NTS inspira con su pasión por la tecnología

NTS Netzwerk Telekom Service AG (NTS) se esfuerza por crear soluciones de TI enfocadas en el cliente, con calidad y experiencia certificada; esto se refleja en su declaración de objetivos: “RELÁJATE, NOSOTROS NO OCUPAMOS”. Junto con fabricantes seleccionados de alta gama, NTS ofrece una variedad de soluciones de redes, seguridad, colaboración y centros de datos y en la nube. Su trabajo también se caracteriza por la pasión por la tecnología y el compromiso de proporcionar servicios que deleiten a los clientes y fomenten asociaciones a largo plazo.

Desde que los propietarios Alexander Albler y Hermann Kollerse fundaron la empresa en 1995, el cliente ha estado en el centro de todo lo que hace. En la actualidad, 715 empleados de NTS trabajan en 22 sedes repartidas por todo el mundo para prestar soporte a los clientes y optimizar los productos y soluciones de TI que eligen. Sin embargo, para ofrecer una experiencia del cliente sin inconvenientes y desarrollar unas bases sólidas para el futuro, NTS necesitaba transformar su forma de implantar los procesos clave.

Un sistema altamente personalizado

El sistema anterior que NTS utilizaba para gestionar su servicio al cliente no era un sistema de tickets convencional e independiente, sino que estaba integrado en la solución de planificación de recursos empresariales (ERP) de la empresa. Aunque era funcional en su momento, la plataforma no preveía la futura complejidad del entorno de la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) de NTS y, tras múltiples ajustes y actualizaciones, el cumplimiento de los requisitos de seguridad era cada vez más difícil, por lo que las actualizaciones ya no podían implementarse o realizarse.

“El sistema estaba tan personalizado, y la plataforma de ERP y el sistema de gestión de clientes se combinaban de una forma tan compleja que los cambios en la herramienta del sistema de tickets a menudo no podían aplicarse porque afectaban enormemente a otros procesos”, afirma Hans Peter Schoepf, director de Ingeniería de NTS.

Además, el sistema estaba alojado internamente, por lo que los ingenieros solo podían acceder a la herramienta del sistema de tickets a través de una conexión VPN.

“Queríamos una solución más flexible y preparada para el futuro que nos permitiera gestionar eficazmente los procesos de la ITIL relacionados con la información de los clientes”, explica Elisabeth Tschiggerl, directora de Procesos de Ingeniería y Product Owner de ServiceNow en NTS. “También queríamos tener la capacidad de ser más ágiles en el desarrollo de nuestra solución, ampliar la plataforma a más áreas de la empresa y abordar temas como la gestión de riesgos o el uso de dispositivos móviles”.

Para conseguirlo, NTS buscaba una única plataforma que pudiera gestionar todo el sistema de tickets sin dejar de comunicarse con otros sistemas internos y externos. También necesitaba interfaces que permitieran que los procesos contracorriente y descendentes continuaran sin interrupciones; como base del sistema financiero, estos procesos seguían siendo fundamentales para la operación general de NTS.

Un sistema para el futuro

Con ServiceNow y el socio de implementación SOLVVision AG, NTS encontró una solución a su amplia gama de requisitos y al mismo tiempo proporcionaba una base para las necesidades futuras.

Especialmente importante era la capacidad de reflejar con precisión los procesos actuales en el nuevo sistema, además de permitir un desarrollo más flexible y potente. Otro requisito clave era la compatibilidad de interfaces, para que se pudieran desarrollar e implementar rápidamente nuevas interfaces de cliente. “Muchos clientes utilizan ellos mismos ServiceNow, por lo que la cuestión de la interfaz puede resolverse cómodamente”, subraya Hans Peter.

“Tuvimos una verdadera sintonía con SOLVVision; su experiencia técnica, comunicación abierta y dinamismo realmente nos atrajeron”, dice Elisabeth. “La colaboración fue en gran medida una sociedad, tanto profesional como personal. Nos ayudaron a traducir nuestros requisitos a ServiceNow. Aprendimos que algunas formas de trabajar deberían cambiar para poder utilizar las funcionalidades integradas de ServiceNow siempre que fuera posible. Pero nuestro socio también nos ayudó con las configuraciones cuando fue necesario, para que pudiéramos mantener ciertos procesos y flujos de trabajo que nos habían estado funcionando durante muchos años”.

En tan solo 18 meses, NTS reemplazó su herramienta de sistema de tickets obsoleta y altamente personalizada con IT Service Management de ServiceNow, e introdujo Customer Service Management(CSM) y App Engine con código bajo de ServiceNow.

