Una responsabilidad amplia y variada

KPMG es una empresa líder en servicios profesionales a escala global y una de las cuatro principales operadoras de contabilidad y auditoría. Opera en 143 países y cuenta con una fuerza de trabajo global de alrededor de 265 000 colegas que satisfacen las necesidades diversas de empresas, Gobiernos, organismos del sector público y organizaciones sin fines de lucro.

El rol de KPMG va mucho más allá de los estados financieros y las declaraciones de impuestos. Como empresa de asesoría, también apunta a fomentar el cambio y empoderar a clientes para que maximicen su potencial en tiempos a menudo turbulentos. Para apoyar a los colegas que trabajan con los clientes a fin de que puedan cumplir con los pedidos, se necesita que los procesos y entornos internos clave estén optimizados, y aquí es donde KPMG Business Services (KBS) juega un papel fundamental.

“Nuestros objetivos clave apuntan a facilitar la vida de todos nuestros colegas de KPMG en el Reino Unido”, explica Suzanne Shenton, socia y jefa de KPMG Business Services (KBS) y Transformación para KPMG en el Reino Unido. “Siempre estamos pensando en cómo ser más eficientes y eficaces en los servicios que ofrecemos para respaldar operaciones cotidianas, los conocimientos que proporcionamos a la organización y la experiencia que proporcionamos a todos nuestros clientes internos”.

Enfoque en las prioridades reales

Para Suzanne, KBS tiene una filosofía sencilla: el personal que emplea menos tiempo y esfuerzo en preocuparse por las formalidades diarias de su trabajo puede emplear más tiempo en las prioridades más importantes, como la de proporcionar un servicio excelente a los clientes.

“Nuestros colegas de atención al cliente son nuestra unidad de producción. Todos los días asisten a los clientes y a las entidades auditadas”, explica.

“Es parte de nuestro ADN en KBS hacer que su trabajo sea lo más eficiente posible para que los colegas puedan enfocar todo su tiempo en cumplir con el cliente”.

Suzanne se dio cuenta de que había áreas en las que el mismo proceso para garantizar eficiencia podía ser más eficiente. Los antiguos procesos de resolución de problemas que involucraban varios correos electrónicos eran confusos y engorrosos, mientras que las tareas clave como el reclutamiento y la incorporación de empleados carecían de una estructura y flujos de trabajo formales. Cuando la pandemia llevó a KPMG a efectuar la transición hacia el trabajo híbrido, las tareas básicas como la asignación de escritorios, la gestión del acceso al edificio y el bienestar del personal se tornaron complicadas.

“Los principales problemas que enfrentaban los empleados cuando llegaban a la oficina eran encontrar un escritorio y encontrar a sus colegas”, cuenta Guy Stallard, vicedirector de Operaciones de KPMG Business Services (KBS) y jefe de Cadena de Suministro Indirecta para KPMG en el Reino Unido. “El antiguo sistema era difícil de entender y no tenía funcionalidad móvil. No era fácil de usar”.

Lo que necesitaba KPMG era una plataforma integral que proporcionara niveles de control y facilidad de uso mejorados y acelerados. La solución resultó estar más cerca de lo que se pensaba.

Más fácil, imposible

KPMG ya había utilizado con éxito IT Service Management de ServiceNow dentro de la empresa para manejar los sistemas de tickets de soporte de TI, así como para implementar productos de ServiceNow para sus clientes externos. Los colegas entendieron el potencial de Now Platform y cómo ServiceNow podía proporcionar la base para tres plataformas clave de KBS.

“La experiencia de KPMG UK con la plataforma ServiceNow comenzó, como es el caso de la mayoría de las organizaciones, con los elementos de IT Service Management de la plataforma. Unos ocho o nueve años atrás, ServiceNow era conocido por eso”, recuerda Kate Atkinson, directora de Consultoría de ServiceNow para KPMG en el Reino Unido. “Evidentemente, ahora la plataforma se usa para muchas cosas más y a gran escala dentro de la organización”.

