Creación de experiencias del cliente fluidas

Las demandas de las cadenas de suministro globales de hoy en día son cada vez más complejas, con turbulencias económicas, conflictos regionales y cambio climático que afectan la producción y entrega de suministros y productos terminados. Para hacer frente a estos desafíos, Körber Supply Chain ofrece una amplia gama de soluciones que se adaptan a cualquier tamaño de empresa, estrategia o plan de crecimiento.

Körber ofrece soluciones de software, automatización, función de voz, correo y robótica, además de la experiencia para reunirlas todas en una solución integrada. Esta tecnología proporciona a sus más de 4500 clientes de diversos sectores de todo el mundo la inteligencia empresarial, la agilidad y la flexibilidad para conquistar la complejidad y adoptar la innovación.

Körber se asoció con ServiceNow para acelerar el ritmo de su transformación digital. Al implementar Customer Service Management Professional (CSM Pro), con IT Operations Management (ITOM) y IT Service Management Professional (ITSM Pro) de ServiceNow, la empresa fortaleció sus propios fundamentos tecnológicos y mejoró en forma continua el servicio y el soporte que brinda a sus clientes.

“La implementación de ServiceNow ha mejorado notablemente las competencias de mi organización, proporcionando una visibilidad y un control inigualables para el liderazgo en la gestión de la experiencia del cliente”, dice Alex Gurevich, vicepresidente de Soporte Global al Cliente de Körber Supply Chain.

“Esta solución transformadora nos permite navegar y abordar de manera efectiva los puntos débiles de los clientes y los cuellos de botella internos, optimizando así el ancho de banda de la organización. Nuestra experiencia subraya el impacto significativo que ServiceNow ha tenido en elevar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente”.

Cambio transformacional con un producto integrado

Al igual que muchas organizaciones, la solución de gestión de servicio al cliente anterior de Körber no era fácilmente escalable y no poseía las competencias necesarias para satisfacer las aspiraciones de la empresa respecto a una excelente experiencia del cliente, al tiempo que optimizaba sus operaciones de servicio al cliente.

La dependencia de las llamadas telefónicas, los correos electrónicos y las hojas de cálculo que contienen miles de líneas daba lugar a procesos manuales que consumían mucho tiempo. Además, la falta de visibilidad de los datos del sistema y la ausencia de diferenciación entre los tipos de tickets dificultaban enormemente el diagnóstico de problemas, la toma de decisiones y las mejoras en el rendimiento.

A pesar del deseo de Körber de ofrecer una experiencia de primera categoría, la ausencia de funcionalidad de autoservicio daba lugar a que los clientes experimentaran tiempos de espera prolongados para las actualizaciones de estado y las resoluciones de problemas simples. Con el servicio al cliente en modo reactivo, el volumen de escalaciones de tickets aumentaba constantemente.

Para desplegar CSM Pro, Körber eligió trabajar con GlideFast, socio de implementación de US Elite. La trifecta de Körber, GlideFast y ServiceNow aseguró la alineación con los objetivos de servicio al cliente de Körber. Esta colaboración permitió el lanzamiento de CSM Pro en solo 84 días.

En el corazón de la experiencia del cliente transformada de Körber se encuentra un portal de clientes de la cadena de suministro personalizado, impulsado por ServiceNow, que permite el acceso instantáneo a la información, el asesoramiento, la orientación y los servicios a través de una interfaz intuitiva y un sistema de tickets optimizado.

Con todos los datos capturados en una sólida base de datos de gestión de la configuración (CMDB), Körber tiene una visibilidad completa del software, los servicios y el estado de sus clientes. Esto permite a los equipos proporcionar de forma proactiva una experiencia personalizada de alta calidad para cada cliente.

La empresa ha creado una sólida biblioteca de 1200 nuevos artículos de conocimientos, lo que permite a los clientes autoservirse y encontrar respuestas a solicitudes comunes sin necesidad de interactuar con un agente. Esto reduce el esfuerzo del cliente y libera el tiempo de los agentes para centrarse en tareas de mayor valor. La capacidad de Virtual Agent de ServiceNow ha mejorado aún más la experiencia del usuario del portal. Virtual Agent de Körber, Körb-E, permite a los usuarios navegar por sí mismos rápidamente a fuentes de información, artículos de conocimientos y soluciones, al tiempo que proporciona un estilo inteligente y amigable, de tipo conversacional.

