Mejorar los flujos de trabajo para una mejor atención al paciente

Reid Health se destaca como un centro de salud rural que promueve la innovación tecnológica para permitir una atención más personalizada y rentable al paciente. Mediante el uso de tecnologías comprobadas y líderes, la organización puede atender mejor a la comunidad y mejorar los servicios, incluso a medida que se perciben presiones en los costos en todo el sector sanitario.

Fue la dedicación de Reid Health a la excelencia la que atrajo por primera vez a Muhammad Siddiqui a unirse a la organización como director de información. Siddiqui, un ejecutivo de TI sénior con pasión por la atención médica, trajo más de 20 años de experiencia, especialmente en la Cleveland Clinic.

Para Siddiqui, la misión era clara: permitir a los cuidadores dedicar más tiempo a brindar atención al paciente, su equipo tuvo que mejorar los flujos de trabajo en todo el centro de salud. Con una mayor eficiencia, Reid también podría reducir el impacto de la escasez de fuerza laboral del sector y el aumento de los costos operativos.

Empoderar a proveedores y pacientes

Muchas organizaciones de atención médica se enfrentan a desafíos mediante la adaptación de los sistemas heredados para permitir que los datos impulsen la toma de decisiones entre los equipos. Reid Health hizo grandes avances hacia este objetivo mediante la inversión en tecnología estratégica para su entorno operativo y la elección de Epic como su sistema electrónico de registros médicos (EHR). El centro de salud planeó construir sobre esta base con el fin de ofrecer eficiencias aún mayores para todos, desde médicos, enfermeros y cirujanos hasta pacientes y aquellos en el centro de transferencia de pacientes, las instalaciones y más.

Los objetivos fueron directos: automatizar tareas manuales para liberar a los empleados a fin de centrarse en un trabajo más estratégico, eliminar cuellos de botella del proceso para ahorrar tiempo y dinero, hacer que los flujos de trabajo sean intuitivos y fáciles de usar para mejorar las experiencias y reducir los costos, y unificar aplicaciones aisladas bajo un modelo de datos para lograr complejidad.

Desde una perspectiva gerencial, Siddiqui necesitaba un sistema de registro de flujos de trabajo y activos de TI para reducir el riesgo y mantener una visión operativa clara. Cada departamento tenía diferentes maneras de trabajar, hacer un rastreo del progreso y automatizar las tareas. Esto hacía que fuera difícil escalar las operaciones y podía generar algunos desafíos para el personal y los pacientes.

La estandarización del flujo de trabajo fue un punto de partida. El autoservicio y los informes sofisticados fueron pasos claros a seguir. Para Reid Health, avanzar significaba hacer más con menos, racionalizar las aplicaciones y reducir la deuda técnica, con todos los procesos medidos por SLA (acuerdos de nivel de servicio).

Dado que hoy en día los proveedores tienen más opciones para ofrecer atención y los pacientes buscan más opciones para recibirla, Siddiqui encargó a su equipo que definiera soluciones que implicaran activamente a los empleados y capacitaran a los pacientes para alcanzar sus propios objetivos de salud y bienestar. Reid Health tenía que ser transparente en todos sus procesos para generar confianza y garantizar que los usuarios informaran de los problemas y aportaran sus comentarios. Sin esta confianza, podrían producirse retrasos en la identificación y resolución de los problemas.

Después de evaluar las opciones para digitalizar de manera confiable los procesos clave, Siddiqui identificó a ServiceNow como la mejor solución. “Nuestro objetivo es estandarizar y automatizar todo con ServiceNow, de modo que se reduzca la carga de nuestras operaciones de TI y mejoren los costos, la productividad y la experiencia para todos”, dice Siddiqui.

Plataforma flexible y adaptable para el crecimiento futuro

Reid Health eligió IT Service Management Professional de ServiceNow por su escalabilidad y adaptabilidad. Su facilidad de uso hace que los equipos de TI sean más productivos, sin necesidad de una formación exhaustiva. Y la gran y activa comunidad de usuarios y desarrolladores de ServiceNow le brinda a Reid Health un rico recurso al que recurrir en busca de ayuda.

Diseñado para recopilar datos de todas las categorías de usuarios de atención médica, incluidos proveedores, empleados y pacientes, Health Care Life Sciences Service Management (HCLS) de ServiceNow permite a Reid integrar diversos roles y servicios organizativos. La integración en RR. HH., servicio al cliente, operaciones de seguridad y otras funciones departamentales reduce la transferencia de datos y la formación de los empleados.

