Impulsamos experiencias fluidas para los clientes y empleados

NEC New Zealand forma parte del Grupo NEC global y se especializa en una amplia gama de servicios, que incluyen autenticación biométrica, seguridad cibernética y de red, soluciones de transporte inteligente y tecnología de microondas.

Con más de 30 años de presencia en el país, NEC New Zealand se centra en trabajar con gobiernos, agencias de cumplimiento de la ley y empresas de telecomunicaciones para construir una comunidad más segura y conectada para todos.

Como proveedor líder de soluciones y servicios para TIC, telecomunicaciones y biometría, los equipos de servicios de campo de NEC respaldan una amplia gama de proyectos, como la tecnología de reconocimiento facial para la policía de Nueva Zelanda y el trabajo con el Concejo de Christchurch para ofrecer la iniciativa Smart City Transport a la comunidad. Para garantizar que la empresa pueda seguir ofreciendo servicios confiables y de calidad, NEC New Zealand optó por transformar la experiencia de servicio de campo tanto para los clientes como para los empleados.

“ServiceNow conecta a las personas, los procesos y los sistemas de todos los equipos de ventas y servicios de campo. Esto nos permite impulsar la excelencia del servicio y ofrecer una experiencia excepcional al cliente”, afirma Sam Bell, director de Servicios de Campo y de Red de NEC New Zealand.

Consolidación de herramientas del centro de servicio para acelerar la resolución de casos

Anteriormente, NEC New Zealand utilizaba seis herramientas diferentes para gestionar solicitudes de servicio de campo, como instalar software o solucionar problemas de red. Esto provocó inconsistencias en la gestión de incidentes y problemas, además de la falta de informes consolidados sobre el estado de las solicitudes o métricas relacionadas con la experiencia de servicio de campo.

“Teníamos una gran cantidad de casos antiguos, y algunos permanecieron abiertos durante años sin pasar a una instancia superior. También había poca transparencia en cuanto a la responsabilidad del personal y el rendimiento del servicio”, indica Sam.

Con el apoyo de un socio de ServiceNow, Integrated Knowledge Consulting (IKC), NEC New Zealand lanzó un portal único para gestionar las solicitudes de servicio con Customer Service Management de ServiceNow. El portal permite a los clientes seguir los mismos procesos para la gestión de solicitudes y proporciona más detalles sobre los problemas. Los conocimientos obtenidos permiten al equipo de soporte asignar tareas a los técnicos de campo de forma fluida para su resolución.

Junto con Field Service Management de ServiceNow, el equipo de servicios de campo de NEC ahora puede rastrear la finalización de las tareas y acelerar la resolución de los casos. Gracias a la capacidad de conectar el servicio al cliente con sus operaciones de servicio de campo, NEC New Zealand ahora puede impulsar una mayor transparencia y eficiencia.

Cuando un cliente registra una solicitud de soporte de hardware en el portal, ServiceNow crea automáticamente un caso de Customer Service Management y una tarea de orden de trabajo de servicio de campo complementaria. Luego, el agente de soporte asigna las tareas a los técnicos con el conjunto de habilidades apropiado. Cuando se completa el trabajo de campo, el cliente recibe inmediatamente un correo electrónico para aceptar la resolución.

“Gracias a la competencia de Workforce Optimization de ServiceNow, hemos reducido los recursos para gestionar y clasificar las solicitudes en un 50 %, lo que permite que esos recursos desempeñen roles más valiosos dentro de nuestra empresa. Ahora pueden centrarse en la mejora continua y en ofrecer valor a la empresa”, expresa Sam.

Reducción drástica de los costos de llamadas y teléfono con un sistema integrado

Con múltiples canales entrantes para llamadas de asistencia y alrededor de 20 líneas telefónicas entrantes distribuidas entre un equipo de ocho personas, NEC New Zealand no tenía visibilidad para rastrear y gestionar el rendimiento de las operaciones de campo.

Al integrar la radio Twilio con Customer Service Management de ServiceNow, los clientes pueden crear nuevas solicitudes, actualizar las existentes y recibir actualizaciones de texto a voz por teléfono. Esto les permite interactuar fácilmente con las solicitudes al agregar notas de actividad o ver los comentarios proporcionados por un técnico de campo. También pueden verificar la reprogramación del trabajo directamente a través del portal, en lugar de llamar al centro de atención al usuario.

Con esta competencia de self-service, NEC New Zealand redujo las llamadas entrantes hasta en un 90 % (de casi 30 llamadas al día a solo dos o tres) y logró una reducción del 25 % en el tiempo promedio de gestión de llamadas. Además de esto, la cantidad de solicitudes de servicio se redujo en un 50 %.

NEC New Zealand también ha utilizado Customer Service Management de ServiceNow con Field Service Management de ServiceNow para rastrear el rendimiento del servicio y aumentar la responsabilidad del personal.

A través del flujo de trabajo automatizado, ServiceNow activa una llamada a un agente de soporte si se trata de un ticket de prioridad uno. Ese agente puede simplemente enviar un número para cambiar el estado de la solicitud de “nueva” a “abierta”. Si un agente de soporte no responde la llamada, ServiceNow seguirá llamando o dejará un correo de voz a través del sistema telefónico de Twilio. ServiceNow también genera un correo electrónico y un mensaje de texto para alertar al agente de que actúe para atender la solicitud. Esto garantiza que cada orden de trabajo se haya asignado y enviado a un técnico, y se pueda completar dentro del tiempo programado.

