Kainos, con sede en Belfast, es un proveedor de servicios que ayuda a las empresas a aprovechar al máximo las oportunidades digitales. Su operación de servicios Workday se especializa en hacer que Workday esté disponible y aporte valor a las empresas más pequeñas, las cuales normalmente no podrían acceder al servicio.

“No cabe duda de que existe un reto de mercado común para Kainos: todo el mundo quiere hacerlo más barato y más rápido”, explica Peiter la Cour Freiesleben, director de Gestión de Aplicaciones y Crecimiento Estratégico, EMEA, en Kainos. “Nuestra misión es encontrar soluciones para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, con tecnología y las últimas innovaciones”.

Para Kainos, el secreto para lograr este objetivo clave es aprovechar el poder de la IA generativa.

Optimizar el viaje de crecimiento

Detrás del desafío al que se enfrenta Kainos hay una oportunidad considerable. Según Peiter, unas 30 000 empresas de la región EMEA se encuentran en el punto óptimo en el que Kainos presta sus servicios al proporcionarles Workday hoy mismo; así, evitan comprar una solución de gama media que pronto les resultaría obsoleta.

Un componente fundamental de esta oferta es la asistencia del equipo de agentes de Kainos. Se trata de un área en la que la propia Kainos necesitaba una solución que ofreciera los mismos niveles de servicio y eficiencia que pretendía ofrecer a los clientes, y que creciera y evolucionara con la empresa.

Kainos buscaba una solución inteligente para ayudar a sus agentes a ofrecer un servicio al cliente optimizado a una base de clientes en expansión con demandas cada vez mayores.

Now Assist difunde el conocimiento y el soporte

Gracias a las competencias de GenAI y las herramientas de lenguaje natural de Now Assist, Kainos ha mejorado de forma rápida y significativa tanto su experiencia de servicio orientado al cliente como sus operaciones internas.

“Los clientes tienen acceso a un portal que les proporciona respuestas generativas que los llevan de manera más rápida hacia lo que necesitan”, explica Peiter. “También nos está ayudando a extender el soporte a los usuarios. Con Now Assist, podemos automatizar el soporte para tickets básicos y permitir que los clientes más pequeños tengan un soporte de nivel cero o uno que antes no podíamos ofrecer”.

“Además, internamente, podemos aprovechar la búsqueda con IA en Now Assist para capacitar a los consultores júnior, de modo que sean más autosuficientes en una etapa más temprana de sus carreras. Now Assist ofrece soporte de consultoría superior a consultores júnior”.

Interacciones personalizadas

Hasta la fecha, Kainos ha utilizado Now Assist para crear más de 600 artículos de conocimientos a partir de su creciente caudal de datos sobre soluciones. También ha creado un portal del empleado donde se puede acceder a este conocimiento y compartirlo.

“Si lo comparamos con escribir a los compañeros en un chat, la búsqueda en el portal del empleado con GenAI es mucho más rápida, y apenas estamos comenzando”, comenta Peiter. “Creo que evolucionará de manera significativa durante el próximo año”.

Peiter también ve un gran valor en la característica de resumen de casos de Now Assist, que ofrece una visión general de la actividad de la cuenta a los agentes que no están familiarizados con un caso o cliente en particular.

“Es un área en la que la GenAI puede hacer que las interacciones entre el agente y el cliente realmente sean más personales”, señala. “Pueden examinar más casos y ver los historiales de las cuentas antes, lo que significa que están asesorando al cliente basándose en información en tiempo real”.

Sentar las bases del éxito con ServiceNow

Pero el éxito no aterrizó mágicamente en el regazo de Kainos; su enfoque innovador de la prestación de servicio al cliente es solo uno de los numerosos resultados que ha obtenido durante muchos años de un viaje fundacional con ServiceNow.

“Antes de encontrar ServiceNow, teníamos muchas soluciones y procesos desconectados”, agrega Peiter. “También era difícil obtener la inteligencia empresarial adecuada para impulsar el cambio que necesitábamos y comprender cómo estaban funcionando nuestros servicios”.

Para Kainos, la Gestión de servicio al cliente profesional (CSM Pro) de ServiceNow se destacó al instante como una plataforma sobre la que podría desarrollar su modelo innovador. Además de satisfacer todos los requisitos inmediatos del negocio, Kainos vio el potencial y la capacidad de CSM Pro para evolucionar en línea con sus necesidades y las de sus clientes.

“Sabíamos que ServiceNow sería un gran socio, y que desarrollaría su plan y nos llevaría aún más lejos en nuestro viaje”, recuerda Peiter.

“Y de eso nos estamos dando cuenta ahora mismo. En solo dos años, se han desarrollado nuevas ideas y ServiceNow ha evolucionado con nosotros. Ahora podemos ir a donde queramos”.

