Atiende a 91 000 empleados
Mondelēz es un fabricante global de aperitivos y golosinas reconocidos, como Oreo, Toblerone y Cadbury, entre otros. Con operaciones en 150 países, es probable que la mayoría de nosotros haya disfrutado de sus productos, lo que contribuye a los casi USD 31 500 millones en ingresos anuales de la empresa. Pero ser el líder del mercado global en galletas, el logro más delicioso, requiere una fuerza laboral de 91 000 empleados que trabajen en fábricas y oficinas de todos los continentes.
Con una serie de herramientas fragmentadas, Mondelēz tenía una necesidad cada vez mayor de una solución más estructurada y centralizada para los servicios compartidos y la gestión del conocimiento. El enfoque estaba en la simplificación y la eficiencia. “El número uno es empoderar a los empleados”, comenta Volker Schrank, director sénior de Tecnología de RR. HH. y Experiencia de los Empleados de Mondelēz International. “Quiero que las cosas sucedan de forma rápida, fluida y automática para que los empleados no tengan que pensar en ello. Pero cada solución y cada tecnología deben ser rentables para nosotros. Y si puedo traer una solución que logre esas dos cosas, entonces es brillante”.
Por este motivo, para ofrecer la gestión de servicios empresariales y adaptar por completo la experiencia de RR. HH. de sus empleados, Mondelēz confió en ServiceNow. Implementó HR Service Delivery (HRSD) de ServiceNow mientras confiaba en grupos de discusión para obtener más información sobre lo que los empleados querían y necesitaban antes de aplicarlo a la nueva plataforma.
Tienda de inicio único
Mondelēz utiliza ServiceNow como el eje central de su entorno de servicios de RR. HH. Esto permitió a la empresa crear un portal de empleados integral, centrado en el autoservicio y que se integra sin problemas con Workday, Microsoft Teams y soluciones de nómina de terceros. Con un fácil acceso a los artículos de la base de conocimientos, los empleados pueden encontrar fácilmente respuestas y soluciones al 80 % de sus consultas de RR. HH. más comunes en 16 idiomas, lo que da como resultado un aumento del 76 % en el autoservicio.
“No es una tienda para todo para nosotros”, dice Volker. “Es la tienda de inicio único. Ingresas a Employee Center, y te indica el resto. Toda nuestra información actualizada está ahí. ServiceNow la organiza y aporta la capacidad de los flujos de trabajo integrados y la gestión de casos. Incluso nuestra nómina está ahí, y esto es lo que la hace brillante. Solo hay un lugar al que van. Es la parada total”.
El portal en sí no fue la única simplificación centrada en los empleados. Debido a que el 50 % de los empleados de Mondelēz trabaja en la fabricación, era vital proporcionarles una forma fácil de acceder al portal. Esto significaba que, dependiendo de las ubicaciones geográficas y los requisitos de seguridad, los trabajadores que no trabajan en un escritorio podían acceder a Employee Center a través de dispositivos móviles o quioscos digitales en sus plantas de fabricación, lo que reducía la complejidad y proporcionaba un acceso equitativo a las experiencias productivas.
Enfoque en la experiencia y la eficiencia
Mondelēz continúa impulsando la eficiencia de los servicios compartidos con nuevas ideas y soluciones. El departamento de TI busca constantemente mejoras, como descubrir qué términos solicitan los usuarios finales con más frecuencia y qué buscan. También comenzó a utilizar la traducción dinámica de ServiceNow, y su objetivo es ofrecer pronto materiales en varios idiomas que cubran el 92 % de su fuerza laboral.
Como parte de su viaje para crear una capa de experiencia conectada, Mondelēz ha aprovechado la función AI Search en Employee Center, lo que ha dado lugar a tasas de desviación de entre el 30 % y el 60 %, dependiendo de la región. “Esto realmente fue revolucionario para nosotros”, comenta Volker. “Y es una doble victoria. Los empleados encuentran inmediatamente las respuestas a muchas de sus preguntas, y aquellos con necesidades más delicadas no tienen que esperar para comunicarse con alguien en el centro de servicios compartidos. Al mismo tiempo, no tenemos ningún cambio en el costo. Así que, es genial. Eso me encanta”.
