Siempre esforzarse por lograr un mejor servicio al cliente
Mabe lidera el mercado de electrodomésticos en América. Es una empresa mexicana con ingresos anuales de más de USD 4000 millones, 18 plantas de producción y una presencia en expansión en más de 70 países en América y Europa. La empresa está bien posicionada para lograr un crecimiento continuo y también implementa una estrategia de transformación digital que fomentará su reputación de innovación y calidad en la región.
El departamento de Operaciones de Servicio de Mabe deseaba optimizar su proceso de rastreo de pedidos. En específico, buscaba que los servicios de soporte fueran más eficientes: la identificación del problema, la apertura de un ticket, y la inspección y reparación de los aparatos en los hogares de los clientes.
Antes de ServiceNow, Mabe manejaba las solicitudes de mantenimiento manualmente a través de su centro de contacto, una solución de CRM y software propio, y el personal técnico utilizaba documentación impresa para realizar un rastreo manual de los trabajos. Debido a una serie de puntos débiles, Mabe estaba dispuesta a abordar sus limitaciones de capacidad de servicio al cliente. Entre ellos, se incluye una falta de rastreo e información confiable, procesos no digitales, procedimientos de aprobación anticuados, flujos de trabajo desconectados y la necesidad de alinear los sistemas con las prácticas recomendadas de la industria.
Acelerar y automatizar los procesos
“Nuestras herramientas no nos ayudaban a alcanzar nuestros objetivos en términos de acuerdos de nivel de servicio y tiempos. Usábamos principalmente procesos manuales y, aunque habíamos comenzado a digitalizar algunos de ellos, todavía teníamos brechas que cerrar”, dice Laura Díaz, gerente del Centro de Servicio de Mabe.
Laura agrega que el impulso de acelerar y automatizar los procesos llevó a Mabe a buscar una plataforma que permitiera al personal gestionar mejor los flujos de trabajo.
“Queríamos una solución intuitiva y omnicanal que fuera más práctica, organizada, ágil y centralizada, que permitiera que el centro de servicio al usuario acelerara la atención”, comenta.
Mabe eligió ServiceNow por su capacidad para transformar los procesos de soporte de atención al cliente y los servicios de campo. Específicamente, buscaba sacar partido a sus competencias a fin de proporcionar soluciones ágiles e inmediatas, aumentar la capacidad y gestionar solicitudes mediante procesos automatizados e incorporar las prácticas recomendadas de la industria.
“Teníamos otras opciones, pero ServiceNow era la más completa. Iba más allá de la gestión de procesos y el servicio al cliente digitalizado a fin de ofrecer el potencial de beneficiar a otras áreas de la empresa”, reconoce Laura. “ServiceNow permite la integración en varias tecnologías y aplicaciones internas y externas, entre ellas, SAP. Mabe tiene una de las implementaciones SAP más completas en América Latina”.
Una implantación simple sin complicaciones
Junto con HandCloud Solutions, un socio de ServiceNow, Mabe ejecutó una prueba de concepto. Solo seis meses después, se implantó una plataforma única, innovadora y centralizada para transformar y optimizar el servicio en ServiceNow Customer Service Management y Field Service Management. Es más, el proyecto se completó de manera remota durante la pandemia mundial.
“Tuvo que ser un lanzamiento de un solo paso y no había posibilidad de mantener activa la herramienta anterior”, recuerda Laura. “Nuestras preocupaciones iniciales desaparecieron de inmediato. ServiceNow demostró rápidamente ser una aplicación completa, sólida y muy capaz. Desde el comienzo, cada modificación o actualización se ha implementado inmediatamente sin ningún problema”.
Fortalecer el servicio al cliente posventa
Gracias al uso de ServiceNow Field Service Management para dispositivos móviles, Mabe también ha fortalecido el servicio posventa. Esta aplicación es muy útil para los técnicos, ya que les permite realizar un rastreo de las órdenes de servicio que se les asignan y, con la activación de la geolocalización, los usuarios finales tienen una mayor visibilidad de cuándo el técnico llegará para resolver su orden. “Con esta aplicación, los técnicos pueden ajustar o actualizar órdenes de servicio, asignar reparaciones e incluso aceptar pagos con tarjeta”, explica Laura.
