Dentro de la banca

Las instituciones financieras, como KeyBank, están bajo supervisión continua de los accionistas, las entidades reguladoras y los clientes. Deben gestionar el cambio continuo, a la vez que se esfuerzan por ser rentables. Debido al aumento de las nuevas tecnologías basadas en datos, como la nube, la IA y el aprendizaje automático, estas instituciones deben ser líderes en automatización para funcionar de manera eficiente.

Tradicionalmente, los bancos tienen una tecnología compleja y desactualizada que respalda numerosos procesos no conectados en distintos departamentos. El proceso manual puede generar equipos aislados y la prestación de servicios depende principalmente de la toma de decisiones humanas.

En la lucha actual con estos sistemas heredados, que a menudo pueden obstaculizar la innovación, el objetivo de lograr una digitalización óptima en el mundo cambiante de los servicios financieros puede ser abrumador para los bancos.

KeyBank, con casi 200 años de historia y activos de aproximadamente USD 198 000 000 000, se destaca entre sus competidores debido a su compromiso de ayudar a sus clientes y comunidades a prosperar. Automatiza a escala y simplifica las operaciones para garantizar que pueda seguir ofreciendo con éxito servicios bancarios, de inversión y de consultoría a personas y empresas en 15 estados a través de aproximadamente 1000 sucursales.

KeyBank buscó una solución que garantizara una mejor visibilidad de los datos para impulsar la toma de decisiones. Quería poder redistribuir recursos a áreas estratégicas y enfocarse en proyectos más innovadores y, de esa manera, ayudar a mejorar las experiencias financieras de sus clientes. Para lograr estos objetivos, KeyBank buscó consolidar y combinar varias aplicaciones en una sola plataforma.

Simplificación de la banca con automatización

Después de adquirir First Niagara Financial Group, un antiguo cliente de ServiceNow, KeyBank implementó ServiceNow IT Asset Management (gestión de los activos de TI, ITAM) para controlar mejor su inventario de software y hardware, así como sus activos en la nube. Al mismo tiempo, invirtió en IT Service Management (ITSM) de ServiceNow, lo que le permitió consolidar las herramientas heredadas en las instalaciones en una sola plataforma en la nube. El banco ahora estaba facultado para aprovechar datos y análisis con flujos de trabajo automatizados en la plataforma ServiceNow.

“Era casi como un sueño hecho realidad”, dijo David Klimas, arquitecto de plataforma de ServiceNow en KeyBank. “Tenían la gestión de activos en una base de datos, los incidentes en otra base de datos, y llevaba meses actualizar cualquier cosa; poder reunir todo esto fue fantástico. Realmente cambia las cosas tener todo en una sola plataforma”.

“No podemos imaginar la vida sin ella”, agregó Adam Stockton, gerente de Tecnología Empresarial de KeyBank. “Desde un punto de vista de desarrollo e infraestructura, cuando tienes cinco relaciones con proveedores diferentes, conjuntos de infraestructura, equipos de desarrollo y equipos de soporte con distintas habilidades y tecnologías, se requiere mucho esfuerzo adicional, dinero y mano de obra solo para mantener esas plataformas en funcionamiento”.

A medida que evolucionaba el proceso con ServiceNow, KeyBank invirtió en Configuration Management Database (CMDB) para obtener una mejor visibilidad de su entorno de TI y así poder tomar mejores decisiones. Además, adoptaron Service Catalog para garantizar una experiencia de servicio fácil de usar, lo que brindó a los empleados y clientes capacidades de autoservicio y, al mismo tiempo, proporcionó soluciones de solicitud más rápidas.

KeyBank eliminó varios procesos manuales a través de la automatización y retiró varias aplicaciones. Además, ServiceNow permitió destinar recursos de KeyBank a otras áreas, como la aceleración en la nube, el fomento de una mentalidad digital y otras tareas estratégicas. Con ServiceNow, una herramienta comprobada para el éxito en varias partes de la empresa, era momento de que KeyBank invirtiera en ServiceNow Impact para obtener aún más valor de la plataforma ServiceNow y llevar su experiencia de innovación al siguiente nivel.

