Coherencia del proceso para sustentar el crecimiento
OVHcloud es un actor global y el principal proveedor de servicios en la nube de Europa, con más de 450 000 servidores en 40 centros de datos repartidos por cuatro continentes. Atiende a más de 1,6 millones de clientes con un conjunto integral de soluciones en la nube y aloja seis millones de sitios web.

En un mundo “como servicio”, la eficiencia operativa lo es todo. Aunque OVHcloud reconoce que las necesidades de los clientes empresariales son muy distintas de las de las empresas tecnológicas nuevas, quiere dotar a su servicio de escala mundial y coherencia, para ofrecer total tranquilidad a los clientes. También tiene como objetivo crear SLA distintos para los diferentes segmentos del mercado.

La función de soporte de atención al cliente de OVHcloud es una parte vital de su funcionamiento. Su objetivo es ofrecer una asistencia eficaz, eficiente e impactante para aumentar la lealtad y acelerar la transformación de OVHcloud, lo que garantiza al mismo tiempo la rentabilidad.

“Nuestros clientes necesitan poder acceder a la ayuda rápidamente y el proceso de navegación debe ser lo más sencillo posible”, afirma Stéphanie Jacquet, jefa de Excelencia Operativa y Servicios Digitales para Clientes de OVHcloud. “Los tiempos de respuesta son clave. Los clientes deben poder encontrar la información correcta al instante y la navegación debe ser perfecta”.

Creación de una visión de un extremo a otro
Customer Service Management (CSM) de ServiceNow reemplazó a la anterior solución propia de OVHcloud, lo que estableció una nueva plataforma y un nuevo enfoque del servicio. Y lo que es más importante, permite a la empresa automatizar solicitudes comunes, conectar equipos de prestación de servicios globales y satisfacer de forma eficaz las necesidades cambiantes de los clientes.

La solución se diseñó e implementó con la ayuda de Capgemini, socio de ServiceNow y socio de integración global de OVHcloud. Lo más importante es que CSM está alojado en las instalaciones, en línea con la estrategia de OVHcloud de una nube soberana gestionada y alojada en Europa. Esto apoya la estrategia comercial de tener una presencia local con un proceso global.

“Antes de ServiceNow, nuestro departamento de servicio al cliente estaba relativamente aislado, al menos en términos de herramientas y tecnologías”, explica Stéphanie. “Teníamos una herramienta para registrar tickets, otra para la documentación y una gran cantidad de otras para procesar solicitudes. Nuestro objetivo era tener una visión conectada de extremo a extremo de toda la experiencia del cliente, y ServiceNow lo hace posible”.

Trabajando estrechamente con OVHcloud, Capgemini desarrolló un conocimiento práctico del entorno enriquecido, con conocimientos técnicos de los objetivos de la empresa. Esto fue fundamental para ayudar a establecer un proyecto estratégico centrado en la creación de un Centro de excelencia dedicado, apodado The Factory, que aprovecharía el compromiso de ServiceNow. The Factory ahora combina las características listas para usar que ofrece CSM con herramientas personalizadas, lo que le proporciona a OVHcloud una base digital amplia con una serie de funcionalidades, procesos compartidos y opciones de accesibilidad.

“Elegimos ServiceNow porque ofrece un ecosistema integral”, afirma Stéphanie. “Hay un centro de ayuda, foros comunitarios, la posibilidad de consultar la documentación y la opción de registrar casos y escalarlos a expertos técnicos. También podemos medir la satisfacción del cliente”.

Respuestas rápidas para objetivos más amplios
En la actualidad, más de 500 agentes de 11 centros de contacto de todo el mundo utilizan CSM y gestionan 18 000 casos a la semana en siete idiomas.

“Los agentes ahora tienen niveles muy altos de capacidad de respuesta. Reciben las solicitudes de los clientes e inmediatamente brindan el apoyo inicial”, afirma Maxime Urbaniak, líder de equipo y asesor de clientes de OVHcloud. “Un beneficio importante es la capacidad de tener una comunicación significativa entre los equipos. Nos permite reaccionar rápidamente y aportar valor agregado al cliente final”.

También es una solución capaz de escalar y apoyar objetivos empresariales más grandes, lo que será un factor vital, ya que OVHcloud busca acelerar el crecimiento a nivel mundial, específicamente en Asia y Norteamérica.

“Trabajar como socio desde hace mucho tiempo nos ha dado una idea clara de las prioridades de OVHcloud", afirma Habib Nouar, jefe de Proyectos y Consultoría de Capgemini.

“Con un enfoque en la optimización de los flujos de trabajo de los clientes, podemos ayudarlos a alcanzar sus objetivos y aprovechar el valor total de ServiceNow”.

Procesos ágiles, avances impresionantes
El progreso es evidente. En solo un año, OVHcloud ha conseguido reducir en un 80 % los tiempos de resolución de casos y en un 83 % la velocidad promedio de respuesta para alcanzar un aumento global del 25 % en la calidad del servicio.

El tiempo de resolución promedio de problemas cayó de cinco días a solo uno, mientras que el número de casos registrados se redujo en un 10 %, a pesar de un aumento significativo del número de clientes. Los beneficios también se extienden al personal de OVHcloud; los agentes están más contentos, más comprometidos y son más productivos, con un aumento de 33 puntos en los resultados de la encuesta de satisfacción de los empleados desde el lanzamiento de la plataforma CSM de ServiceNow.

“ServiceNow eliminó fricciones y nos permitió ser más ágiles, especialmente en la administración de servicios internos y la gestión de solicitudes”, afirma Jessy Gancel, propietario de la plataforma líder del Centro de competencia interna de ServiceNow en OVHcloud. “Hemos pasado de tener diferentes tareas realizadas por diferentes equipos a una experiencia unificada y personalizada”.

Agregar valor real
OVHcloud trabaja arduamente para desarrollar aún más la interacción con ServiceNow. Actualmente, The Factory está compuesta por un equipo de 10 expertos en ServiceNow y administra la mayoría de las actualizaciones internas, con planes implementados para crear nuevas integraciones y refinar la plataforma aún más.

La adición de IT Service Management (ITSM) de ServiceNow también refuerza las áreas clave, como el manejo de incidentes y la administración de problemas y cambios.

“ServiceNow ha impulsado la madurez de nuestros procesos ITSM y CSM mediante la creación de un catálogo de servicios internos y la orquestación de todas las acciones que antes realizaban equipos dispersos”, afirma Jessy. “Está garantizando que aportemos valor a nuestro servicio de extremo a extremo”.

En conjunto, CSM e ITSM acercan a OVHcloud a su objetivo de una plataforma de soporte unificada. El resultado es una empresa con menos aislamiento, mayor claridad en torno a la prestación de servicios y un mensaje de comunicación coherente. Desde la perspectiva del cliente, permitirá que OVHcloud articule una propuesta de servicio clara para diferentes segmentos, con SLA distintos para clientes empresariales y de SME.

“El valor proporcionado por ServiceNow es innegable y real, y se puede medir directamente en la solución de ServiceNow”, concluye Axel Mac Namara, director de Experiencia del Cliente de OVHcloud. “Tenemos procesos adaptados a cada segmento de clientes y seguimos desarrollando la plataforma en sí para incluir a otros equipos en OVH y centralizar aún más información”.