Establecer el estándar de referencia para la navegación

Norwegian Cruise Line, fundada en Noruega en 1966 con un solo barco y en la actualidad con sede en Miami (Florida), es sin duda la abanderada de la industria de cruceros, sinónimo de calidad de lujo, innovación y experiencias del cliente excepcionales.

Ha sido responsable de muchas primicias en el sector, como la compra de dos islas caribeñas para uso exclusivo de sus huéspedes. También fue elegida cinco años consecutivos como "Mejor línea de cruceros del mundo" en los prestigiosos premios World Travel Awards.

En la actualidad, más de 40 000 miembros del equipo atienden a 2,7 millones de viajeros cada año, con una flota de vanguardia de 31 barcos, y seis más en pedido, que visitan 700 destinos en todo el mundo.

Recuperación a ritmo y escala

La industria mundial de los viajes y Norwegian Cruise Line atravesaron los momentos más agitados de su historia tras la pandemia de COVID-19.

Ahora, a medida que la sociedad vuelve a la normalidad, se disparó la cantidad de vacaciones. El marcado contraste entre estos dos extremos creó desafíos únicos para las empresas de viajes que necesitan cambiar con rapidez, restablecer equipos y recursos para satisfacer el aumento en la demanda y reanudar la actividad como de costumbre.

Como uno de los socios más antiguos de Norwegian, ServiceNow estaba bien situada para desempeñar un rol clave en su recuperación. Para proporcionar un enfoque renovado en su despliegue de tecnologías digitales en este momento fundamental de su historia, la empresa contrató a Shannon Chapman como su nueva Directora de Prestación de Servicios de TI.

A medida que Shannon y su equipo evaluaron la contribución de ServiceNow desde su compra en 2019, identificaron prioridades a corto y largo plazo para la plataforma. "El despliegue inicial de ServiceNow no dio los resultados previstos, había una ausencia de fundamentos básicos de ITIL.

"Pero ServiceNow ofrece prácticas recomendadas integradas para la industria, por lo que claramente había un enorme potencial para que la plataforma desempeñara un rol mucho más significativo y valioso para la empresa en el futuro".

La automatización de la incorporación sirve de catalizador

A su llegada, Shannon se encontró con la necesidad de apoyar una campaña de contratación urgente para cubrir los roles vacantes que eran consecuencia de la pandemia. Identificó de inmediato a ServiceNow como la tecnología ideal para transformar la velocidad y la eficiencia de la contratación y el proceso de incorporación de nuevos empleados, proporcionando una rápida solución a un problema urgente y un importante caso de uso de las competencias de ServiceNow.

"Para hacer frente al aumento de la demanda, que se aceleró con el lanzamiento de nuevos barcos, la empresa tuvo que contratar rápidamente a muchas personas nuevas, cientos de ellas cada mes. Necesitábamos incorporarlas y ponerlas al corriente de manera rápida, para gestionar el rápido aumento de la cantidad de ventas y reservas.

"Utilizamos ServiceNow para integrarlo con los sistemas existentes y reunir todos los datos sobre cada nueva contratación y su perfil laboral en un único lugar, y después automatizar los flujos de trabajo para satisfacer todos sus requisitos de incorporación".

Antes, se procesaba de forma manual cada solicitud de incorporación de una computadora portátil, un dispositivo móvil y acceso al software. Con Flow Designer y Process Automation en ServiceNow App Engine, el equipo de Shannon desarrolló un reemplazo digital a medida en solo dos meses, transformando la velocidad y la eficiencia.

"Más de 1100 nuevas contrataciones, casi el 17 % de nuestra fuerza laboral local, ya se incorporaron mediante el flujo de trabajo automatizado de ServiceNow. De esta manera, nos aseguramos de que todo lo que necesitan esté listo a su llegada, para que puedan empezar a trabajar de inmediato.

"Tenemos alrededor de 45 perfiles de trabajo en ServiceNow, por lo que el sistema reconoce al instante qué necesita cada nuevo empleado y cómo se satisfarán esas necesidades, eliminando la necesidad de múltiples intervenciones manuales y aprobaciones.

"La incorporación de un nuevo empleado se completa ahora de forma rutinaria en dos días con ServiceNow, en comparación con los 14 días que se necesitaban antes, y redujimos en un 80 % la cantidad de problemas e incidencias del primer día de contratación derivados de errores humanos".

"Calculamos que este flujo de trabajo está ahorrando a la empresa más de 100 000 USD en tiempo de los empleados cada año, al eliminar las tareas manuales".

