Herencia de representación calificada

Fundada en 1848, Michael Best & Friedrich LLP es conocida por ser una de las firmas de abogados más importantes de EE. UU. y la segunda firma más antigua del estado de Wisconsin. En la actualidad, la firma brinda un servicio excepcional a empresas emergentes y de la lista Fortune 500 que abarcan 12 industrias, organizaciones sin fines de lucro, instituciones educativas, gobiernos y asociaciones comerciales en 17 oficinas en todo el país.

Michael Best maneja más de 20 000 contratos con clientes por año, con abogados, especialistas legales y consultores asignados a tareas según su experiencia. Durante años, la empresa utilizó para este fin una aplicación de admisión de negocios propia. Sin embargo, cuando la infraestructura que albergaba la aplicación se acercaba al final de su vida útil, la empresa aprovechó la oportunidad para reimaginar el proceso.

“Sabíamos que necesitábamos una vista, un sistema, esencialmente una torre de control de tráfico aéreo para rastrear todos los ingresos en nuestros procesos de negocio”, explica Jason Schultz, director de tecnología de innovación de Michael Best. “Había diversos flujos de trabajo en juego, a menudo contrapuestos, y se necesitaba una mejor coordinación”.

En una encuesta interna, el 60 % de los asistentes legales responsables de completar los formularios de admisión de clientes pidieron una experiencia de envío más rápida y sencilla. Y con razón: el formulario de verificación de conflictos (el primer paso del proceso) requería ingresar 30 campos, o clics, de información. Había otros 60 campos o más de información adicional de diferente importancia para que se ejecutara todo el proceso. Dos tercios de los encuestados estimaron que tardaron entre 5 y 15 minutos en completarlo, y el resto tardó más de 15 minutos.

La carga se agravaba porque los formularios no estaban adaptados a los grupos de práctica de la empresa. Los administradores tenían que examinar la información para determinar qué era relevante, lo que añadía más tiempo y ciclos adicionales al proceso. Un formulario único para todos los asuntos y compromisos implicaba formar a los asistentes legales sobre los matices de cómo cada grupo de práctica introduce sus solicitudes.

“Para aumentar la eficiencia, decidimos optimizar nuestro personal, los procesos y la tecnología basándonos en una estrategia que denominamos Quadruple Right™”, explica Schultz. “Eso significa conseguir que las personas adecuadas realicen el trabajo adecuado en el momento adecuado y con el esfuerzo adecuado para brindar un mejor servicio a nuestros clientes”.

La estrategia Quadruple Right™ se desarrolló en asociación con Cask, una firma de consultoría de transformación digital. Una vez finalizada la estrategia centrada en la experiencia del cliente, el siguiente paso fue identificar una plataforma tecnológica moderna y flexible para darle vida.

Enfoque de hoja en blanco

Se iniciaron procesos de solicitud de información (RFI) y de propuestas (RFP) con el fin de encontrar una plataforma para el flujo de trabajo Intake+™ recientemente adoptado y otras aplicaciones de prestación de servicios. “Algunos de nosotros teníamos experiencia con las soluciones de ServiceNow y rápidamente surgió como el mejor entorno”, dice Sarah Alt, directora de procesos e IA de Michael Best. “App Engine de ServiceNow no solo proporcionó una base de código simple y sin código para Intake+™, sino que también ofreció la escalabilidad y el ecosistema de socios necesario para admitir otras aplicaciones que sabíamos que necesitábamos”.

Schultz y Alt se sintieron tranquilos por el hecho de que más de 100 bufetes de abogados ya utilizan ServiceNow y de que dicha empresa está posicionada como uno de los mayores proveedores de software como servicio del mundo.

“El hecho de que nuestros pares del sector ya utilicen la plataforma subraya la seguridad y confiabilidad de las soluciones de ServiceNow”, dice Alt. “Y con tantos clientes de Michael Best en ServiceNow, prevemos crear un modelo de servicio compartido entre asesores internos y externos en el futuro”.

La primera tarea del equipo fue crear Intake+™ en App Engine de código simple de ServiceNow mediante flujos de trabajo prediseñados y personalizados. De forma independiente, se desplegaron IT Service Management Professional y Site Reliability Metrics para respaldar las capacidades de autoservicio en el portal de empleados de Michael Best.

