Un impulso para mejorar las experiencias del personal y de los miembros

El Royal Automobile Club for Queensland (RACQ) es una organización basada en miembros que pertenece a más de 1,7 millones de miembros. El RACQ va más allá de satisfacer las necesidades de sus miembros: brinda tranquilidad a través de sus productos de asistencia en carretera, servicios de automoción, seguros, banca, viajes y energía solar.

Matt Gosen, gestor del Centro de Servicios del RACQ, tenía la visión de mejorar la capacidad de self service y permitir que el personal se centrara en ayudar a los miembros.

El RACQ ya había adoptado IT Service Management (ITSM) de ServiceNow para su portal de servicios en el 2014. Sin embargo, la plataforma estaba muy personalizada y su mantenimiento implicaba una importante deuda técnica, lo que limitaba su capacidad para respaldar el negocio. A medida que el RACQ evolucionaba ofreciendo más productos y servicios a los miembros, surgió una estrategia clave para liberar tiempo de los empleados y capacitarlos a fin de que pudieran brindar un mejor servicio a los clientes.

En septiembre de 2022, el RACQ decidió ampliar el portal de self service a una serie de áreas de negocio, incluidas TI, descuentos para el personal, adquisiciones e instalaciones. Al utilizar estas competencias, el RACQ mejoró la rapidez del self service.

“Cuando asumí el rol en el Centro de Servicios, teníamos un 30 % de tickets de self service en comparación con el 70 % a través de llamadas telefónicas o correos electrónicos”, dice Matt. “Ahora, con ITSM de ServiceNow como interfaz única entre la tecnología y la empresa, hemos logrado cambiar a una tasa de self service del 80 %”.

A través de debates e interacciones continuos con los interesados, Matt y su equipo también han mejorado la forma en que los usuarios registran los tickets, lo que alienta a más empleados a utilizar el portal de self service como primer punto de contacto. Solo en el último año, el Centro de Servicios recibió más de 100 000 tickets, de los cuales alrededor del 50 % estaban relacionados con áreas como el acceso a la cuenta y el 50 % restante informaba de incidentes como problemas con dispositivos o interrupciones inesperadas.

“Ahora podemos introducir mejoras en nuestra base de conocimiento. Esto significa que nuestro Centro de Servicio no solo puede resolver solicitudes e incidentes más rápidamente, sino que también brinda la capacidad de mejorar el self service. Esto sienta las bases para futuros bots de agentes virtuales”, afirma Ben Johnston, director general de Tecnología y Entrega Empresarial.

Aumento de la productividad gracias a la automatización del aprovisionamiento de cuentas de usuario

Para ayudar a los empleados a prestar un servicio eficaz a sus miembros, el RACQ quería revisar el proceso de gestión de identidades y accesos, y ofrecer una experiencia de usuario mejorada.

Con más de 50 000 solicitudes recibidas en 2023, cualquier retraso en brindar acceso a los usuarios significa una persona menos ayudando a un miembro. Matt entiende la importancia de un proceso oportuno y cómo esto también causa una buena impresión en los nuevos empleados el primer día.

Por ejemplo, algunos gestores podrían reclutar de cinco a diez personas a la vez. Si no enviaban los tickets para su aprobación a tiempo, esos nuevos empleados podían presentarse sin acceso al sistema de TI o al hardware el primer día.

Al contar con un entorno de nube híbrida, el RACQ utiliza ITSM de ServiceNow con radios de Automation Engine de ServiceNow para Microsoft Entra ID a fin de sincronizarlos con AD y UiPath de vuelta en las instalaciones para la automatización con su sistema de gestión de identidades y accesos. Esto permite al RACQ agregar o eliminar de forma rápida y sencilla el acceso a la cuenta cuando un usuario se incorpora o abandona la empresa. También proporciona un proceso coherente para el acceso otorgado a los usuarios y les brinda el acceso correcto en el momento adecuado.