Para Christopher Rivera, director sénior de Formación y Garantía de Calidad, ahorrar tiempo significa que los equipos ahora pueden enfocarse en tareas más valiosas. "Gracias a la automatización proporcionada por ServiceNow, mi equipo tiene ahora tiempo para reconstruir y renovar nuestra base de conocimientos para que nuestros miles de usuarios puedan desempeñar mejor sus roles individuales, en distintos departamentos, como el jurídico, el centro de contacto y la gestión de ingresos. Por ejemplo, ahora podemos dedicar más tiempo a reclutar agentes de ventas en lugar de enfocarnos en la incorporación de nuevas contrataciones". 

Los datos proporcionan transparencia, control y eficiencia

Con ServiceNow transformando el proceso de incorporación, Shannon y su equipo pudieron enfocarse en otros activos de ServiceNow de Norwegian, utilizando IT Operations Management (ITOM) de ServiceNow para maximizar su valor para la empresa y las operaciones diarias.

"En tres meses, con el apoyo de ServiceNow, establecimos una base de datos de gestión de configuración (CMDB) fundamental, con una estrategia clara para el futuro. Gracias al proceso de Discovery en ITOM, tenemos una imagen clara de nuestros activos, dónde residen, quién los posee y quién tiene acceso a ellos. Los colegas confían ahora en los datos de nuestra CMDB".

Shannon afirma que un programa continuo de mapeo de aplicaciones y servicios con ITOM proporcionará más conocimiento valioso y ayudará a facilitar el paso estratégico de la empresa a la nube.

Soporte de TI en mar y en tierra

IT Service Management (ITSM) de ServiceNow es el sistema de soporte de TI al que recurre la empresa, no solo para sus equipos corporativos en tierra, sino también para el personal clave del crucero, con tickets registrados, rastreados y resueltos en ServiceNow.

Los equipos de TI y de servicio al cliente a bordo de los barcos utilizan ITSM para resolver innumerables problemas operativos de TI, como el procesamiento de tarjetas de crédito, que inevitablemente surgen en barcos de 1000 pies de eslora y 18 cubiertas con 6000 pasajeros y tripulación. Norwegian también desarrolló su primera aplicación de código bajo y sin código con App Engine de ServiceNow. La aplicación optimiza la recopilación y actualización de registros comerciales dentro de la extensa cadena de suministro de Norwegian.

Shannon explica: "Antes, el equipo de aceptación de pagos enviaba por correo electrónico la información del comerciante, que era aprobada por contabilidad y procesada de manera manual en la base de datos por la gestión de datos de TI. El proceso era lento y requería mucho tiempo.

"A veces, los correos electrónicos se perdían o las actualizaciones de la base de datos eran incorrectas. Los problemas de precisión de los datos no solo causaban poca confianza ellos, sino que también afectaban al equipo de contabilidad que conciliaba el libro mayor al final de cada mes.

"Con App Engine, automatizamos todo el proceso, desde la solicitud hasta el cumplimiento, todo llevado a cabo en ServiceNow y capturado en la base de datos, lo que reduce toda intervención manual y el tiempo. Esto proporcionó una reducción del 80 % en el tiempo en varios equipos empresariales y de TI".

"Antes de ServiceNow, agregar o actualizar las ID de comerciantes nos llevaba muchas semanas de correos electrónicos con TI y contabilidad", afirma Shaira Flores, directora sénior de Aceptación de Pagos y Servicios Financieros.

"Las constantes idas y vueltas a menudo daban lugar a errores. Ahora, con nuestro espacio de trabajo personal para agentes, podemos ver la información del comerciante en tiempo real, enviar solicitudes de cambios, obtener aprobaciones y actualizar de manera automática la base de datos para la conciliación contable en cuestión de segundos".

Shannon y su equipo planean aumentar el uso que Norwegian hace de App Engine en el futuro para aprovechar este éxito y automatizar más flujos de trabajo clave de los empleados.

Avanzar a toda prisa en una sola plataforma

Los planes futuros también incluyen expansiones al siguiente nivel con ITSM, Software Asset Management y Employee Center con Virtual Agent, integrado con Teams, para lograr un mayor ahorro de costos y una mayor eficiencia. Service Operations Workspace de ServiceNow también está en el plan para proporcionar una experiencia de usuario unificada y colaborativa para los equipos de operaciones de TI y de servicios de TI.

"Tener un lugar para que todas las personas trabajen en ServiceNow, en el que puedan compartir la misma experiencia, la misma información, los mismos paneles de operaciones y hablando el mismo idioma, será enorme", concluye Shannon Chapman.

"Hubo muchos cambios y logramos muchas cosas en poco tiempo, pero hay un gran potencial para hacer mucho más con ServiceNow. Creo firmemente que ServiceNow no solo puede ofrecer excelentes soluciones técnicas a los desafíos empresariales, sino que también puede ayudar a cambiar nuestra cultura y nuestra mentalidad, hacia una de innovación, colaboración y mejora continua, con nuestros clientes como nuestra principal prioridad".