A fin de brindar soporte a la aplicación, Mabe utiliza ServiceNow IT Operations Management (ITOM) para proporcionar al personal de TI visibilidad de su infraestructura y aplicaciones, lo que garantiza estados de servicio y control de los activos conectados a la red. Mabe también mejoró la comunicación con el cliente mediante la implementación de un bot de chat inteligente. La herramienta Virtual Agent permite a los usuarios enviar consultas y solicitudes en cualquier momento desde una variedad de canales, incluido WhatsApp.
La colaboración entre HandCloud y ServiceNow fue la clave que ayudó con la implementación de los procesos de ITOM Visibility y IT Service Management (ITSM) mediante Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dentro de la plataforma ServiceNow única. Mabe ahora es más rápido y eficiente en sus actividades diarias y ofrece una experiencia mucho mejor a los clientes finales.
La implementación de ServiceNow Knowledge Management también ha desempeñado un rol fundamental. “Esto nos ha permitido organizar mejor la documentación y las entregas de cada uno de los proyectos”, indica Laura. “Compartir información es una parte fundamental de hacer bien nuestro trabajo. Además, con Knowledge Management, el proceso de captura, estructuración, reutilización y expansión de la información ha mejorado de forma significativa. Ahora es muy fácil buscar información”.
Mejor eficiencia de agentes y mayor control
Mabe también implementó ServiceNow Agent Workspace para mejorar la eficiencia de los agentes, acelerar las resoluciones y optimizar la experiencia del cliente.
“Nuestro servicio está subcontratado y maneja todo, incluidos los usuarios de la organización. Tener la capacidad adecuada es fundamental cuando se trata de resolver problemas durante la primera llamada. Gracias a Agent Workspace, notamos una mejora en el indicador: alcanzamos una resolución de nivel uno del 80 %”, reconoce Laura. “Pero también nos permitió asignar y crear tickets automáticamente, además de mejorar los flujos de trabajo.
“Otra herramienta de ServiceNow que consideramos especialmente útil es Performance Analytics, que nos proporciona visibilidad y control. Para una empresa con servicios subcontratados, eso es muy importante”, señala Laura. “Dar acceso a ServiceNow a los proveedores nos permite desarrollar una imagen completa de su rendimiento y el cumplimiento de los niveles de servicios contratados. Estos son indicadores confiables que minimizan el impacto en el servicio de TI”.
Gracias a ServiceNow, Mabe también ha logrado mejoras significativas en los tiempos de aprobación de generación de flujos de trabajo a fin de lograr un nivel de agilidad que antes era impensable.
“El rastreo de incidentes también ha mejorado de forma notable”, comenta Laura. “Como TI, tenemos el objetivo de resolver el 90 % de los incidentes durante la primera semana de su registro, que es parte de nuestros SLA de rendimiento. El monitoreo era completamente manual antes de la implementación de ServiceNow. Aunque era posible lograr nuestros objetivos, el monitoreo tomaba mucho tiempo. Con ServiceNow, redujimos este tiempo y nuestra tasa de servicio mensual aumentó a un 94 %”.
“ServiceNow es una plataforma estable, sólida y fácil de configurar. Nos ha permitido generar fácilmente indicadores que nos ayudan a cumplir con los SLA y, además, ha proporcionado un mayor acceso a la información y visibilidad de ella, a fin de obtener una visión general completa del soporte de nuestro centro de servicio”, comenta Mario Marín, gerente corporativo de Infraestructura en Tecnología de Mabe.
“Un elemento importante en el éxito de ServiceNow en Mabe es la profundidad y rapidez con la que el equipo aceptó la herramienta”, reconoce Laura. “La plataforma es muy intuitiva y siempre está disponible. Más importante aún, nuestros clientes se han sentido muy satisfechos con el servicio mejorado desde el principio”.