Mejorar el servicio al cliente para impulsar el crecimiento

PLDT Inc. es la mayor empresa de redes de telecomunicaciones integradas de las Filipinas. Su subsidiaria Smart Communications Inc. (Smart) proporciona servicios de comunicación inalámbricos como 4G/LTE, 5G, conectividad a Internet de alta velocidad y servicios digitales. Brinda contenido a más de 71,2 millones de suscriptores móviles y cubren alrededor del 96 % de las ciudades y los municipios del país.

Cuando llegó la pandemia a principios del 2020, en todo el país se pasó a trabajar o estudiar desde casa o de forma remota. Como resultado, hubo un aumento importante de la demanda de Internet en el hogar y servicios móviles. PLDT y Smart también se vieron obligados a cerrar sus tiendas minoristas físicas y el grupo tuvo que replantearse su forma de prestar servicios para cubrir la demanda.

Como defensor de la centricidad en el cliente, el presidente y director ejecutivo de PLDT y Smart, Alfredo S. Panlilio, siempre ha compartido la forma en que la empresa prioriza la experiencia del cliente y apunta a una mejora constante. “Nos esforzamos por operar de forma eficiente para cumplir con nuestro compromiso de respaldar el estilo de vida cada vez más digitalizado de los filipinos”, dice Alfredo.

Con el apoyo del socio de ServiceNow, Nexus, PLDT adoptó IT Service Management (ITSM) Professional junto con Customer Service Management Professional y Automation Engine de ServiceNow a fin de construir el portal Sana All (“esperanza para todos”) para su programa de empleados embajadores. Su objetivo era garantizar que todos los empleados de PLDT y Smart pudieran responder sin demoras a las solicitudes y aumentar la calidad del servicio al cliente.

Un solo portal para la experiencia del empleado y el cliente

Antes de ServiceNow, los problemas de los clientes en PLDT se registraban en formularios manuales y se enviaban a direcciones de correo electrónico separadas. Luego, los equipos de Cumplimiento tenían que leer y comprender los correos electrónicos antes de designar a la persona adecuada del equipo de Experiencia del Cliente para manejar cada solicitud. Este proceso manual resultaba en plazos de procesamiento largos y clientes insatisfechos.  

“Cuando las cuarentenas obligaron al personal a trabajar de forma remota durante la pandemia, los equipos ya no podían colaborar en una solicitud a través de los sistemas heredados que estaban en las instalaciones. Además, muchos empleados que no eran de primera línea no sabían a quién recurrir si recibían una queja de un cliente”, dice Grace Plata de la Oficina del Jefe de Personal y líder de Gestión de la Cartera y Cuentas en PLDT y Smart.  

PLDT y Smart primero desplegaron ITSM de ServiceNow, que incluyó capacidades de Service Catalog y Virtual Agent. Dado que ITSM de ServiceNow ya lideraba el ranking de Gartner y los empleados conocían el producto, PLDT y Smart confiaban en que sus respectivos equipos podrían adoptar enseguida los servicios nuevos mediante la actualización a ITSM Professional de ServiceNow y la integración con Salesforce a través de Automation Engine de ServiceNow con el fin de construir el programa Sana All.

Con la plataforma de ServiceNow, PLDT y Smart no solo mejoraron la colaboración entre los equipos, sino que también permitieron que más empleados, incluidos aquellos que no trabajaban en la primera línea, pudieran escalar las inquietudes de los clientes. Por ejemplo, los clientes y los empleados de Smart ahora reciben notificaciones automáticas por correo electrónico cada vez que hay una actualización sobre el cumplimiento de una solicitud o la resolución de un problema. El equipo de Experiencia del Cliente también puede acceder a la información sobre solicitudes y devolver llamados de clientes sin demoras para hacer un seguimiento de los pedidos o problemas como las interrupciones de Internet.

Grace nos cuenta lo siguiente: “ServiceNow proporciona visibilidad de un extremo a otro para que los empleados puedan responder enseguida a los clientes en relación con la resolución de sus problemas. Los clientes también saben que sus solicitudes se están analizando y resolviendo”.

John Lao, jefe de Operaciones del Segmento de Atención de Alto Valor en PLDT y Smart también explica lo siguiente: “Con el aumento repentino en ventas nuevas y solicitudes de clientes, queríamos asegurarnos de que todos los empleados de PLDT y Smart tuvieran la capacidad de asistir a los clientes”.

Mediante los flujos de trabajo dinámicos en ServiceNow y junto con su equipo, Carlo Guevarra, gerente de TI de PLDT y Smart, puede crear con facilidad catálogos de servicio para clientes VIP y clientes regulares dentro de ITSM Professional de ServiceNow. Estos flujos de trabajo permiten que el equipo de Cumplimiento derive los solicitudes al equipo de Experiencia del Cliente de manera más eficiente.

