Liderazgo en servicios y consultoría de TI

NTT Holdings es una de las empresas de telecomunicaciones más grandes del mundo. Con sede en Japón, el 70 % de las interacciones con teléfonos inteligentes pasará por su infraestructura, red o nube. También es conocida por inventar los emojis. El grupo opera varias empresas holdings, y NTT Ltd. se formó cuando se fusionaron varias de estas empresas.

“NTT Ltd. proporciona servicios de TI y consultoría. A partir de abril del 2024, seremos la quinta empresa de consultoría más grande del mundo”, explica Chris Pope, vicepresidente de Experiencia Digital en NTT Ltd. “Estamos en el proceso de reunir dos grandes organizaciones que nos convertirán en NTT Data Inc. antes de abril del 2024. Nuestro equipo es responsable de crear grandes experiencias de los empleados que mejoran, optimizan el proceso y facilitan la vida de los empleados”.

Con una gran variedad de plataformas entre las cuales elegir, ServiceNow es un factor clave para transformar y digitalizar los flujos de trabajo y dar forma a las experiencias de los empleados, ya que proporciona una excelente funcionalidad integrada y un marco de trabajo para hacer cambios que tengan un impacto positivo en los empleados.

Además de ser los primeros usuarios de ServiceNow, NTT Ltd. es un socio que implementa ServiceNow en sus clientes. Cuando se trata de innovación, NTT Ltd. es siempre su propio cliente cero. Y, como el equipo de Servicios de negocios globales descubrió que la empresa creó una aplicación en solo 24 días, ser tu propio cliente cero tiene sus beneficios.

Cambio de los procesos manuales por flujos de trabajo automatizados

Antes de que la aplicación entrara en servicio, los agentes de Servicios de negocios globales (GBS) manejaban los incidentes de servicio y las solicitudes de toda la organización mediante correo electrónico, hojas de cálculo y llamadas de conferencia. Fue muy difícil tener registros de auditoría, descripciones generales o responsabilidad individual.

Hoy en día, los agentes de servicio de todo el mundo responden a casos de más de 50 países utilizando la aplicación Service Issues Management basada en App Engine de código simple de ServiceNow. Los usuarios del negocio envían los casos, los que abarcan temas como contratos, impuestos, dificultades operativas, problemas de datos y mucho más. En resumen, los problemas que los empleados enfrentan a diario no tienen nada que ver con TI.

“Queremos que ServiceNow sea percibido como algo más que el soporte de TI. Nuestro equipo trabajó rápidamente en la necesidad que queríamos abordar y comenzó a diseñar la aplicación para solucionarla”, agrega Chris.

Esa funcionalidad básica era registrar, rastrear y cerrar los casos en un solo lugar con flujos de trabajo automatizados que realizan el trabajo difícil tras bambalinas. Además, el equipo se dio cuenta de que centralizar los casos era una gran oportunidad a fin de analizar los datos e identificar los procesos para optimizarlos, no solo resolver los problemas de los empleados, sino también poner en marcha procesos para evitar que vuelvan a ocurrir.

Empoderamiento del personal para que se autogestionen

La aplicación Service Issue Management se creó mediante la funcionalidad integrada, como las tablas y las reglas de decisión. El equipo integró la lógica relacionada con la asignación de tickets para enviarlos al lugar correcto rápidamente.

“Service Issue Management faculta al personal para que se autogestionen. Delegamos muchas competencias a los usuarios del negocio para que se hagan responsables de ciertas tareas”, dice Chris. Esto crea un registro de auditoría y fomenta una cultura de responsabilidad, ya que los empleados están dedicados activamente a hacer que los procesos sean más fluidos.

La aplicación incluye paneles de operaciones e informes que el personal puede configurar desde los menús desplegables. Esto los ayuda a medir los SLA (acuerdos de nivel de servicio) y los KPI desde una interfaz fácil de usar.