De reactivo a proactivo

“La transformación ha sido notable”, dice Melissa Grice, propietaria de Procesos de ITSM de la cadena de suministro de Körber. “Cada vez más clientes eligen interactuar con nosotros a través del portal, alejándose de los correos electrónicos y las llamadas telefónicas. Desde finales de 2022, nuestro número de trabajos pendientes se ha reducido en un 59 %, mientras que la antigüedad media de los casos pendientes se ha reducido en un 94 %.

“La derivación de casos también se ha reducido mucho; se ha eliminado mucho ‘ruido’ en el sistema y, con ServiceNow, podemos ser proactivos, no reactivos”.

Las puntuaciones de satisfacción del cliente han aumentado gracias a la combinación de una comunicación mejorada y experiencias positivas del cliente que ofrecen las soluciones ServiceNow de Körber.

Además, el análisis realizado por la organización demostró un ROI del 167 % de la implementación de CSM, recuperando su inversión seis meses después de la implementación.

Las métricas informan la acción

A medida que el autoservicio se expande y el volumen de datos de clientes crece, también lo hace la capacidad de Körber para detectar tendencias y patrones. Esto permite que los agentes diagnostiquen en forma estratégica la causa de los problemas comunes al tiempo que identifican oportunidades para mejorar aún más la experiencia del cliente.

La empresa ha implementado Continual Improvement Management (una competencia de ServiceNow ITSM) para ayudar a los clientes que experimentan problemas agrupándolos para encontrar la causa raíz, en lugar de abordar los problemas uno por uno.

“Con ServiceNow, tenemos información concreta en un formato profesional y podemos crear paneles de operaciones para demostrar las métricas difíciles”, comenta Chris Roberts, vicepresidente de Transformación Empresarial de Körber Supply Chain. “Podemos ver cuántos tickets tiene cada cliente y cuánto tiempo lleva en el sistema. Con ServiceNow, nuestros equipos pueden priorizar y tomar medidas directas para resolver los tickets. Nuestros ejecutivos y gerentes comienzan el día con una presentación ejecutiva visual sobre el estado de los clientes entiempo real, para que puedan tomar decisiones informadas y proactivas. Poder contactar al cliente para hablar sobre un problema y explicar nuestro plan de acción para solucionarlo, antes de que se dé cuenta del problema, no tiene precio”.

Además, los clientes tienen un historial completo de sus tickets e interacciones con Körber y pueden ver el estado de cada uno y qué medidas se están tomando. Cuando un cliente desea tener una conversación con un agente, ambas partes miran instantáneamente la misma información y pueden progresar más rápido.

El flujo de trabajo de Körber Supply Chain basado en la inflexión de los casos muestra un aumento del 41 % en la eficiencia en el tiempo medio de resolución (MTTR). Y el tiempo medio de reconocimiento (MTTA) se ha reducido en un 50 % para todos los casos de gravedad 1. Las llamadas telefónicas ahora representan solo el 5 % de todos los contactos de los clientes.

Equipar a los clientes para el éxito

La empresa no solo utiliza ServiceNow para mejorar el servicio al cliente y las operaciones internas. También utiliza sus tecnologías y sólidas asociaciones para desarrollar y llevar al mercado nuevas soluciones mejoradas de gestión de almacenes, lo que garantiza que sus clientes estén a la vanguardia de sus sectores.

La expansión continua de Körber de su cartera de ServiceNow incluye Field Service Management para optimizar los procesos y aumentar la eficiencia en los servicios que brinda a los clientes de telecomunicaciones y, como novedad, al mercado de robots móviles autónomos en rápido crecimiento.

“Con ServiceNow, tenemos estructura, metodología, datos y procesos para guiar todo lo que hacemos, lo cual es una gran transformación para nosotros que nos da espacio para enfocarnos en lo que más importa, brindar una experiencia de primera categoría para nuestros clientes”, concluye Melissa.