“Desarrollamos nuevas funcionalidades y condiciones, pequeñas y grandes, en el sistema de ERP durante 12 años”, dice Elisabeth. “Con ServiceNow pudimos retenerlas e incorporarlas al nuevo sistema; eso fue un gran beneficio”.

Visión de 360° del cliente

Aunque la nueva plataforma CSM se diseñó para reflejar los procesos existentes en NTS, la implicación de los empleados seguía siendo importante. Para garantizarlo, el personal participó en el cambio desde la etapa inicial mediante sesiones de formación y grupos de discusión. Además, durante una puesta en marcha suave, también tuvieron la oportunidad de probar todas las funciones en el sistema de prueba.

“Creamos una transición fluida y los empleados se mostraron satisfechos con relativa rapidez”, afirma Elisabeth.

Desde la implementación de la plataforma ServiceNow, los procesos de la entrada del pedido al cobro de NTS ahora son visibles de un extremo a otro, gracias a la integración de ServiceNow con otras soluciones fundamentales. Alrededor de 500 empleados de NTS trabajan actualmente con el sistema.

“Tenemos más de 1000 clientes a los que prestamos servicios técnicos, por lo que fue particularmente importante para nosotros establecer todos esos enlaces”, indica Elisabeth. “Ahora tenemos una vista de 360 grados de los clientes en ServiceNow con todos los casos, productos, activos que gestionar y contratos activos relevantes”.

Empoderar a clientes y empleados

El nuevo portal de servicios Ticket Center de NTS ahora es accesible para todos los clientes, y ya se registraron 721 contactos de clientes desde su puesta en marcha en marzo de 2023.

El portal ofrece una visión general clara de la información del usuario y los casos enviados, y permite a los clientes comunicarse con el personal de NTS. Además, los clientes pueden ver los cambios de servicio previstos y participar en el proceso de aprobación. También se configuraron y automatizaron las interfaces de los clientes, lo que contribuyó a una mejora promedio del 10 % en los tiempos de resolución de casos.

Ahora, unos 500 técnicos pueden acceder de un vistazo a todos los datos maestros relevantes de los clientes para la provisión de servicios y ya no tienen que asignar los contratos correctos para casos de uso específicos a partir de una larga lista. “Para nosotros era muy importante poder asignar esto de forma concreta”, afirma Kerstin Lackmaier, directora de Procesos de Ingeniería y Service Owner de NTS Los ingenieros disponen ahora de un proceso de un extremo a otro totalmente digitalizado, lo que les permite acceder directamente a los casos, trabajar en los tickets y registrar sus gastos, todo en un solo flujo de trabajo digital. Esta información puede volver al sistema de ERP, donde se utiliza para el proceso de facturación.

El portal del cliente ahora permite a los clientes acceder a los documentos directamente, y revisar y aprobar solicitudes de cambio en lugar de imprimirlas, firmarlas y volver a cargarlas. Además de proporcionar una experiencia del cliente sin inconvenientes, los flujos de trabajo automatizados y una mayor visibilidad de la información en tiempo real permitieron una valiosa eficiencia en el tiempo, lo que permite a los agentes centrarse en ofrecer un excelente servicio al cliente.

“Esto fue extremadamente beneficioso”, afirma Hans Peter. También tuvo un impacto positivo en la satisfacción del cliente: en más de 1000 encuestas a clientes, más del 90 % calificó a NTS como “muy bueno”.

Implementación de una solución interdepartamental a largo plazo

NTS ahora busca brindar soporte de atención al cliente a esos 1 000 clientes en un futuro no muy lejano. Además, el soporte al personal de NTS también se integrará de forma gradual en ServiceNow para ofrecer a los empleados un Employee Service Center para asuntos internos.

“Utilizamos App Engine para mapear servicios individuales de Jira Desk en ServiceNow. El siguiente paso será integrar otros centros de servicio, como TI, Instalaciones y Marketing”, explica Kerstin.

Utilizando dos centros de servicio existentes, NTS pudo desarrollar una plantilla de aplicación básica en cinco meses que servirá como base para el futuro desarrollo de aplicaciones de código bajo.

"Esto supone un gran ahorro de tiempo, y podemos conectar cada vez más departamentos a ServiceNow", señala Elisabeth.

NTS seguirá aprovechando la potencia de la plataforma ServiceNow en el futuro, ya que aborda la gestión de activos, se vuelve móvil y desarrolla más interfaces tanto internamente como para los clientes.

Y lo que es más importante, NTS estableció una solución a largo plazo sobre la que desarrollar sus operaciones de servicio al cliente. “Aprendimos a acabar con formas de pensar obsoletas”, afirma Kerstin. “Para todo lo que podríamos necesitar, existe una solución en ServiceNow. Es muy impresionante”.