Con todas las mejoras y herramientas fáciles de usar, la experiencia de búsqueda de nivel de consumidor ha sido un éxito evidente. “Ahora, el 90 % de nuestra fuerza laboral global accede a nuestra solución de autoservicio”, dice Volker. “Y esto es en toda nuestra fuerza laboral, incluidos nuestros trabajadores de fabricación”.
Conexión del viaje de los empleados
Con ServiceNow, Mondelēz no solo unificó sus experiencias de servicio, sino también los recorridos de los empleados. Por ejemplo, ahora está disfrutando de un proceso de incorporación sin interrupciones y automatizado con ServiceNow, que conecta varios departamentos como RR. HH., TI e instalaciones, diferentes sistemas, como Workday y Adobe Sign, y diferentes personas como gerentes y colegas para una experiencia de incorporación verdaderamente de un extremo a otro. De hecho, la diferencia es asombrosa. “Nos desplegamos en cuatro países que representan más del 50 % de nuestro volumen de contratación, y un mes después, la puntuación de NPS de nuestros gerentes de contratación aumentó en 70 puntos”, dice Volker.
“ServiceNow es el portal que te guía a través de todo el proceso, ya sea que estés en el proceso previo de contratación, seas un nuevo empleado o seas un gerente de contratación. Reúne todo: la formación, los documentos, los formularios, las instalaciones o los pedidos de equipos. Además, todo está automatizado”.
Este aumento en la eficiencia es evidente en procesos como el cumplimiento de computadoras portátiles de nuevos empleados, que, bajo la solución anterior, experimentaron una tasa de fallas del 60 %. Con ServiceNow, esto se ha reducido a solo un 2 %.
De hecho, Mondelēz apuesta por la automatización constante de los procesos, con revisiones periódicas de lo que podría estar disponible a través del autoservicio y lo que podría automatizarse de un extremo a otro. El objetivo es resolver consultas con unos pocos clics. Un ejemplo de ello es el premio al rendimiento financiero que Mondelēz ofrece a los empleados sobresalientes. El proceso solía tardar hasta un mes y medio. “Ahora, solo hay un formulario digital que tiene toda la inteligencia que necesitas”, dice Volker. “Te otorga diferentes opciones dependiendo de tus selecciones y se envía automáticamente a los departamentos relevantes. Se necesitan cinco días como máximo, es decir, un tiempo de resolución un 88 % más rápido, y el premio se agrega al siguiente pago del empleado”.
Ahorrar tiempo y esfuerzo también significa ahorrar dinero. Aunque la empresa ha experimentado mejoras significativas en su rentabilidad relacionada con la plataforma, es difícil darle un valor monetario. “Estamos ahorrando mucho anualmente”, comenta Volker. “Tengo varios ejemplos de optimizaciones que me indican que estamos marcando una diferencia financiera notable para la empresa”.
Siguiendo el rastro de migajas
Mondelēz siempre tiene como objetivo servir a su comunidad y crear un entorno positivo para sus empleados en todo el mundo. Este proyecto ilustra perfectamente su enfoque. Las mejoras posibles por la plataforma de ServiceNow continúan creciendo, y la empresa expande con éxito el acceso al servicio de RR. HH. a los equipos globales, incluidos los empleados que no trabajan en un escritorio. La solución está centralizada, pero garantiza el enfoque local, y la transformación de los servicios compartidos en una verdadera función centrada en los empleados es significativa. “Esto no hubiera sido posible sin ServiceNow”, comenta Volker. “Las competencias son increíbles”.
Pero el trabajo nunca termina, y Mondelēz está constantemente aprendiendo, escuchando a los empleados y buscando formas de mejorar sus servicios. Una posibilidad para lograr estos objetivos es mediante la implementación de la IA generativa. Aunque todavía está en pruebas, una vez que esté en uso, su objetivo de aumentar aún más la tasa de desviación para mejorar la experiencia de usuario final está al alcance. Al comentar sobre un solo uso posible de la IA generativa, Volker menciona lo siguiente: “El simple hecho de que la IA proporcione un resumen de un documento puede ser una gran mejora para alguien que encuentra un artículo demasiado largo relacionado con su pregunta”. En general, la plataforma ServiceNow ha transformado la gestión de los servicios compartidos y el conocimiento en Mondelēz. Pero Volker también enfatiza el apoyo y la relación que la empresa desarrolló con ServiceNow. “La naturaleza del apoyo que hemos tenido a través de ServiceNow desde el principio es muy especial”, menciona. “Y sigue en marcha”.