Habilitar la empresa en el mercado B2C

Radius Telecoms, Inc. (Radius) es una subsidiaria propiedad enteramente de Meralco, la mayor empresa del sector privado de distribución de electricidad de Filipinas. Con la conectividad como columna vertebral de su empresa, Radius ofrece tecnología de alto nivel a través de sus soluciones de datos, Internet, servicios gestionados y nube a pequeñas y medianas empresas.

En 2020, la empresa amplió sus servicios al mercado B2C proporcionando acceso a Internet por fibra óptica de un extremo a otro mediante Gigabit Passive Optical Network (GPON) como tecnología de última milla en varias ciudades importantes, como Mega Manila, Clark y Cebú. Y con la firme determinación de la empresa de redefinir el servicio al cliente y su satisfacción, Radius ha renovado su impulso de agilidad, versatilidad y fiabilidad, con el beneficio prometido de hacer que todo suceda más rápido para sus clientes.

Con solo 60 días para lanzar el nuevo servicio RED Fiber a su nueva base de clientes, Radius necesitaba una nueva solución para gestionar todo el ciclo de vida de los pedidos, desde las oportunidades de venta hasta el aprovisionamiento de los servicios. Esto le permite a la empresa implantar rápidamente nuevos servicios y mejorar el tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes.

“En solo dos meses, pusimos en marcha la plataforma ServiceNow. Esto nos permitió cumplir nuestro contundente objetivo de puesta en marcha”, afirma Rocky Bacani, primer vicepresidente y director de Información y Tecnología de Meralco y asesor principal de Tecnología de Radius Telecom. “Ahora podemos implementar rápidamente una plataforma de cliente y facturación totalmente digital y en la nube para RED Fiber, lo que potencia nuestras operaciones para ofrecer experiencias de servicio al cliente excepcionales”.

Mayor rapidez en el tiempo de respuesta de la activación de servicios gracias a la optimización de las operaciones

Radius ha puesto en marcha dos canales a través de los cuales los suscriptores pueden solicitar su cuenta de RED Fiber.

El primero es a través de la venta directa. Los revendedores in situ realizan ventas puerta a puerta para conseguir nuevas inscripciones. Al principio se utilizaban formularios de aplicación en papel. A continuación, esos formularios en papel se transcribían a una hoja de cálculo y se codificaban en ServiceNow Telecommunications Service Management. Este proceso no solo era tedioso, sino que además consumía mucho tiempo y era propenso a errores, lo que dificultaba el escalado de los volúmenes de pedidos. Desde entonces se ha sustituido por una aplicación móvil que los vendedores pueden utilizar con los clientes.

Utilizando ServiceNow Automation Engine para conectarse con otros sistemas, los agentes de venta directa pueden capturar la información de los clientes con un dispositivo inteligente conectado a la plataforma ServiceNow, en lugar de esperar a que los formularios en papel lleguen a la oficina. La automatización ha eliminado la codificación posterior de las aplicaciones y ha reasignado a sus 14 codificadores a tiempo completo a la realización de otras tareas, lo que ha dado como resultado una mayor satisfacción de los empleados. Y como resultado de estas mejoras, Radius ha tenido un crecimiento interanual del 20 % en sus ingresos.

El segundo canal es a través del Portal del cliente RED Fiber. Para proceder con una aplicación, los nuevos suscriptores deben introducir sus datos en un formulario de aplicación en línea. A continuación, se lleva a cabo un proceso de verificación de crédito (que incluye la carga de tarjetas de identificación y pruebas de facturación) a través de un sistema en Meralco. Una vez que el cliente recibe la aprobación para el servicio, el representante de atención al cliente crea una orden de trabajo y envía a un técnico de campo para que realice la instalación del servicio.

Con el objetivo de alcanzar los 100 000 suscriptores a finales de 2022, Radius ha automatizado el proceso de un extremo a otro, desde el pedido del cliente hasta la instalación, con ServiceNow Telecommunications Service Management y ServiceNow Field Service Management. Esto le permite a la empresa ofrecer a los clientes una experiencia sin fricciones en cada paso del ciclo de vida del pedido. Como tal, acorta significativamente el tiempo de obtención de ganancias.

Radius también utiliza ServiceNow Automation Engine para integrar ServiceNow Telecommunications Service Management y ServiceNow Field Service Management con aplicaciones, incluidas Jumio para la verificación de identidad y Zuora para la facturación. Esto le permite a la empresa completar sin problemas la verificación crediticia de los posibles suscriptores y continuar al siguiente paso.

Los agentes de servicio al cliente tienen ahora plena visibilidad del estado de los pedidos de los clientes en cada etapa y pueden responder más rápidamente a los problemas.

“Gracias a la automatización de la gestión de pedidos, hemos reducido considerablemente el tiempo que transcurre entre la venta y el cobro, y hemos obtenido ingresos más rápidamente para más de 500 aplicaciones diarias de RED Fiber”, afirma Kiko Trinidad, director de Soluciones para las Tecnologías de la Información.

Antes, el equipo de operaciones de Radius tenía que copiar y pegar manualmente la información de despacho en un informe para los técnicos de campo. Mediante la automatización del proceso de despacho con ServiceNow Field Service Management, cientos de técnicos de campo pueden ver y rastrear sus órdenes de trabajo fácilmente a través de una aplicación móvil. También pueden prestar servicios simplemente pulsando un botón y escaneando un código de barras.

“Con la ayuda de Field Service Management de ServiceNow, nuestro equipo de operaciones de campo pudo ahorrar un total de 72 horas de trabajo al día, lo que equivale a nueve trabajadores a tiempo completo”, añade Rocky.

“Mediante la unificación del servicio de telecomunicaciones y las operaciones de campo en una sola plataforma, podemos prestar servicios a los nuevos suscriptores al día siguiente en lugar de en cinco días”, menciona Kiko. “ServiceNow nos permite aprovechar rápidamente el potencial de las oportunidades de crecimiento y estar un paso más cerca de alcanzar nuestro objetivo”.

Transformación en la gestión de servicios empresariales

Desde que Radius implementó ServiceNow Telecom Service Management, puede responder rápidamente a cientos de solicitudes de servicio en promedio cada semana. Esto le permite a la empresa reducir los costos de soporte y responder a tiempo a las solicitudes de los clientes, como los problemas de red.

Radius trabajó con los socios de ServiceNow Nexus Technologies, Inc. y Enable Professional Services (Enable PS) para su viaje de transformación digital en la gestión de servicios y operaciones de servicios de telecomunicaciones. Parte del plan de Radius Telecoms es implantar una solución de gestión de servicios empresariales con ServiceNow en toda la organización. Esto incluirá la sustitución del sistema heredado para el equipo de redes de telecomunicaciones y la ampliación a finanzas, recursos humanos y adquisiciones. Radius espera reducir aún más los costos y mejorar la experiencia del cliente como resultado de su segunda fase de transformación digital.

“ServiceNow proporciona flujos de trabajo integrados para pedidos y atención al cliente, lo que nos da la confianza necesaria para ofrecer servicios mejores y más rápidos y respaldar el crecimiento futuro”, concluye Kiko.