Para Kainos, la adopción de CSM Pro también supuso la oportunidad de emprender un importante camino de estandarización de procesos. El aprovechamiento de los datos y los análisis permitiría a la empresa alejarse de las estrategias basadas en emociones y corazonadas, y posibilitar decisiones fundamentadas basadas en pruebas sólidas.

“Con CSM Pro vimos que, si podíamos fusionar todos nuestros datos en un solo sistema, seríamos capaces de estandarizar todos nuestros procesos”, agrega Peiter. “Esa estandarización nos permitiría empezar a simplificar lo que hacemos”.

Al estandarizar y simplificar, Kainos vio la oportunidad de desarrollar aún más su negocio de Workday y, al mismo tiempo, mantener una operación ágil y sencilla que pudiera ofrecer más valor a sus clientes.

“Los procesos más eficientes permiten que la empresa crezca sin que nuestro personal crezca necesariamente al mismo ritmo”, señala Peiter. “Los porcentajes de ingresos de las mismas personas son mucho mayores”.

Competencias fundamentales

Para Peiter y Kainos, un área clave en la que CSM Pro aporta valor es su capacidad para simplificar servicios complejos y mejorar la experiencia del cliente.

“Los aspectos fundamentales, como el diseño de flujo de trabajo y todas las competencias de generación de informes y paneles de operaciones, son clave para nosotros”, señala Peiter, quien agrega que recopilar datos en los que basar las decisiones clave era una tarea que antes llevaba hasta dos días.

“Hoy en día, se puede hacer en segundos”, agrega. “Así, en cuestión de segundos tenemos información que nos dice cómo desplegar mejor al personal y dónde necesitamos competencias cruzadas”. Estos conocimientos, combinados con las competencias básicas de CSM Pro, han dado como resultado una mejora significativa en la satisfacción del cliente para Kainos.

“Teníamos un índice de satisfacción del 80 % que nos parecía bastante bueno”, comenta Peiter. “Pero con CSM Pro alcanzamos el 99 % en todos nuestros clientes de EMEA. Evidentemente, eso es muy significativo”.

Centrados en el futuro

Los efectos positivos en la experiencia del cliente se reflejan también en otras mejoras de los indicadores clave de rendimiento.

“El uso de los fondos ha aumentado un 7 %”, señala Peiter. “El tiempo de resolución de casos ha bajado un 71 %, de una media de siete horas a solo dos, y antes teníamos hasta tres escalaciones de cuentas semanales, que ocupaban unas diez horas. Ahora tenemos como mucho una por trimestre, y normalmente podemos resolverla en unas tres horas”.

Otra ventaja fundamental es el aumento del 17 % en la eficiencia operativa, lo que representa una gran victoria a la hora de alcanzar el objetivo de Kainos de atender a más clientes con una plantilla que crece a un ritmo menor.

“Eso libera tiempo para que todo el mundo se centre en el desarrollo futuro y nos lleve más lejos en el camino en el que estamos”, agrega Peiter.

Habilitación de “Spark & Grow”

La contribución de CSM Pro a “Spark & Grow”, una metodología de implementación de Workday para pymes de la región EMEA, también es un área que entusiasma a Peiter.

“Tenemos un portal en ServiceNow en el que los clientes pueden buscar información, obtener un presupuesto y empezar a acceder a soporte de inmediato”, explica. “Después pueden seguir el proceso de implementación, acceder a todo el contenido de formación y adopción de usuarios que necesiten, y plantear casos en los que pueden buscar contenido que les permita seguir con su trabajo diario”.

Alineación de procesos de un extremo a otro

Las competencias de CSM Pro y Now Assist de ServiceNow forman parte de un plan más amplio que llevará a Kainos y a sus clientes más lejos en sus viajes. Peiter considera que, a medida que la GenAI siga evolucionando y los recursos de datos a disposición de Kainos aumenten, se abrirá un abanico de posibilidades emocionantes.

“Tendremos conocimientos de los datos de fondo que nos permitirán trabajar de forma más proactiva”, explica. “En lugar de limitarnos a gestionar un caso planteado, podremos hacer sugerencias y resoluciones más personalizadas”.

El objetivo final para Kainos es la estandarización completa y de un extremo a otro de los procesos, utilizando la IA y la automatización para centrarse plenamente en la interacción con el cliente.

“Queremos ser la consultora que conoce a sus clientes de forma proactiva, tanto para evitar que se encuentren con problemas previsibles como para permitirles encarar el siguiente proyecto que sea relevante para ellos”, concluye Peiter. “Con ServiceNow, podemos ser el socio que verdaderamente facilite su viaje”.