Ser una empresa global
En ServiceNow, tenemos clientes de todas las industrias y regiones del mundo. Nuestra tasa de renovación es del 96 % y hemos visto un aumento del 26 % año tras año en los ingresos por suscripción. Tenemos un fuerte compromiso de ofrecer un soporte de atención al cliente de primer nivel, pero tratar de escalar nuestros servicios al ritmo de nuestro crecimiento es todo un desafío.
Nuestro equipo de casi 1200 ingenieros de soporte técnico (TSE) globales tuvo problemas para mantener el ritmo de las más de 115 000 instancias de clientes y el control de aproximadamente 304 000 usuarios activos mensuales. Llegaban solicitudes de todos los niveles de gravedad, pero se dedicaba demasiado tiempo a responder a tareas manuales de baja prioridad en lugar de crear soluciones automatizadas para liberar tiempo a largo plazo. Nos esforzábamos al máximo, pero teníamos que cuestionarnos si estábamos dando lo mejor de nosotros mismos, no solo el máximo.
Cuando crecemos, nuestras tecnologías también deben hacerlo
Teníamos a nuestro alcance todo lo que necesitábamos para ofrecer un servicio fenomenal a escala. Now Platform nos brinda la capacidad de automatizar tareas manuales repetibles, aprovechar la IA para identificar proactivamente los problemas, aumentar la prevención de casos mediante la oferta de experiencia de autoservicio personalizada y reducir los tiempos de respuesta.
Con todos nuestros datos de clientes y flujos de trabajo unificados en Now Platform, necesitábamos crear herramientas para ofrecer un servicio al cliente simple a escala.
Sinergia entre ITSM y CSM
A través de la integración de Now Platform, Customer Service Management (CSM) e IT Service Management (ITSM), mejoramos nuestro enfoque mediante la integración de autoservicio sin problemas durante el viaje del cliente. Debido a la preferencia del autoservicio entre los usuarios, tanto los equipos de soporte de atención al cliente como los empleados acogieron la adopción del autoservicio tras enfrentar retos similares.
La IA se convirtió en una prioridad compartida entre los equipos de soporte de atención al cliente y de TI, con el objetivo de mejorar el soporte sin ayuda y desviar casos. Gracias a las funciones de CSM, optimizamos la gestión de casos y las interacciones con los clientes. Para ampliar nuestro servicio al cliente, comenzamos a utilizar CSM a fin de administrar los casos de clientes, las instancias y las relaciones con las cuentas de manera más eficaz. La fusión de CSM e ITSM empoderó a los TSE de ServiceNow a alinear las complejidades técnicas dentro de los casos, con el objetivo de fomentar la colaboración ágil entre los equipos para solucionar rápidamente los problemas de los clientes.
CSM e ITSM nos permitieron ahorrar tiempo y dinero
La sinergia entre nuestras soluciones CSM e ITSM de ServiceNow mejora las experiencias de servicio y, al mismo tiempo, es rentable para todas las partes involucradas. Ahorramos USD 167 millones cuando nuestros empleados y clientes comenzaron a solucionar sus problemas por sí mismos. Además, se recuperaron 1,2 millones de horas de empleados y técnicos, ya que los clientes adoptaron el autoservicio.
Los empleados ahora pueden canalizar sus esfuerzos hacia casos complejos que exigen creatividad y pensamiento crítico, lo que permite que las necesidades de soporte de rutina se manejen con cautela mediante soluciones de autoservicio automatizadas y agentes virtuales.