“Pudimos explorar realmente ServiceNow y sentar una base sólida antes de seguir adelante con la implantación completa”, explica Al. “App Engine nos da la libertad de ir a nuestro propio ritmo y desarrollar flujos de trabajo que se adapten a nuestras necesidades”.

Trabajar de forma más inteligente y rápida

Hoy en día, Intake+™ con tecnología de App Engine ha transformado la productividad en toda la empresa. Si bien el proceso es familiar, la aplicación tiene una apariencia nueva, con información organizada intuitivamente a menudo a solo medio desplazamiento de distancia. Un nuevo formulario breve pone en marcha verificaciones de conflictos mientras los usuarios completan el formulario de solicitud primario. Mientras que antes las comprobaciones de conflictos requerían 30 clics para completarse, el nuevo formulario breve se puede completar con ocho clics, una reducción del 73 %. El formulario de admisión primario también es más corto, con un 30 % menos de campos que completar. En una industria en la que el tiempo cuenta, cada clic o minuto ahorrado en carga administrativa es valioso.

“Con las solicitudes de verificación de conflictos reducidas a un minuto, despejamos los conflictos más rápido y nuestros abogados pueden comenzar a trabajar antes con sus clientes”, dice Schultz.

La visibilidad mejorada de ServiceNow permitió a la firma eliminar un antiguo paso que obligaba a los abogados a aprobar cada asunto cuya apertura ya habían solicitado. Con 1700 asuntos por mes y dos minutos por aprobación, esto les ahorra a los abogados casi 700 horas de carga administrativa por año, lo que les permite tener más tiempo para realizar un trabajo de mayor valor para los clientes.

Además, los formularios de admisión ahora se adaptan a cada grupo de práctica y se dividen en las versiones de Propiedad intelectual (PI), No relacionado con PI y Estrategias, lo que facilita y agiliza su compleción. Las mejoras del proceso se completan con la centralización de la información de facturación, la incorporación de facturación electrónica e información sobre descuentos, y la posibilidad de consultar las tarifas de los clientes y las excepciones a las tarifas, lo que mejora aún más los procesos de negocio posteriores.

Schultz señala que antes de ServiceNow no era posible medir el proceso. “En el sistema antiguo, no podíamos medir cuánto tiempo tomaba cada etapa en la admisión de nuevos negocios (NBI) ni la cantidad de trabajo repetitivo en el proceso. Los datos de ServiceNow nos cuentan historias, por lo que podemos seguir perfeccionando y mejorando nuestros procesos”, afirma.

Además de admitir Intake+™, App Engine se utiliza para optimizar la presentación de los planes de negocios individuales anuales de los abogados. En la plataforma anterior, el recuento colectivo de páginas de los planes, que capturan los resultados, los compromisos de ingresos y los detalles de cómo cada abogado alcanzaría sus objetivos tanto para el año anterior como para el año en curso, había aumentado a 1700 páginas. Mediante la consolidación de la cantidad de entradas necesarias para los planes a través de la interfaz de App Engine, se produjo una reducción del 16 % en el recuento de páginas en el primer año, y se espera una reducción adicional del 42 % en dos años. Esto reduce significativamente las horas y la carga administrativa.

Según Jason Rosenfeld, vicepresidente senior de Cask, Michael Best se ha convertido en una empresa más eficiente gracias a que aprovecha las competencias avanzadas de la plataforma ServiceNow. “La empresa está superando su categoría como líder innovador en el sector de servicios legales”, dice Rosenfeld.

Ambiciones para el futuro

De cara al futuro, Schultz y Alt tienen previsto desarrollar otras aplicaciones con App Engine. Han ampliado su presencia en ServiceNow mediante el despliegue de Workspace Service Delivery para automatizar y simplificar las tareas en el lugar de trabajo; flujos de trabajo de ServiceNow para crear una experiencia de incorporación de empleados más unificada; y Strategic Portfolio Management para alinear a toda la empresa en torno al valor del cliente.

“El sector legal tiende a innovar con tecnología específica del ámbito legal”, afirma Alt. “Me enorgullece que nosotros, junto con ServiceNow, hayamos abierto las mentes para resolver la automatización de los flujos de trabajo como una solución empresarial multifuncional, no solo como una solución de tecnología legal”.