“Cuando llegó la pandemia del COVID-19, pudimos desarrollar rápidamente algunas funcionalidades personalizadas para gestionar el retorno de nuestros empleados a la oficina, y ahora usamos Workplace Service Delivery de ServiceNow como reemplazo de la antigua solución personalizada para el retorno a la oficina”.

Workplace Service Delivery (WSD) de ServiceNow respalda la solución Office Concierge de KBS, la cual está diseñada para ayudar al personal a encontrar su escritorio, cerca de sus colegas si es necesario, en los días que trabajan en la oficina.

“Office Concierge es un sistema móvil compatible con computadoras de escritorio. Permite a los colegas de KPMG reservar escritorios y salas de reuniones internas y para clientes, así como refrigerios y otros servicios que necesitan cuando llegan visitas a nuestras oficinas”, dice Guy. “Incluye un cuestionario para el pase diario que permite garantizar que los colegas estén bien de salud. Para los fines de los informe de ESG, también nos permite registrar las emisiones de carbono derivadas del transporte de socios y miembros del personal a las oficinas”.

Por otro lado, HR Service Delivery (HRSD) y App Engine de ServiceNow son la tecnología fundamental que emplea KPMG para sus contrataciones e incorporaciones: estandariza y automatiza el proceso de un extremo a otro, desde la creación de un aviso hasta la coordinación de las entrevistas, la generación de contratos y la finalización del proceso de incorporación.

La combinación de HRSD de ServiceNow, IT Service Management Pro, Integrated Risk Management y el portal de KPMG “OneContact” en Employee Center Pro ayuda a los colegas y líderes a llevar a cabo sus actividades diarias.

“OneContact es muy importante. No queremos que los colegas recurran a diversos portales separados para obtener la información que necesitan”, dice Yvonne Tyler, jefa de Centros de Excelencia Operativa para KPMG en el Reino Unido. “Queremos que estén con los clientes, brindándoles un servicio excelente, así que tiene que ser lo más fácil posible”.

Un cambio de cultura

En conjunto, las diversas iniciativas de KBS basadas en Now Platform permiten una visibilidad mejorada para los colegas, procesos acelerados, informes eficaces y más información estratégica.

“Office Concierge cambió nuestra cultura y realmente nos está ayudando a pensar en cómo usamos el espacio”, dice Suzanne. “Podemos saber quién llega a la oficina y qué tipo de espacio está utilizando. Nos ayuda mucho a la hora de establecer una estrategia de propiedad y la agenda de ESG”.

El proceso de contratación e incorporación que solía estar desarticulado ha registrado mejoras cruciales: el personal puede identificar cuellos de botella y garantizar que los procesos se completen de manera rápida y eficaz. El tiempo empleado en completar tareas como la emisión de contratos, por ejemplo, se ha reducido desde más de una semana hasta tan solo 24 horas.

“Con Now Platform, podemos detectar dónde se interrumpen los procesos, dónde falta tomar una acción y dónde se necesita más información”, explica Suzanne. “También podemos mejorar las comunicaciones con las personas que necesitan ayuda para resolver problemas”.

En relación con la iniciativa OneContact, dice lo siguiente: “Lo que hemos podido hacer con ServiceNow es unir las solicitudes de soporte con los equipos que las resuelven. Ha optimizado toda esa experiencia y acelerado los procesos de segundo plano”.

Una solución con la que ganan todos

Now Platform ya es una parte fundamental de la experiencia de trabajo optimizada en KPMG. Desde la experiencia de los empleados hasta los compromisos de ESG, se sienten sus efectos en toda la empresa.

“No se trata solo de administrar el espacio; va mucho más allá”, dice Suzanne. “ServiceNow hace una gran diferencia en la información que recibimos y las decisiones que tomamos”.

Kate trabaja con clientes externos en la entrega de soluciones de ServiceNow. También la entusiasma lo que le ofrece Now Platform a su negocio.

“Trabajar con ServiceNow en nuestras propias operaciones como lo haríamos con un cliente externo ha sido una experiencia transformadora”, señala. “Fortaleció nuestra capacidad para cumplir con los clientes e impulsar las capacidades de nuestro personal, lo que proporcionó beneficios tangibles. Es una situación en la que todos ganan”.