Demanda de pagos digitales
En marzo de 2020, el impacto del COVID-19 interrumpió los procesos manuales intensivos existentes en Lloyds Banking Group (LBG), lo que dejó a la empresa con un potencial aumento de costos de operaciones y una mayor complejidad en su funcionamiento. Las operaciones de back-office se realizaban principalmente de forma manual, lo que implicaba que cientos de empleados tenían que lidiar individualmente con las solicitudes y problemas de pago de los clientes. Por lo tanto, los procesos de operaciones de pago de LBG se vieron desafiados a ofrecer niveles más altos de automatización y eficiencia.

Esto no solo fue en respuesta a los desafíos de los nuevos modelos de trabajo impuestos por el virus COVID-19, sino también para mantener el servicio que los clientes esperan, apoyar la economía del Reino Unido y contribuir a su recuperación. A medida que aumenta el uso de pagos digitales, es cada vez más importante que las empresas innoven y automaticen sus procesos.

Desde julio del año pasado, en LBG se trabaja con la metodología ágil SAFE para transformar sus procesos de operaciones de pago. Al priorizar los resultados, buscar nuevos enfoques a las operaciones y explotar la automatización de los procesos impulsada por los datos a través de la plataforma ServiceNow Financial Services Operations, se revolucionaron nueve procesos. Además, se transformaron siete de esos procesos de operaciones de pago en solo 12 semanas.

Error en el pago
Si un cliente comete un error al realizar un pago, como ingresar incorrectamente los detalles del beneficiario, debe ponerse en contacto con el banco para iniciar el proceso de intentar recuperar el dinero. Había hasta 450 000 casos por año y cada uno requería que un miembro del personal front end abriera el caso utilizando datos obtenidos manualmente de otros sistemas para que middle-office pudiera corregir el pago y recuperar los fondos a través de acciones manuales. En un plazo de 12 semanas, LBG revisó los pasos manuales requeridos dentro del proceso y digitalizó aquellos que agregaban valor mediante su integración con sistemas de registro y automatización, lo que simplificó el caso a través de procesos automatizados. Al validar los datos en el primer punto de contacto con el sistema de registro, la demanda de solicitudes por fallas cayó significativamente y mejoró el servicio a los clientes.

En general, el proceso de pago con errores pasó de ser 100 % manual en el back-office a ser 72 % automatizado, requiriendo mucho menos interacción humana.

Pagos no procesados
Cada día a la 1:00, la plataforma bancaria central intenta procesar todos los pagos en lotes, ya sea los que se hayan hecho por transferencias bancarias, cobros directos u órdenes de pago. Cualquier excepción que surgía debido a un indicador en la cuenta del cliente, como la cancelación de un cobro directo, se manejaba manualmente.

Cada pago fallido era manejado manualmente en back-office para determinar el resultado final de la transacción. En tan solo 12 semanas, se introdujo la automatización del proceso, lo que hizo que más del 91 % de estas excepciones sean resueltas automáticamente en cuestión de minutos antes del inicio del siguiente día laboral.

Anulación de pagos automáticos
Si un cliente necesita un reembolso de un débito que no debería haber sido pagado, se pone en contacto con el banco para recuperar los fondos del proveedor. Este reembolso puede tardar desde dos horas y media hasta el día hábil siguiente. Desde abril de este año, el proceso de solicitudes de reclamos por débitos directos y anulaciones del mismo día pasó de ser 100 % manual y tardar hasta tres días para realizar un reembolso, a que el 82 % de las devoluciones sean completamente automatizadas. Además, actualmente el 62 % de los casos se procesan en menos de tres minutos, y todos los clientes pueden recibir un reembolso en menos de 30 segundos.

Se priorizaron principios transformacionales clave para asegurar que todos los resultados entregaran beneficios:
• Usar datos en tiempo real para automatizar la validación de datos, garantizar la precisión y evitar el trabajo adicional.
• Asegurarse de que los compañeros de trabajo intervengan en casos que solo requieran la debida diligencia y agreguen valor.
• Poner al cliente en el centro del recorrido y eliminar retrasos o duplicaciones en la gestión de consultas, lo que reduce el volumen de quejas.
• Permitir el inicio de reembolsos y pagos en tiempo real para eliminar cualquier procesamiento por lotes que pueda causar retrasos en el recorrido del cliente.
• Mejorar las notas de cada caso para apoyar a los empleados de front-office a brindar una mejor experiencia del cliente a lo largo del ciclo de vida del reclamo.
• Bajar las cantidades de trabajo operacionales en momentos de alta demanda.
• Darles capacidad a compañeros con múltiples competencias para que se transfieran fácilmente a diferentes procesos.

Una cultura ágil
Esta transformación digital fue crucial para reducir los costos de operaciones y ayudar a los clientes a sortear los desafíos planteados por la pandemia en los últimos 12 meses. El enfoque adoptado para lograr esto estuvo centrado en el cliente y se brindó autonomía al equipo de LBG para ofrecer nuevas soluciones. La cultura ágil y enfocada en resultados del equipo combinado dentro del banco fue tan transformadora como el resultado del proyecto.

Con la ayuda de la plataforma ServiceNow, un grupo de personas dedicadas en LBG logró automatizar un proceso de back-office con el uso de datos integrados y desafió las formas tradicionales de trabajo con resultados excepcionales para los clientes. Toda esta transformación también trajo beneficios significativos tanto para los clientes del banco como para colegas en un momento tan crucial.

El banco sigue siendo líder en la innovación en procesos automatizados de pago en back-office.