“La aplicación intercambia una forma aislada y desconectada de trabajar con una sola fuente de información viable, un solo conjunto de KPI y una manera estándar de interactuar con usuarios del negocio”, explica Chris. “Antes no teníamos una forma de capturar la inteligencia para CAPA (acción correctiva y preventiva); sin embargo, ahora cerramos los casos un 65 % más rápido y obtenemos más conocimientos sobre cómo podemos mejorar los servicios”.

Para versiones futuras, el equipo está examinando el análisis predictivo y busca incorporar los playbooks para impulsar una resolución más rápida y consistente. También está planeando implementar Asistente de agente, que sugiere de forma automática las posibles soluciones para los casos cuando el agente los abre.

Una aplicación personalizada que sorprenda a los abogados litigantes

Luego del éxito de Service Issue Management, el equipo de Chris decidió tomar sus conocimientos y crear una aplicación para el equipo de litigios.

“Probamos utilizar otra plataforma, pero nos enfrentamos a problemas de seguridad y confidencialidad de los datos. Nuestros equipos están felices de que App Engine haya proporcionado los niveles de protección apropiados para ayudar al equipo legal a ser más productivo sin comprometer la seguridad ni la confidencialidad”, recuerda.

El equipo definió a personas y viajes de usuario antes de desarrollar un prototipo en cuatro semanas utilizando Flow Designer y espacios de trabajo configurables. Cuando la aplicación entre en servicio, le dará al equipo legal un espacio de trabajo digital para administrar todas las partes móviles involucradas en un proceso complejo.

Las características incluyen datos contextuales, registros de auditoría en tiempo real y visualización mediante mapas en regiones o países con los que NTT está involucrado de forma activa. Esto ayudará al equipo a determinar si los casos emergentes son evitables y cómo se deben adaptar los procesos para cumplir con las regulaciones locales.

“Los equipos legales trabajan con muchos terceros, por lo que compartir información de manera segura y confidencial es de suma importancia. El desafío de la calidad y la coherencia de los datos, junto con los errores humanos y los datos incompletos, da como resultado la pérdida de tiempo y una cantidad significativa de seguimiento”, dice Chris. “Ya que la información se captura en la aplicación, podremos asegurarnos de que todo está ahí, manejar el proceso y utilizarlo para informar”.

Los equipos legales deben informar al liderazgo ejecutivo con frecuencia. El hecho de combinar líneas de tiempo y actualizaciones breves basadas en la frecuencia de los informes puede ser un proceso extenso, laborioso y repetitivo. Con la nueva solución, podremos generar informes en el formato correcto con un solo clic. Los cálculos iniciales muestran una reducción de hasta un 90 % en el tiempo y el esfuerzo.

“Mucho trabajo de conocimiento depende de la información almacenada en la mente de las personas, que puede ser un punto único de fallo”, comenta Chris. “Si se digitalizan los flujos de trabajo y se capturan los datos de manera centralizada, podemos eliminar ese punto de fallo y facilitar el trabajo de nuestros equipos. El prototipo los dejó atónitos”.

Es probable que los futuros avances utilicen la inteligencia artificial para crear resúmenes de documentos almacenados en la solución.

La experiencia humana como prioridad y enfoque

En tan solo unos meses, NTT Ltd. lanzó dos aplicaciones con el poder para transformar la vida de dos equipos muy diferentes. Sin embargo, tener en cuenta la centralidad en lo humano es de vital importancia.

“ServiceNow es una plataforma clave para nuestro éxito. Hacemos que funcione para nosotros a fin de ofrecer victorias rápidas que hagan que nuestros empleados se sientan empoderados”, explica Chris. “No tiene sentido realizar iteraciones rápidas si pierdes de vista a tus empleados. Escuchamos, aprendemos y actuamos con el objetivo de diseñar soluciones para sus mayores puntos débiles. En lugar de hablar acerca de la resolución de problemas, alineamos nuestra mensajería interna con lo que los causa y genera resultados”.