Vasta experiencia en mirar hacia el futuro

Landis+Gyr ofrece soluciones líderes de gestión de energía integrada para el sector de servicios públicos en 30 países. Ofrece una cartera completa de productos innovadores y flexibles que resuelven desafíos complejos y mejoran las operaciones, a la vez que reducen los costos. Pero, incluso con 125 años de experiencia, la empresa debe enfrentar constantemente los desafíos exigentes y acelerados de la industria para mantener su liderazgo.

Este entorno fuertemente regulado requiere innovación tecnológica, interoperabilidad, seguridad y privacidad de los datos, que Landis+Gyr integra sin problemas en sus operaciones diarias, junto con esfuerzos significativos en materia de ambiente y sostenibilidad.

La empresa asume el desafío de seguir un paso adelante en lo tecnológico y, al mismo tiempo, cumplir con su compromiso de brindar una atención al cliente significativa y confiable.

La innovadora forma de pensar de Landis+Gyr, así como la determinación de mejorar continuamente su servicio al cliente, lo condujeron a ServiceNow. “Con las soluciones de ServiceNow y las capacidades de integración entre las aplicaciones, puedes comenzar a ampliar sus beneficios de una manera eficiente, que favorezca a los clientes internos y externos a nivel mundial”, afirma José Miranda, director global de Tecnología de la información de Landis+Gyr.

La capacidad de ServiceNow para ayudar a garantizar operaciones seguras fue un beneficio clave para Landis+Gyr, con Governance, Risk, and Compliance (GRC) y Security Operations (SecOps) implementados primero para mejorar los controles de seguridad y la postura de riesgo de la empresa. “Nos tomamos muy en serio la seguridad de la información, y la seguridad en general, debido al tipo de solución que ofrecemos a nuestros clientes”, dice José.

“Las fallas en nuestros productos afectarían sus operaciones. Asimismo, con GRC y SecOps tenemos marcos de mercado prediseñados que nos permiten hacer una implementación rápida, además de contar con procesos automatizados e integrados para responder mejor y más rápido a los clientes internos y externos”.

A esta solución le siguieron otras herramientas, como IT Service Management (ITSM) y Customer Service Management (CSM). La implantación se escalonó en todas las ubicaciones geográficas.

Servicio a clientes internos

Landis+Gyr ha virado su enfoque de TI de las líneas de informes regionales hacia la centralización, por lo que tener la plataforma de ServiceNow le permitió seguir transformando su TI en un departamento global. “ServiceNow nos ayudó a afianzar este cambio”, dice José. “Con ITSM, permitimos que los clientes internos hagan más en menos tiempo y, a la vez, proporcionamos a nuestros equipos de TI herramientas que antes no tenían y que les permiten trabajar a escala global”.

ITSM ayuda a Landis+Gyr a respaldar a los clientes internos de formas mucho más optimizadas y eficientes. También les ofrece opciones de self service y para resolver sus consultas más rápido con una base de conocimiento completa.

“Incluso hay una lista de compra en la que los empleados pueden solicitar una nueva computadora o un nuevo teclado, y la solicitud va directamente a las personas que corresponden”, comenta José. “Esta solución puede parecer simple, pero realmente marca la diferencia”.

Las nuevas soluciones no son la única forma en que la empresa respalda a sus clientes internos. La automatización y la estandarización también desempeñan un papel importante en la optimización de procesos, lo cual es vital para Landis+Gyr.

Por ejemplo, la introducción de elementos de automatización en ITSM permite que el personal de soporte omita un nivel de procesamiento de incidentes en situaciones en las que el sistema muestra que solo crearía trabajo manual adicional. Omitir una etapa innecesaria en el proceso significa que el incidente se puede mover automáticamente al grupo correcto. Esto permite que los empleados ahorren tiempo y esfuerzos, y puedan resolver problemas con mayor velocidad y eficiencia.

Mejorar la experiencia del cliente externo

La nueva TI global y centralizada de la empresa no se interpone en el camino de soluciones más personalizadas y localizadas para clientes externos. Todo lo contrario. CSM ayuda a Landis+Gyr a gestionar una amplia variedad de escalaciones y solicitudes de soporte de atención al cliente, además de proporcionar una nueva capacidad con opciones de self service. Si bien el departamento que implementó CSM fue TI, las áreas regionales de Operational Technology (OT) responsables de los casos de clientes a través de CSM son las que se benefician claramente de esta herramienta. “CSM es la forma en que cuidamos a nuestros clientes ahora”, dice José.