Estrategia que creció a partir de TI para impulsar la reducción de costos

Antes de invertir en Impact, el banco tenía muchos miembros de equipos experimentados que usaban la plataforma ServiceNow, pero lograr que eso se convirtiera en valor para la empresa suponía un gran desafío. KeyBank quería aumentar la visibilidad de los datos en tiempo real a través de sus soluciones de ServiceNow para destacar lo que se podía lograr en lo relativo a reducción de costos, innovación y mitigación de riesgos. Esto aceleraría la migración de aplicaciones heredadas y, por lo tanto, crearía una vista vertical de un extremo a otro de todo lo que se encuentra dentro de su pila de tecnología.

El banco intentó que ServiceNow se convirtiera en la “fuente principal de la verdad”. Gracias a Impact, ahora hay una visión integral de la empresa, como también una capacidad de ver los detalles con claridad para respaldar la toma de decisiones basada en la evidencia.

Marcar la diferencia con recursos especializados

Impact combina recursos y herramientas especializados para ofrecer transparencia, mejorar los KPI empresariales y permitir una hoja de ruta del producto personalizada en KeyBank. Uno de los proyectos clave del banco incluye mejorar la estabilidad de la plataforma, la adopción de productos y la expansión general de la plataforma ServiceNow de manera integral. Impact ahora está sumando valor en KeyBank mediante la entrega de recomendaciones de IA personalizadas, experiencia técnica a pedido, conocimientos valiosos de la industria y la competencia, y asesoramiento profesional para ayudar a guiar la toma de decisiones estratégicas.

“ServiceNow Impact te da acceso a sesiones de asesoramiento cuando comienzan nuevos proyectos”, explicó Adam. “También te ofrece una vía para obtener perspectivas de empresas similares dentro de la misma línea. Es bueno poder preguntar para conocer cómo otras personas en situaciones similares abordaron ese mismo problema y obtener una perspectiva diferente”.

Ver es creer

KeyBank ahora puede ver todas sus iniciativas de ServiceNow en una serie de paneles de operaciones integrados en colaboración con ServiceNow Impact. Con el aumento de la visibilidad de los datos en tiempo real, el banco ahora puede alinear las actividades según corresponda, y los paneles de operaciones también ofrecen a KeyBank el potencial para medir el éxito o el progreso y, luego, informar sobre el valor de los proyectos en curso y futuros.

Sin duda, la experiencia y los procesos de los empleados han mejorado. La influencia de Impact se puede observar en muchas métricas, incluida la automatización del 33 % de las solicitudes de servicios de TI y el 55 % de la clasificación y asignación de incidentes, así como una reducción del 80 % en los esfuerzos de auditoría de software. Significativamente, desde la adopción de Impact, KeyBank ha podido explorar la seguridad de un extremo a otro y la gestión de riesgos, desde la detección hasta el cumplimiento y la resolución, así como gestionar 400 000 vulnerabilidades.

Mediante la automatización de los procesos y la simplificación, el banco puede evaluar mejor los recursos y, con una visión general clara de todas sus plataformas, puede centrarse en nuevos proyectos, sabiendo exactamente dónde se necesitan los recursos. 

“ServiceNow Impact a menudo nos ayuda a saber lo que hemos comprado y aún no estamos usando”, dice Adam. “Por ejemplo, analizamos la posibilidad de adquirir una herramienta de visibilidad de nuestro flujo de trabajo de otro proveedor y resultó que ya poseemos un producto similar de ServiceNow. Estamos analizando implementarlo el próximo año”.

La empresa ahora puede impulsar la innovación de la plataforma mientras gestiona los costos y los riesgos. Puede ejecutar operaciones eficientes con recursos muy especializados y herramientas preventivas, mejorar la condición y la gobernanza de la plataforma, y garantizar los KPI empresariales y la orientación del plan para impulsar más valor e innovación desde la plataforma. Todo esto finalmente permite que KeyBank ofrezca mejores servicios.