Confianza en una marca internacional de referencia
KPMG LLP (KPMG) es la empresa estadounidense de la organización global de KPMG de empresas de servicios profesionales independientes. En los Estados Unidos, KPMG emplea a más de 40 000 personas ubicadas en los 50 estados, y ofrece servicios de auditoría, impuestos y asesoría. Genera casi USD 10 000 millones en ingresos, lo que equivale a alrededor de un tercio de las ganancias globales totales de KPMG.

Las empresas confían en KPMG. Cuando encargan un servicio a KPMG, contratan a profesionales líderes que representan la experiencia, la fortaleza, la reputación y la infraestructura de una marca internacional de referencia.

Cumplir con la promesa de KPMG con el cliente significa ofrecer una gran experiencia incluso antes de que comience el trabajo, es decir, actuar con rapidez y confianza para establecer los términos y condiciones del contrato necesarios que permitan a los equipos comenzar a trabajar a un ritmo adecuado. De igual modo, KPMG necesita esta documentación básica para gestionar el riesgo, calcular los ingresos, asignar los recursos y establecer claramente el propósito y las responsabilidades.

Sin embargo, el proceso de producción de documentación y solicitud de revisión de contratos de la empresa era más lento de lo que le hubiera gustado y estaba desconectado, lo que a menudo requería que los profesionales a honorarios dedicaran tiempo valioso a tareas administrativas de poco valor y luchar por progresar.

“El sistema heredado de las revisiones de contratos tenía un flujo de trabajo de solicitudes integrado, pero en realidad, gran parte del proceso seguía dependiendo del correo electrónico, las llamadas telefónicas y los informes en hojas de cálculo, y tal vez una que otra conversación o dos”, explica Marisa Benson, directora consultora de KPMG LLP.

“El sistema antiguo estaba al límite y con una licencia de soporte a punto de acabarse. La experiencia general fue deficiente para todos los involucrados y tratar de obtener la documentación finalizada y lista podía ser muy estresante”.

Los profesionales de la gestión de riesgos también desempeñan un rol importante en las revisiones de contratos, por lo que cualquier sistema nuevo debe permitir que la Oficina del asesor jurídico colabore con profesionales de riesgo y los equipos de participación respecto de las tres áreas de práctica de la empresa: auditorías, asesorías e impuestos. No es raro que una sola revisión involucre a varios equipos y contribuciones continuas de colegas de toda la empresa.

Por todas estas razones, era momento de un cambio. KPMG adoptaría un enfoque más estratégico y centralizado en cuanto a las revisiones de contratos y reuniría partes de componentes dispares en una plataforma unificada y focalizada.

Productividad en cada paso
KPMG deseaba modernizar los procesos de revisión de contratos y crear un sistema digital más ágil, optimizado y siempre accesible que fuera compatible con el autoservicio y ofreciera velocidad, visibilidad y eficiencia en cada paso del proceso.

ServiceNow es una de las principales plataformas empresariales de la empresa y la Oficina del asesor jurídico (OGC) seleccionó a Legal Service Delivery de ServiceNow para automatizar una parte significativa del proceso de revisión de contratos y de los flujos de trabajo de consulta legal.

El objetivo era ofrecer una experiencia de usuario coherente, rápida, segura y de calidad al consumidor para todos los interesados, lo que permitiría obtener beneficios de velocidad, eficiencia, transparencia y productividad. Esto haría que el equipo legal dedicara su valioso tiempo a actividades que generaran más valor.

Por fortuna, el lanzamiento de Now Platform Rome en septiembre del 2021, que incluye cientos de nuevas características que aceleran la innovación y el trabajo ágil, permitió a KPMG aumentar las expectativas desde la creación de una aplicación personalizada simple hasta una solución exhaustiva, más transformadora e integrada.

“Trabajamos arduamente con colegas de toda la empresa para comprender de forma unificada los requisitos de todos y la alineación con ServiceNow como una plataforma principal: un sistema de interacción en el que se gestionarían las revisiones de contratos y las consultas jurídicas”, explica Farah Remtulla, directora de KPMG LLP.

