Excelencia en tecnología y consultoría
Körber es un grupo tecnológico internacional con aproximadamente 10 000 empleados, más de 100 sedes en todo el mundo y un objetivo común: convertir el pensamiento empresarial en el éxito del cliente y dar forma al cambio tecnológico.

En las Körber Business Areas Digital, Pharma, Supply Chain, Tissue y Tobacco, Körber ofrece productos, soluciones y servicios que inspiran. Körber Business Area Pharma marca la diferencia a lo largo de toda la cadena de valores farmacéutica con su cartera única de soluciones integradas.

Gracias a las soluciones de software de Körber, los fabricantes de medicamentos pueden digitalizar sus fábricas farmacéuticas, biotecnológicas, celulares y genéticas. El producto de software Werum PAS-X MES es reconocido como el Sistema de ejecución de fabricación más importante del mundo para la industria farmacéutica y biotecnológica. Las soluciones de análisis de datos e IA de Körber aceleran la comercialización de los productos y sacan a la luz el valor empresarial oculto.

Los medicamentos producidos por los clientes farmacéuticos de Körber mejoran la calidad de vida de millones de personas y, a menudo, transforman e incluso salvan vidas.

La empresa opera en una industria muy regulada y compleja, en la que la calidad, la seguridad, la coordinación y la velocidad son esenciales en todos los procesos de producción y entrega.

Intervenciones que cambian las reglas del juego
Los problemas de fabricación pueden costar millones de euros y conllevar el riesgo de la entrega tardía de medicamentos. Por lo tanto, Körber debe mantener relaciones estrechas y responder con destreza y rapidez cuando los clientes necesitan soporte técnico con los productos de software de Pharma.

“Alrededor del 60 % de las solicitudes de soporte de los clientes son por problemas complejos o urgentes que conllevan riesgos significativos”, explica Marcus Schulz, responsable de Software de Soporte de Aplicaciones de Körber Business Area Pharma. “Muchas de ellas son grandes organizaciones con estructuras corporativas complejas y una gran presencia mundial, por lo que incluso un problema menor en una producción de gran valor y volumen podría costar hasta EUR 1 000 000 en ventas perdidas.

“Un problema grave podría costar mucho dinero a nuestros clientes farmacéuticos, biotecnológicos o del sector celular y genético. Por esa razón, sabemos que las demandas para que tengamos un buen rendimiento son importantes y que, a menudo, nos enfrentamos a retos únicos que nos obligan a realizar intervenciones que cambian las reglas del juego”.

El sistema de tickets heredado ya no podía hacer frente al volumen y la complejidad del entorno actual de servicio al cliente. La existencia de múltiples KPI y acuerdos de nivel de servicio, a menudo dentro de la misma organización, dificultaba cada vez más la priorización de decisiones.

Dada la existencia de muchos participantes en procesos de producción complejos, se requería un ecosistema de servicio al cliente mucho más potente.

Los expertos en software de Körber Business Area Pharma decidieron pasar a un modelo empresarial de proveedor de servicios basado en la nube, que ofrece soluciones SaaS, e iniciaron la búsqueda de una solución integral de gestión de servicio al cliente que pudiera transformar las relaciones con sus clientes.

Acciones orquestadas y priorizadas
Con ServiceNow ya como socio consolidado, tanto de Körber Business Area Pharma como de muchos de sus clientes establecidos, la empresa decidió sustituir su sistema de tickets heredado por la solución integral y rica en competencias de Gestión de servicio al cliente.

“Cuando evaluamos la Gestión de servicio al cliente de ServiceNow, nos quedamos impresionados”, recuerda Marcus Schulz. “Mi equipo pensó que era exactamente lo que estábamos buscando”.

“ServiceNow satisface el 100 % de nuestras necesidades y pudimos ponernos en funcionamiento en solo unos meses”, afirma Torsten Larsen, propietario de la plataforma de software ServiceNow en Körber Business Area Pharma.

Con un portal del cliente a medida y fácil de usar, una gestión de casos en línea, una base de conocimientos interna y externa y un catálogo de servicios, la Gestión de servicio al cliente también incluye la traducción dinámica e instantánea de todo el contenido para dar soporte a la diversa base global de clientes de Körber. El portal ha transformado la capacidad de la empresa para colaborar con los clientes, y también con otros participantes en el proceso de prestación de servicios, en una respuesta eficaz, orquestada y priorizada a los incidentes, problemas y solicitudes de servicio.

Reducción de los flujos de trabajo de horas a minutos
Hoy en día, los expertos en software de Körber Business Area Pharma están extendiendo la gestión de servicio al cliente a toda su base de clientes, entre los que se encuentran algunas de las mayores empresas farmacéuticas, biotecnológicas, celulares y genéticas del mundo, así como pequeñas empresas especializadas en nichos de mercado que están a la vanguardia de la investigación y el desarrollo en el ámbito de la medicina.

La flexibilidad que ofrecen las ofertas SaaS basadas en la nube de Körber son especialmente valiosas para estas organizaciones con infraestructuras de TI más pequeñas, que desean centrarse en su actividad principal.

“El Diseñador de flujos de ServiceNow ha reducido la incorporación de clientes de horas a tan solo minutos, mientras que el amplio modelado, análisis y segregación de datos nos permite identificar los requisitos clave de los clientes para poder priorizarlos, lo que garantiza que las necesidades de cada cliente se satisfagan a la perfección”, afirma Torsten Larsen.

Ecosistema colaborativo único
Más de 2400 artículos de conocimientos internos ya están disponibles para el equipo de soporte global a través de un motor de búsqueda integrado; se pueden notificar fácilmente las lagunas de conocimientos e identificar tendencias.

“La Gestión de servicio al cliente de ServiceNow mejora la calidad de nuestras relaciones con los clientes”, afirma Marcus Schulz. “Confían por completo en la plataforma, en nuestro Catálogo de servicios, que crece constantemente, y en nuestra experiencia en soporte, impulsada por nuestra amplia base de conocimiento.

Impulsa la eficiencia, ofrece una gran experiencia de usuario y proporciona una verdadera sensación de control, ya que se guía a los clientes a través del proceso de creación de casos y la plataforma ayuda a nuestro equipo global de soporte de aplicación a decidir en qué caso hay que trabajar ahora para que se cumpla el SLA (acuerdo de nivel de servicio). Los datos de la plataforma están reconfigurando nuestra forma de trabajar, ya que nos proporcionan inteligencia empresarial, tendencias y conocimientos prácticos de valor incalculable”.

Con la Gestión de servicio al cliente, también hay potencial para el desarrollo de servicios y soporte adicionales. Körber Business Area Pharma puede reunir todos los procesos de cara al cliente y a todos los contribuidores en un ecosistema único, transparente y fácil de entender, en el que es posible rastrear el estado y el progreso de cada incidente o solicitud de soporte.

“Por ejemplo, estamos estudiando la posibilidad de migrar toda nuestra comunidad de grupos de usuarios al portal y poner esa amplia experiencia y conocimientos a disposición de todos los miembros. La Gestión de servicio al cliente de ServiceNow nos proporciona una fórmula a largo plazo para ofrecer un servicio al cliente holístico y de primera clase, adaptado a las necesidades y contribuciones de cada uno de los interesados”, concluye Marcus Schulz.