Excelencia en la transformación digital
Los equipos legales tienen necesidades únicas y complejas que pueden dificultar la adaptación correcta de las soluciones digitales. Incluso cuando las soluciones puntuales coinciden, pueden terminar agregando complejidad a la pila de tecnología y reforzando los aislamientos de información innecesarios.
Al analizar nuestro propio equipo legal, reconocimos las formas en que la digitalización y un enfoque de plataforma podrían marcar una gran diferencia. Carecíamos de visibilidad en tiempo real de las actividades del equipo legal y dedicábamos demasiado tiempo a tareas manuales y repetitivas.
Todo comenzó con la investigación y el establecimiento de objetivos
Según Andrew Brereton, director sénior de Operaciones Legales de ServiceNow, la investigación es un punto de partida esencial. “La base para desarrollar una función legal exitosa es comprender algunos datos legales muy básicos”, indica Brereton. “Por ejemplo, ¿en qué tipos de solicitudes trabajan nuestros abogados en este momento? ¿A qué equipos les brindan servicios? ¿Cuál es el verdadero volumen? Solo cuando comprendamos realmente los aspectos básicos podemos pasar a soluciones más complejas”.
Obtener información sobre los proyectos y compromisos legales era un requisito al desarrollar soluciones, pero también es un resultado. Los datos procesables continuos como este son clave para mejorar la toma de decisiones y la asignación de recursos.
Basándonos en nuestra revisión, definimos algunos objetivos concretos. Queríamos ser capaces de entender cómo y dónde fluye el trabajo en tiempo real. Nuestro objetivo era ser más ágiles y eficientes, y que el personal legal adecuado trabaje en los proyectos adecuados. También queríamos automatizar el trabajo siempre que fuera posible para liberar tiempo para actividades estratégicas.
Soluciones desarrolladas en nuestra propia plataforma
Para respaldar a nuestros equipos legales, desarrollamos dos soluciones complementarias en la plataforma de ServiceNow: Legal Service Delivery y el panel de operaciones del asesor jurídico (GC).
Legal Service Delivery se creó para ayudarnos a optimizar las operaciones legales y ejecutar el sistema legal como una empresa. La solución nos ha permitido automatizar procesos manuales, de correo electrónico y basados en hojas de cálculo. Creamos un sistema de tickets para nuestro equipo legal que permite que sus miembros asignen y aborden las solicitudes de manera rápida y eficiente.
Además, Legal Service Delivery faculta a todos los empleados para que usen self-service. Los virtual Agents de IA responden las preguntas legales comunes, o bien se redirige a los usuarios a artículos de la base de conocimientos. De esta manera, reducimos el tiempo necesario para la resolución de problemas, brindamos soporte a los empleados de forma más rápida y sencilla, y mantenemos a nuestros equipos legales enfocados en las necesidades empresariales de alta prioridad.
El panel de operaciones del asesor jurídico (GC) proporciona a nuestro equipo de liderazgo legal visibilidad en tiempo real, al transmitirles los datos de Legal Service Delivery y brindarles conocimientos prácticos a los responsables de la toma de decisiones. Desde una ventana única, nuestro asesor jurídico puede ver métricas en tiempo real para medir la temperatura de las operaciones legales y formular acciones. “Al tener una visibilidad clara de las solicitudes de trabajo, podemos comenzar a abordar el trabajo de manera eficaz y eficiente”, explica Brereton.
El veredicto: la modernización puede generar valor
Ya hemos visto que nuestras inversiones han tenido grandes resultados. Al ampliar la competencia de self-service, pudimos desviar el 15 % del trabajo que anteriormente recibía el equipo legal. Nuestra nueva “vía de acceso legal”, que consiste en optimizar la admisión y el enrutamiento de solicitudes legales, simplifica la experiencia de los interesados y aumenta la transparencia del proceso.
Los flujos de trabajo más eficaces y una mejor visibilidad desbloquearon importantes beneficios financieros y operativos. Redujimos el gasto en asesores externos en un 10 % y podemos identificar el rendimiento operativo y las limitaciones de recursos de forma mucho más rápida y sencilla.