“Gracias a ServiceNow, el tiempo de respuesta promedio de nuestro equipo de Experiencia del Cliente ha mejorado en un 50 %; tarda menos de dos horas en lugar de tres horas y media”, dice Carlo. “Los agentes de soporte también pueden proporcionar respuestas más útiles a los clientes en comparación con las respuestas robóticas que solían estar disponibles”. 

Mejorar la satisfacción de los empleados y reducir la migración

Con el portal Sana All, se alienta a más de 14 000 empleados de todo el grupo a ser embajadores de la marca de PLDT y Smart. Recomiendan servicios nuevos a familiares y amigos, como la actualización del servicio 3G o 4G/LTE al servicio 5G. Este programa de empleados embajadores también incluyó actividades de formación para todo el personal acerca de cómo mejorar aún más la experiencia del cliente.

“Desde que lanzamos el portal Sana All en Now Platform, pudimos satisfacer más de 150 000 solicitudes de servicio, mientras que el programa de empleados embajadores ha sumado más de 100 000 clientes durante los últimos tres años”, dice Carlo.

“El portal Sana All va más allá de derivar las inquietudes de los clientes a las personas indicadas del equipo de soporte y proporcionar actualizaciones. Se trata de combinar la experiencia del empleado y el cliente en un solo lugar”. 

Gracias al panel de ServiceNow, los empleados de PLDT y Smart ahora pueden ver información en tiempo real acerca de las recomendaciones realizadas a través del programa. Esto eleva la moral del personal y los alienta a hacer más recomendaciones.

“Algunos empleados incluso tomaron fotos mientras ayudaban a los clientes en el centro comercial. Es una de las razones por la cual la satisfacción de los empleados según el Índice NPS (Net Promoter Score) ya supera el 85 %”, agrega Carlo.

La combinación de un soporte oportuno y útil, sumado al programa de embajadores, también ayudó a evitar la pérdida de al menos USD 400 000 por la migración de clientes; un logro significativo en una industria de telecomunicaciones altamente competitiva.

Aprovechar el ecosistema del grupo para capitalizar los ingresos

PLDT y Smart son parte de MVP Group, presidido por el magnate filipino de los negocios Manuel V Pangilinan. El conglomerado consta de 35 empresas que cubren una variedad de sectores fundamentales como los de energía, servicios públicos, carreteras e infraestructura.

Con el enfoque puesto en aumentar los clientes B2B en todo el grupo, PLDT y Smart han progresado a Customer Service Management Professional de ServiceNow y se han integrado con Microsoft Azure y Active Directory de MVP Group mediante los radios de Automation Engine de ServiceNow. Esto le da a PLDT la agilidad que necesita para compartir de forma segura los catálogos de servicios con las demás empresas del grupo: solo tiene que crear y publicar el mismo catálogo de servicios, como la conectividad a Internet, a través de Customer Service Management.

“La capacidad de ServiceNow nos permite capitalizar la fuerza del ecosistema del grupo y contribuir alrededor de USD 1,52 millones en concepto de ingresos generados a través del programa Sana All”, dice Carlo.

“ServiceNow es repetible y confiable, lo que facilitaría la implementación del programa para el beneficio de 50 000 empleados en lugar de solo los 14 000 empleados de PLDT y Smart”, agrega John.

Maximizar el retorno de la inversión

A diferencia de los sistemas en las instalaciones heredados que dependen de una VPN, PLDT y Smart han desarrollado una aplicación móvil con el código simple de App Engine y Automation Engine de ServiceNow para que los empleados puedan acceder al portal en cualquier momento y desde cualquier lugar.

La funcionalidad integrada que ofrece ServiceNow también significa que PLDT y Smart pueden refinar aún más los procesos del servicio al cliente y ofrecer una experiencia superior.

“Estamos empezando a reunir datos para el análisis de rendimiento y creando temas que permitirán el uso de chatbots dentro de la organización”, dice Carlo. “Para uno de nuestros principales clientes B2B, también tenemos el objetivo de crear un portal en el que se puedan enviar solicitudes a través de Customer Service Management de ServiceNow y acceder a ITSM de ServiceNow para obtener soporte interno”.

Carlo concluye que ServiceNow permitió que PLDT y Smart lograran una mejora formidable en el servicio al cliente, un aumento en la satisfacción de los empleados y el crecimiento del retorno de la inversión. Los éxitos de PLDT ahora inspiran a sus empresas afiliadas a encarar un futuro apasionante.

“Las iniciativas de PLDT y Smart en pos de la excelencia operativa y una mejor experiencia del cliente son parte de la ambiciosa transformación que el grupo emprenderá a lo largo de varios años” concluye Julie C. Carceller, primera vicepresidenta, jefa de personal del presidente y director ejecutivo Alfredo S. Panlilio, y jefa de Gestión Estratégica de Programas en PLDT y Smart. “Con la plataforma de ServiceNow, nuestros empleados tienen la autonomía para brindar un servicio al cliente mejorado y más veloz, y aportar a las ganancias de PLDT”.