos se muestran a grupos objetivo específicos. Gracias a la estandarización del portal, el personal puede encontrar fácilmente respuestas a solicitudes generales, como la solicitud de una tarjeta de crédito de la empresa o la solicitud de referencias. Los empleados también pueden encontrar artículos de conocimientos que proporcionan información detallada sobre una variedad de temas. Los servicios externos, como el registro de entrada y salida, ahora se integran en la nueva página de inicio de RR. HH. mediante ServiceNow. Esto significa que TI y RR. HH. crearon una tienda integral para sus colegas.

ServiceNow también actúa como un sistema de flujo de trabajo para el Departamento de RR. HH. para la gestión de HDI. En el futuro, RR. HH. podrá analizar todas las consultas entrantes de forma centralizada, independientemente del canal por el que lleguen. Esto crea transparencia y eficiencia.

El equipo de gestión también tiene acceso a un panel de operaciones que muestra varias métricas, como el nivel de satisfacción de los empleados y a quién deben dirigirse las consultas entrantes dentro de RR. HH.

Outlook: ServiceNow como plataforma independiente de los departamentos

"Nos adentramos en la nube con ServiceNow; podemos integrarnos bien y abrir nuevas áreas en todo el sector con su proceso de integración uno a uno", dice Felix. "Debido a la gran cantidad de operaciones de autoservicio directo, vemos un enorme potencial en la automatización, por lo que queremos seguir avanzando con eso", añade Rhena.

El objetivo final del equipo es crear un panorama de RR. HH. que sea vanguardista, cumpla con los requisitos de la empresa, fomente la orientación de los empleados y promueva la idea de la tienda integral.

"El atractivo de ServiceNow radica en la versatilidad de la plataforma. Queremos establecer ServiceNow como la plataforma para todas las plataformas del grupo", declara Felix, explicando así el objetivo general que va más allá de RR. HH. y TI.