Detección de deficiencias en los procesos

Confiamos en la minería de procesos para encontrar puntos de fricción que ralentizan los procesos diarios de ServiceNow y, a continuación, solucionamos estos problemas de manera sistemática para que sean más productivos.

En ServiceNow, ejecutamos más de 900 procesos empresariales cada día. A medida que crecía la cantidad de empleados y clientes, nuestros procesos comenzaron a volverse más complejos y no podíamos ver exactamente dónde se producían los retrasos en los procesos. Queríamos ir más allá del “qué” y ver el “por qué” detrás de las métricas.

Aunque nuestros grandes procesos de múltiples pasos y de transición múltiple se estaban ejecutando todos los días, los procesos individuales no se optimizaron por completo para impulsar la máxima eficiencia y productividad. Estábamos utilizando nuestros propios productos, como Process Automation Designer y Flow Designer de ServiceNow, para ayudarnos a documentar, asignar y visualizar los procesos, pero nos esforzamos para identificar los cuellos de botella dentro de cada flujo de trabajo. Fue difícil saber dónde comenzar y qué arreglar con el fin de impulsar una mayor productividad y permitir mejores experiencias para los empleados y los clientes.

Poner a prueba la minería de procesos en ServiceNow

Mediante el uso de nuestro producto Process Optimization en la plataforma, lanzamos un piloto para encontrar y corregir los puntos de problemas dentro de los flujos de trabajo diarios. Específicamente, necesitábamos una solución que pudiera monitorear y analizar instantáneamente el rendimiento, descubrir problemas de cumplimiento y ayudarnos a optimizar y mejorar de manera continua nuestra forma de trabajar.

Sin embargo, antes de comenzar a utilizar Process Optimization en toda la empresa, tuvimos que ver si agregaba valor medible. Durante dos semanas, nuestros equipos de análisis se asociaron con cinco empleados de ServiceNow y propietarios de procesos para realizar una prueba piloto de Process Optimization dentro de sus operaciones diarias.

Revisamos cinco procesos específicos para ver cómo funcionaban en tiempo real y qué podríamos hacer para mejorar los pasos individuales dentro de cada flujo de trabajo multifuncional.

1. Incident Management: cada vez que se genera un incidente en los servicios de TI de ServiceNow, ya sea creado por el usuario (reactivo) o creado a través de la monitorización (proactivo).

2. Asset Management: cada vez que los empleados de ServiceNow piden que se instale algo en sus computadoras.

3. Problem Management: cada vez que se registra un problema en ServiceNow, un registro del problema detalla la causa o causa potencial de uno o más incidentes.

4. HR Service Delivery: cada vez que un empleado de ServiceNow tiene una pregunta, necesita completar una tarea o necesita ayuda de RR. HH.

5. Request Management: cada vez que los empleados de ServiceNow crean solicitudes a través de los servicios de infraestructura backend de TI.

Sabíamos que, una vez que comprendiéramos la forma en que cada uno de estos procesos se ejecutaba en realidad (en comparación con la teoría), podríamos hacer los ajustes necesarios para que cada paso se ejecutara sin problemas.

Estos fueron nuestros resultados utilizando Process Optimization de ServiceNow durante dos semanas:

Incident Management

Ineficiencias:

• Alertas de CPU elevada que consumen ancho de banda del equipo de Operaciones de TI (oportunidad de automatización).
• El equipo de Operaciones de TI resuelve manualmente el incidente de fallo de latidos de la microsegmentación.
• Demasiadas escalaciones de L1/L2 a equipos de L3.

Efecto potencial si mejora:

• Un 28 % más rápido.
• Un 5 % más productivo.

Asset Management

Ineficacias:

• El 22 % de las solicitudes tomó pasos adicionales, lo que suma un promedio de tres días a la resolución.
• El 30 % de las solicitudes esperan cuatro días para su aprobación; solo el 2 % de las solicitudes son rechazadas por los gerentes.
• El 22 % de las solicitudes tardaron 10 días en la asignación de la licencia luego de la aprobación.

Efecto potencial si mejora:

• Un 31 % más rápido.
• Un 12 % más productivo.

Problem Management

Ineficiencias:

• Retraso en la evaluación del problema por parte del coordinador del problema.
• Retraso en el cierre de la tarea de análisis de la causa raíz por parte del responsable de la tarea.
• Retraso en el inicio de la tarea de remediación por parte del responsable de la tarea.

Efecto potencial si mejora:

• Un 40 % más rápido.
• Un 22 % más productivo.

Request Management

Ineficiencias:

• Retraso en el cumplimiento de solicitudes de acceso al servidor, lo que requiere un esfuerzo manual considerable.
• Alto volumen para la gestión del ciclo de vida del grupo de directorio activo.
• Se requiere intervención manual para cumplir con la solicitud de reinicio del servidor.

Efecto potencial si mejora:

• Un 25 % más rápido.
• Un 10 % más productivo.

Gestión de casos de RR. HH.

Ineficiencias

• El 74 % de los casos de RR. HH. se vuelve a clasificar.
• El 60 % de los casos de RR. HH. tardan más de seis días en resolverse.
• La resolución del caso se retrasa, lo que da como resultado una menor puntuación de NPS del empleado.

Efecto potencial si mejora:

• Un 46 % más rápido.
• Un 34 % más productivo.

Nuestro producto Process Optimization en la plataforma identificó oportunidades muy específicas de mejora dentro de cada flujo de trabajo. Si hubiéramos confiado en las revisiones manuales del proceso, es posible que no hayamos descubierto los problemas en primer lugar y, si lo hubiéramos hecho, habría tomado mucho más tiempo para descubrirlos y tomar medidas.

Para la solución futura, el propietario del proceso podría dedicar más recursos a ese paso ineficiente o lento en el proceso. O, tal vez, el paso se puede automatizar mediante Virtual Agent o Robotic Process Automation (RPA) de ServiceNow.

Qué sigue para nosotros con la minería de procesos

Comenzamos nuestro viaje para ejecutar procesos de manera más eficiente probando cinco procesos de ServiceNow, con cientos más que seguir en toda la empresa. Estamos utilizando continuamente nuestro propio producto Process Optimization con el fin de descubrir más oportunidades para digitalizar y automatizar nuestras operaciones y reducir la cantidad de mano de obra manual que toma tiempo a nuestros empleados.

Con todos nuestros datos de procesos en Now Platform, existe la posibilidad de mejorar los 900 procesos de nuestra compañía en toda la organización.