Simplificar el panorama de TI

KPMG LLP (KPMG), una empresa de cuatro grandes servicios profesionales, genera casi USD 10 000 millones de ingresos que proporcionan servicios de auditorías, impuestos y asesorías. Como parte de la organización global de KPMG, la entidad estadounidense de la empresa representa alrededor de un tercio de las ganancias globales y opera en los 50 estados.

Conocido por sus servicios expertos, KPMG tiene una fuerza laboral altamente móvil dedicada a la prestación de servicios. Un enfoque central de la estrategia empresarial de la empresa es consolidar y modernizar su panorama de TI y el modelo de soporte para una mejor eficiencia de la fuerza laboral, la experiencia móvil y la gestión de riesgo.

Al principio de su transformación digital, KPMG seleccionó a Enterprise Service Management de ServiceNow como su plataforma central, apoyando los flujos de trabajo para cinco áreas distintas de las operaciones de KPMG. Dirigido por el patrocinador ejecutivo y el arquitecto empresarial Aaron Purcell, el equipo de Transformación comenzó a trabajar con Integrated Risk Management y Employee Center para reducir la deuda técnica y mejorar los procesos heredados.

Buscar, enmarcar y corregir procesos

KPMG cuenta con una gran cantidad de procesos para la prestación de servicios, la incorporación, la realización de pedidos y cualquier otro esfuerzo de trabajo en toda la organización. Para obtener el mayor valor de la modernización de estos procesos trasladándolos a ServiceNow, KPMG eligió primero comprenderlos en detalle utilizando la minería de procesos de Celonis.

A partir de los procesos de TI, KPMG adopta un enfoque basado en datos para identificar formas de optimizar las acciones, señalar posibles puntos de interrupción y cuantificar el impacto asociado. Este esfuerzo, demasiado grande como para llevarse a cabo de forma manual, se automatiza utilizando la plataforma Minería de Procesos de Celonis, el socio de minería de procesos preferido de ServiceNow. Los problemas expuestos por Celonis son priorizados y resueltos dentro de ServiceNow con el desarrollo con código simple. Este enfoque de ahorro de tiempo acelera el movimiento de la cantidad de trabajo en ServiceNow y produce procesos optimizados para una mejor productividad y adherencia de los empleados.

Purcell dice: “Con ServiceNow y Celonis, KPMG transforma su experiencia de riesgo en procesos, lo que mejora la experiencia, la adherencia a políticas y la auditabilidad”. “Los procesos en movimiento son transparentes, lo que facilita cuantificar el riesgo impulsado por las desviaciones o los cuellos de botella y priorizar las correcciones”.

“Con ServiceNow, ahora observamos los procesos a través de un lente cuantitativo basado en hechos”, dice Purcell. “A medida que avanzamos hacia el futuro, Celonis y ServiceNow pueden ayudarnos a mejorar los procesos de fuente a pago, lo que crea un inmenso valor para KPMG.

Centralizar el riesgo y el cumplimiento

La rápida respuesta regulatoria y el rastreo de adhesión a las políticas son claves para el éxito continuo de KPMG. Como entidad regulada, la empresa sigue estrictos protocolos para realizar negocios con los clientes y determinar que los compromisos aceptados cumplan con todas las regulaciones gubernamentales.

“ServiceNow nos ayudará a garantizar que no haya conflictos antes de un compromiso y tengamos la independencia personal directa”, dice Purcell. “Moviendo la gestión de riesgos a ServiceNow, centralizamos y mejoramos la gobernanza”.

KPMG está perfeccionando la forma en que rastrea la adhesión a las políticas de riesgo, lo que hace que parte de su manual de riesgos se convierta en una gestión integrada del riesgo para mejorar el rastreo de la adhesión. A medida que los modelos de riesgo continúan avanzando a ServiceNow, el equipo puede rastrear excepciones y automatizar alertas específicas. Cuando una excepción de límite de tiempo expira, por ejemplo, ServiceNow puede desencadenar un aviso para volver a presentar la excepción o aprobar la adhesión. Del mismo modo, un proceso de pedido de una computadora portátil puede mostrar de forma dinámica una política de uso aceptable.

