Buscando respuestas
A medida que ServiceNow crece, también lo hace la demanda de los empleados. Los empleados han llegado a esperar servicios similares al de un consumidor y respuestas rápidas cuando surgen necesidades. Por el contrario, es desagradable e innecesariamente costoso que los agentes de servicio participen en tareas manuales y repetitivas.
Sin embargo, las solicitudes requieren información, ya sea para el empleado que busca resolver un problema o para el agente que trabaja para encontrar una solución. Además, no siempre es fácil acceder a la información, destilarla y compartirla, especialmente en una empresa en crecimiento. Queríamos impulsar una mayor personalización, acortar el tiempo necesario para encontrar respuestas y simplificar la complejidad de nuestro ecosistema de información para todos los usuarios.
Poner nuestra plataforma en funcionamiento para nosotros
Afortunadamente, tuvimos soluciones caseras al alcance de nuestra mano que podíamos poner en acción. Como cliente cero, primero experimentamos los beneficios de los productos ServiceNow, mientras los ayudamos a ser más sofisticados y tener muchas funciones para nuestros clientes.
La primera solución a la que recurrimos es Virtual Agent con Now Assist. Este bot de chat con tecnología de IA y GenAI proporciona autoservicio en cualquier momento a nuestros empleados, lo que los ayuda a completar tareas rutinarias y responder preguntas mediante el procesamiento del lenguaje natural.
La segunda parte es AI Search, que conecta a nuestros empleados con respuestas a través de resultados personalizados en el canal que prefieran, desde dentro de la aplicación hasta el portal de empleados y mucho más. AI Search aporta datos de fuentes internas y externas, y utiliza capacidades de aprendizaje automático para mejorar con el tiempo. Al integrar AI Search y Virtual Agent, nuestro bot de chat proporciona respuestas aún mejores y más enfocadas.
La experiencia es la clave para la productividad
Hemos visto buenos resultados tras utilizar nuestras soluciones. Más de un millón de interacciones con Virtual Agent han permitido a nuestros empleados obtener lo que necesitan más rápido, y ofrecer el tema correcto a nuestros empleados el 76 % del tiempo. AI Search mejoró la relevancia de los resultados de búsqueda en un 26 % y generó resultados un 13 % más rápidos.
¿Qué significa realmente todo esto? Mejores experiencias de los empleados, con menos espera y frustración. Implica que los empleados consideran que sus necesidades son importantes y pueden obtener lo que necesitan más fácilmente. También significa que podemos volver a enfocarnos en impulsar los resultados para la empresa y nuestros clientes, porque para eso trabajamos.