“ServiceNow proporciona un sistema integrado para que nuestro personal ofrezca experiencias de servicio de campo más fluidas a los clientes”, explica Sam. “La automatización nos ha ahorrado hasta 6000 NZD en el sistema telefónico al mes y ha aumentado la resolución en el primer momento de contacto en un 30 %”.

Suministro de experiencias de servicio de campo más rápidas y mejores

En el pasado, los clientes tenían que esperar hasta que los técnicos regresaran a la oficina para recibir actualizaciones sobre el estado de los trabajos. A menudo, este proceso podía tardar varios días, lo que generaba retrasos en los tiempos de servicio y los ciclos de facturación.

Con el inicio de sesión único en la aplicación móvil de Field Service Management de ServiceNow, los técnicos ahora pueden cargar fácilmente fotos y agregar notas para un trabajo en cualquier momento. Si se encuentran en áreas en las que no hay servicio de Internet, los datos se sincronizan automáticamente cuando la conectividad está disponible. Esto ayuda a los equipos de servicios de campo a comunicar información en tiempo real a los clientes y disminuir la demora en los ciclos de facturación.

“Al unificar el servicio al cliente y las operaciones de campo en ServiceNow, redujimos el tiempo medio de resolución en hasta un 67 %, de 60 a 90 días a solo 30 días”, dice Sam.

“Con Field Service Management de ServiceNow, nuestros técnicos se sienten más satisfechos y comprometidos con su trabajo como resultado de la reducción del tiempo dedicado al trabajo administrativo”.

NEC New Zealand también utiliza ServiceNow a fin de reforzar el soporte de los servicios de campo para proyectos de Smart Transport. En primer lugar, desarrolló más de 100 artículos de conocimientos activos e implementó Knowledge Management en Microsoft Teams para permitir que los agentes de soporte puedan resolver los problemas más rápido. Luego integró ServiceNow con el software de monitoreo de red PRTG para seleccionar automáticamente al cliente adecuado con un ticket de prioridad uno. Cuando esto ocurre, se rellena automáticamente una lista de artículos de conocimientos y se solicita a un técnico que tome medidas acordes. Por ejemplo, un técnico puede escribir una consulta para el punto de detección en la solución de Smart Transport. A continuación, ServiceNow muestra los artículos de conocimientos correctos sobre cómo restablecerlo al punto de sección.

Respaldo al crecimiento de la nueva empresa con una mayor velocidad de servicio

Uno de los mayores beneficios de NEC New Zealand es tener un único panel de operaciones de ServiceNow. Ahora los gerentes pueden ver qué solicitudes están abiertas y qué tareas deben llevarse a cabo o cerrarse. También pueden rastrear los SLA para clientes individuales o niveles de servicio, como el rendimiento del servicio biométrico para una agencia gubernamental.

“Performance Analytics de ServiceNow nos permite tener una visión más objetiva de lo que está pasando en lugar de la visión subjetiva que teníamos antes”, indica Sam. “Nos ayuda a tomar mejores decisiones sobre cómo mejorar nuestros servicios de campo y ver el impacto de esas decisiones a nivel individual u organizacional”.

ServiceNow también ofrece un enfoque estandarizado para que NEC New Zealand replique la misma plataforma para el proyecto Smart Transport en Australia y mejore la colaboración entre equipos de todos los países.

“El personal de Christchurch y Canberra utiliza la orientación inteligente y en tiempo real en ServiceNow para gestionar los trabajos de Smart Transport. Esto significa que pueden trabajar de manera más inteligente y aumentar la confianza del cliente”, expresa Sam.

A través de la automatización de la gestión de casos de clientes, también se generó una oportunidad para que NEC New Zealand expanda sus servicios a socios de negocio clave. Por ejemplo, NEC New Zealand fue seleccionado como el proveedor preferido para brindar servicios de auditoría Wi-Fi, debido principalmente a la velocidad de la información suministrada a los equipos de servicios de campo.

“Al tener una única plataforma para las operaciones de servicios de campo, mejoramos la velocidad del servicio en aproximadamente un 33 %. A su vez, eso nos ayudó a aumentar las nuevas oportunidades de ingresos”, explica Sam.

Mejora continua en el plan

NEC New Zealand trabajó con IKC para implementar Customer Service Management y Field Service Management de ServiceNow en fases. A pesar de tener que retirar seis herramientas diferentes, la empresa pudo hacer la transición del 90 % de sus clientes a la plataforma de ServiceNow en un plazo de seis meses.

“IKC entiende nuestros requisitos empresariales y nos ayuda a optimizar ServiceNow para convertirlo en un producto adecuado para la empresa”, agrega Sam.

NEC New Zealand también busca reemplazar su sistema de salud y seguridad con ServiceNow. Si un ingeniero tiene un accidente, podrá registrar rápidamente ese ticket en ServiceNow, lo que permitirá que el equipo de RR. HH. tome medidas más rápido. También planea incluir la competencia de gestión de activos y de costos dentro de ServiceNow para rastrear mejor el inventario y las piezas en un solo repositorio. La automatización de la programación para los ingenieros de campo y los sistemas de cotización para los clientes también forman parte del plan.

“Con ServiceNow respaldando una plataforma integrada para el servicio de campo y al cliente, podemos centrarnos en impulsar la innovación y ofrecer una estrategia verdaderamente centrada en el cliente”, concluye Sam.