“En la profesión legal, se utilizaron y desecharon numerosos sistemas de TI nuevos por décadas; muchos de ellos no funcionaron como se esperaba. Era importante no prometer demasiado. Por lo tanto, nos comprometimos a interactuar de forma seria con diversos interesados de toda la empresa, enfocándonos en la OGC y en los profesionales de gestión de riesgos que serían centrales en todos los aspectos del viaje, que estarían involucrados en la toma de decisiones y pruebas, que serían miembros fundamentales del equipo, y que estarían con nosotros en todo momento.

Las grandes conversaciones ofrecen una confianza compartida
Los directores de proyectos y el liderazgo ejecutivo determinaron que los principios ágiles deberían aplicarse tanto al proceso de obtención de la inteligencia como a la creación de la solución, con iteraciones en todo lugar, perfeccionamiento constante e inclusión de contexto y detalles adicionales. 

Las sesiones semanales se mantuvieron durante un período de seis meses, con un fuerte énfasis en escuchar y prestar mucha atención a los puntos débiles y a las aspiraciones de cada interesado, hasta que se logró una confianza compartida para avanzar a la siguiente etapa.

“La implementación se centró en la experiencia de quienes solicitaban la revisión del contrato”, recuerda Marisa.

“Y, aun así, abrimos la puerta a algunas excelentes conversaciones sobre las mejoras de los procesos dentro de la OGC y, al final y al cabo, creemos que esto sentó las bases para un trabajo que, con el tiempo, puede volverse transformador”. 

En el centro del nuevo sistema se encuentra un portal de self service con un conjunto de formularios de admisión legales que hacen posible una experiencia más rápida y eficiente. Por ejemplo, la integración de la información de cliente autocompletada del almacén de datos de KPMG ahorró tiempo a los solicitantes que ya no debían ingresar datos simples como direcciones de correo electrónico y números de teléfono del cliente. 

Otros cambios benefician de forma directa a la OGC: la transparencia en la cantidad de trabajo del personal legal y los conocimientos sobre los indicadores clave de rendimiento son prometedores en cuanto a la asignación de recursos legales. Por supuesto, la mayoría de las consultas jurídicas requieren un alto grado de seguridad en la plataforma que hace posible el nivel de confidencialidad requerido. Después de trabajar en una rigurosa revisión interna de riesgos, KPMG acordó que Legal Service Delivery de ServiceNow podría proporcionar este nivel de seguridad a las revisiones de contratos y las consultas jurídicas. 

“Tenemos grandes expectativas sobre el rol de Legal Service Delivery de ServiceNow en nuestros procesos internos”, dice Marisa. “Esperamos ver que los niveles de satisfacción aumenten en la empresa y en la OGC, que tengamos menos problemas y que se aceleren los tiempos de respuesta”.

Los datos desencadenan las intervenciones específicas
KPMG ahora tiene acceso a datos enriquecidos, con paneles de operaciones en directo que les permiten monitorear el proceso de revisión y en qué punto del proceso de aprobación se encuentra cada documento, y saber quién es responsable de la siguiente acción, lo que desencadena intervenciones específicas cuando es necesario. 

“Durante el proyecto, ServiceNow proporcionó acceso a su hoja de ruta de desarrollo del producto”, agrega Marisa. “Su principal consultor técnico participó muy de cerca en nuestro proceso de implementación para asegurarnos de que supiéramos los siguientes pasos y cómo deberíamos prepararnos, lo cual fue en especial importante, ya que fuimos uno de los primeros en adoptar la solución Legal Service Delivery”. 

“Y, luego, a partir de esta base”, dice Farah, “la siguiente pieza emocionante del rompecabezas es la integración de otros componentes de Now Platform. Este es un proyecto ejemplar, que nos proporciona una plataforma de lanzamiento para automatizar innumerables flujos de trabajo de los empleados en toda la empresa”. 

Por último, Sean Barrins, director general de la alianza de ServiceNow en los EE. UU., resume el impacto de este transformador programa: “Esta transformación demuestra la potencia de nuestra alianza de ServiceNow a medida que transformamos las organizaciones internas y, luego, ofrecemos soluciones sólidas como esta a nuestros clientes. Esto les permite crear una empresa resiliente y generar confianza con los interesados”.