El primer paso fue utilizar CSM para crear un nuevo portal del cliente con catálogos y una base de conocimiento. “De esta manera, les damos más opciones de self service”, continúa José. Además, las herramientas de localización, como la integración de traductores, permiten proporcionar soporte, independientemente de los requisitos geográficos o lingüísticos. “Nos permite trabajar a escala global con clientes de todo el mundo”, comenta José.

La capacidad de estandarización, soporte e integración en los procesos de gestión de servicios ha dado lugar a un cambio de ritmo y un entorno más eficiente que respalda la misión de la empresa de optimizar continuamente la atención al cliente. “En general, el proceso integrado brinda al cliente la visibilidad que necesita y nos permite conectar todos los puntos”, dice José. “Los comentarios que recibimos de clientes internos y externos han sido muy buenos”.

Gestión de cambios y el viaje de ESG

Además del impacto que ServiceNow ha tenido en el soporte de atención al cliente, José enfatiza la importancia de la gestión de cambios en el viaje de la empresa. “El foco está en el proceso y en cómo puede ser multifuncional, lo cual es muy importante en una empresa tan diversa como la nuestra”, señala. “Ese es el elemento clave cuando hablamos de digitalización, porque tiene el mayor impacto en una empresa y su productividad”.

La mejora de la gestión de cambios con competencias sencillas integradas contribuyó a la optimización de los procesos. Entre ellos, se incluye la integración de la empresa con SAP, que es un entorno muy controlado, y cualquier cambio, como un proceso de compra o de pago, debe rastrearse con el mayor nivel de detalle.

“Antes, este proceso se hacía de forma manual”, explica José. “La gente tenía que copiar y pegar mucho, y crear tickets en ambos lados. Ahora, todo se realiza de manera automática en la plataforma orquestada por ServiceNow”.

No obstante, optimizar la experiencia del cliente y mejorar el servicio y los procesos forman parte de un panorama aún más amplio para Landis+Gyr: sus objetivos medioambientales, sociales y de gobierno (ESG). “Ofrecemos todo lo que las empresas de servicios públicos necesitan para gestionar mejor la energía”, dice José. “Y al ayudarlos con eso, también ayudamos al medioambiente”.

Todas las mejoras generadas por la plataforma ServiceNow, incluidas las integraciones en soluciones de desarrollo, como Azure DevOps para Microsoft, permiten a la empresa trabajar de una manera más optimizada y ágil, lo que ayuda a Landis+Gyr a ser más sostenible y transmitir este resultado a sus clientes.

“Esto contribuye a la sostenibilidad ambiental general”, dice José. “Mediante el uso de ServiceNow para optimizar y automatizar procesos, podemos seguir siendo líderes durante otros 125 años. Será bueno para nuestros clientes y, por lo tanto, para el medioambiente”.

Maximizar el potencial

En general, ServiceNow ayuda a Landis+Gyr a contribuir a sus objetivos de ESG, y a mejorar su agilidad empresarial y sus operaciones. Este impacto, visto en un período relativamente corto, ha tenido un efecto poderoso en las relaciones internas y externas con los clientes, además de proporcionar una base para futuras mejoras.

“Nuestro canal de ServiceNow representa una forma de ofrecer nuevas soluciones a nuestros usuarios con mayor velocidad y de cumplir con nuestros requisitos empresariales, al tiempo que mantenemos la columna vertebral muy sólida porque, con ServiceNow, tenemos resiliencia y estabilidad”, dice José. “Tenemos una plataforma que se adapta a cada nueva integración, no al revés”.

Landis+Gyr acaba de implementar Strategic Portfolio Management (SPM) de ServiceNow en la TI global para obtener una mayor visibilidad de los proyectos estratégicos y aprovechar los procesos integrados en SPM. De hecho, la empresa ahora tiene una vista de todas las demandas y los proyectos solicitados y aprobados para TI global en una sola página. El equipo también está evaluando las competencias de Virtual Agent e IA para mejorar aún más la experiencia de usuario y maximizar la plataforma de ServiceNow. “Esto es una parte importante de la sostenibilidad”, comenta José. “Quiero asegurarme de aprovechar los poderosos recursos que ya tenemos. Pero quiero seguir expandiendo e incorporando más aplicaciones”.