“Con la ayuda de ServiceNow, los empleados podrán seguir de manera confiable los procesos y hacer su trabajo en cualquier lugar sin riesgo para nuestras operaciones”, dice Purcell.

A medida que las regulaciones evolucionan, KPMG debe rastrear los cambios y hacer todas las ediciones de codificación necesarias de la manera más eficiente posible. “ServiceNow nos permitirá poner la funcionalidad del desarrollo distribuido o las competencias del código simple en manos de aquellos que responden a los cambios regulatorios, por lo que las actualizaciones ocurren más rápido y fomentan el cumplimiento de toda la empresa”, dice Purcell.

Las actividades de riesgo que anteriormente se distribuían a través de varios sistemas heredados se están consolidando en la plataforma de ServiceNow. La TI cuenta con una funcionalidad de respuesta a la seguridad de riesgo estrechamente asociada a las operaciones de seguridad. ServiceNow también proporciona una ruta para informar eventos de riesgo y paneles de operaciones ejecutivos.

Centro de empleados de autoservicio

KPMG aprovecha Employee Center para proporcionar un soporte más rápido y mejorar su fuerza de trabajo altamente móvil, haciendo que la gestión de riesgo sea fácil de acceder y permitiendo la visibilidad en toda la empresa. Su intuitivo diseño de autoservicio facilita encontrar lo que se necesita sin tener que esperar ayuda. Se puede acceder a los riesgos, las finanzas, la contabilidad, TI, RR. HH. y los flujos de trabajo legales a través de un portal con un lenguaje común orientado a la realización del trabajo.

Para aquellos que necesitan más ayuda, Virtual Agent incluye los cinco departamentos de ayuda en Employee Center y, para obtener soporte personalizado, los usuarios pueden ser redirigidos a un agente en vivo. Con este enfoque por niveles, KPMG mejora la productividad en todo el panel, como lo demuestra la drástica caída en los tiempos de espera de las funciones del departamento de ayuda y del servicio de atención al cliente.

“ServiceNow brinda acceso rápido a los procesos y al soporte en un solo portal. Los empleados pasan menos tiempo navegando por los sistemas de back-office y más tiempo orientados al cliente”, dice Purcell.

En el futuro, la IA será la prioridad de KPMG. “Hemos pasado mucho tiempo con el equipo de IA de ServiceNow analizando interacciones de lenguaje natural”, dice Purcell. “Vemos un futuro donde un empleado puede interactuar con un agente virtual que anticipa preguntas basadas en los perfiles del usuario y da respuestas que incluyen resúmenes de las actividades de riesgo”.

Maximizar los resultados

La optimización de la forma en que la empresa gestiona el riesgo ha sido un gran beneficio para KPMG y también crea una experiencia de usuario más moderna. Los equipos de back-end de KPMG utilizan recursos de bajo costo para gestionar las actividades y el aumento de la popularidad del autoservicio móvil ha reducido la presión sobre los agentes en vivo. “Ahora un socio o un gerente en terreno podrá responder a una actividad de riesgo a través de Employee Center. Eso es un gran beneficio para nosotros”, dice Purcell.

Desde la perspectiva de Purcell, cuando más integre KPMG a ServiceNow, mayor será el beneficio para la organización. A medida que KPMG retira los costos heredados y acelera el movimiento de las cantidades de trabajo a ServiceNow, la empresa ve ahorros. “ServiceNow redujo nuestros costos de manera significativa”, dice Purcell.

Desde la estrategia hasta los resultados

Impulsado por el interés en Employee Center, los grupos de KPMG ahora quieren participar. “Defendimos nuestra visión a muchas personas en un corto período”, dice Purcell. “Ahora contamos con otras empresas miembros de KPMG que nos preguntan sobre la solución de ServiceNow”.

Dados los resultados exitosos y su amplia experiencia en ServiceNow y Celonis, KPMG les ofrece a sus clientes una solución de gestión integrada de riesgos conectada que combina la experiencia de las tres empresas. “En efecto, KPMG es el cliente cero para esta combinación única de la solución de gestión de riesgos”, dice Purcell. “Nuestra experiencia es una gran comparación para los clientes”.