Disponer de fuentes de datos centralizadas en el sistema de gestión de identidades y accesos elimina la necesidad de que los gestores registren constantemente nuevos tickets, lo que elimina el error humano y ahorra tiempo. También se hizo posible la resolución sin intervención para algunas solicitudes, con usuarios agregados o eliminados automáticamente de Active Directory.

“A través de la automatización con ServiceNow y Microsoft, podemos proporcionar acceso a las cuentas en menos de un día, en lugar de cinco. Lo más rápido fueron minutos”, dice Ben. “Con el aporte del gestor, un nuevo empleado tendría una computadora portátil y acceso básico al sistema el 90 % de las veces en su primer día”.

Otro desafío anterior para Matt y su equipo era tener que revisar los scripts de PowerShell cada seis meses para mejorar la automatización. Gracias a la función de diseño de flujos de Automation Engine de ServiceNow, esto ya no es una preocupación, ya que el sistema lleva a cabo los procesos necesarios de forma automática. ServiceNow también envía recordatorios automáticos a los gestores sobre las últimas fechas de los contratistas, lo que les permite ampliar o eliminar rápidamente el acceso en función de sus necesidades.

Sin embargo, ese no es el único beneficio que ha obtenido el RACQ por desplegar ITSM y Automation Engine de ServiceNow. Matt afirma que los tickets son más fáciles de registrar y gestionar, y las mejoras del servicio significan que se generan menos tickets.

“Ya que desplegamos un único portal que se ejecuta en la plataforma de ServiceNow, anticipamos que, a medida que pasa el tiempo, habrá incluso menos incidentes que los usuarios deberán reportar y los tickets seguirán disminuyendo”, afirma.

Una base central de conocimientos para respaldar la mejora continua

ITSM de ServiceNow también proporciona un panel de operaciones y competencias de generación de informes para que Matt y su equipo puedan realizar un seguimiento y supervisar las tendencias de rendimiento del servicio. Por ejemplo, una persona recién contratada en el Centro de Servicios o en un equipo de resolución tiene visibilidad de los historiales de incidencias anteriores que se resolvieron, incluso cómo se resolvieron y qué se llevó a cabo a través del panel de operaciones.

El equipo de servicio también puede ver la cantidad de cambios que fallaron y vincularlos a incidentes causados por los cambios. Esto permite al RACQ desarrollar más artículos de base de conocimiento y resolver problemas con mayor rapidez. Según Matt, el RACQ ya ha desarrollado 110 artículos orientados al cliente y un poco menos de 700 artículos para TI.

“Con un único punto de referencia para la información previa, podemos tomar mejores decisiones sobre mejoras y la próxima automatización”, afirma Matt.

Las reuniones del Comité de Aprobación de Cambios (CAB) del RACQ por lo general tienen como objetivo autorizar solicitudes de cambios y revisar los cambios implementados recientemente. Al utilizar el área de trabajo del CAB de ServiceNow dentro de Change Management a fin de crear automáticamente agendas para las reuniones del CAB, el equipo ahora tiene una vista en tiempo real de los cambios en lugar de actualizar manualmente la información en documentos o archivos PDF.

ServiceNow y Microsoft son mejores juntos

Capgemini fue el socio de implementación del proyecto de gestión de identidades y accesos del RACQ. Trajo a un “genio” de Microsoft para garantizar que la integración con radio de Automation Engine de ServiceNow funcionara para la plataforma. Matt y su equipo completaron el proyecto en solo cinco meses.

“Con la experiencia y el conocimiento profundo que Capgemini tiene sobre ServiceNow, sabemos lo que podríamos hacer para maximizar nuestra inversión y lo que será posible en el futuro”.

En el futuro, Matt se centrará en las mejoras de las nuevas integraciones y se asegurará de que el RACQ utilice ServiceNow en toda su capacidad.

“La automatización de nuestros procesos con ServiceNow y Microsoft nos ayuda a impulsar la coherencia, la eficiencia y una experiencia de usuario increíble”, concluye Matt.