Para Siddiqui, el modelo de datos único fue convincente y permitió una fácil integración en Epic y otras aplicaciones. También automatizó casos de uso que tuvieron más impacto clínico. “Lo que más me impresiona es la flexibilidad y adaptabilidad de la plataforma ServiceNow para satisfacer nuestras necesidades específicas de integración en Epic y automatizaciones complejas de los cuidadores”, dice Siddiqui.

Integración sencilla con otras aplicaciones principales

Con su modelo de datos único, HCLS permite la integración en Epic EHR, lo que impulsa casos de uso clínico. La integración proporciona amplia información sobre pacientes y familias, el ecosistema de pagadores y el equipo de proveedores único que brinda atención al paciente. Con esta información adicional, ServiceNow admite casos de uso extendidos centrados en la entrega y la atención, gracias a lo cual se optimizan y automatizan los flujos de trabajo complicados. Un beneficio adicional es la capacidad de generar informes de manera confiable que ofrecen conocimientos que no estaban disponibles antes de la integración de ServiceNow.

Por ejemplo, Siddiqui integró Power BI para los paneles de los clientes y puede ejecutar informes diarios que muestran estadísticas del día anterior, como la cantidad de tickets abiertos, los tickets que no cumplen los SLA y por qué. Los informes personalizados tardaron menos de 10 horas en desarrollarse e integrarse en ServiceNow.

Alcanzar el nivel 9 de Epic Gold Star en cinco meses

Reid Health tenía un plan ambicioso a fin de desplegar HCLS para soporte de TI, instalaciones y acreditación. El equipo comenzó definiendo, estructurando, gestionando y automatizando los servicios de TI. Los empleados ahora pueden enviar y rastrear las solicitudes fácilmente y el servicio al cliente ha mejorado.

El equipo de TI creó una base de conocimiento, un portal de self service y un aprovisionamiento de usuarios automatizado, lo que mejoró la experiencia de usuario, redujo el total de tickets generados y ahorró tiempo y esfuerzo. Con un mayor uso de la base de conocimiento y Virtual Agent, Siddiqui espera reducir el personal del centro de servicio al usuario de TI y redirigir los recursos a otras actividades. Para los pacientes que utilizan la aplicación MyChart de Epic, el agente virtual puede proporcionar acceso a la base de conocimiento, así como iniciar una solicitud de servicio, lo que mejora la experiencia del paciente.

El equipo también presentó EMR Help, que los proveedores pueden utilizar para enviar solicitudes de servicio de TI directamente desde Epic sin tener que cambiar a una aplicación independiente, lo que ahorra tiempo y mejora aún más la experiencia de usuario. La información detallada sobre un problema, como la identificación del área de trabajo, el servidor y el número de historia clínica del paciente, se transfiere directamente. Además, EMR Help permite a los proveedores rastrear el estado de la solicitud de servicio y obtener actualizaciones del equipo de TI.

Siddiqui aprovechó el marco de trabajo Agile de ServiceNow y la gestión de proyectos en una reimplementación de Epic. El equipo actualizó el entorno de Epic para obtener mayores beneficios de su rico conjunto de características. El programa Epic Gold Star califica la eficiencia con la que una organización utiliza Epic EHR, con el objetivo de ayudar a las organizaciones a mejorar los resultados clínicos y financieros. En cinco meses, Reid Health alcanzó el nivel 9 de Epic Gold Star, uniéndose al 12 % de las mejores organizaciones Epic.

“El proyecto ServiceNow tuvo un perfil tan alto que nuestro director ejecutivo, director financiero y director médico asistieron al evento de lanzamiento y compartieron su emoción y entusiasmo”, dice Siddiqui.

Servicios más rápidos y mejores a menor costo

El centro de servicio al usuario de TI gestiona actualmente unos 4000 tickets al mes con una plantilla de 18 agentes. “Después de implementar ServiceNow, el cumplimiento de los SLA para el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución aumentó drásticamente”, dice Siddiqui. “Una acción más rápida significa que los cuidadores tienen más tiempo para cuidar al paciente”. El cumplimiento del SLA de tiempo de respuesta aumentó al 90 % y se acercó al objetivo del 95 % en respuesta y resolución.

Reid observó una rápida adopción del portal de self service, lo que elevó la proporción del total de tickets de autoservicio al 25 %, gracias a lo cual muchos recursos del centro de servicio al usuario de TI pasaron a resolver tickets en lugar de atender llamadas. A medida que los empleados pudieron verificar el estado de los tickets a través del portal, las escalaciones basadas en correo electrónico disminuyeron de cientos por día a cero, lo que mejoró el tiempo de respuesta, permitió un rastreo completo de las solicitudes y redujo los costos operativos.

El tiempo para incorporar nuevos cuidadores se redujo de seis días a solo unas horas, lo que permitió una participación más rápida en la atención a los pacientes. La acreditación del personal médico se automatizará de manera similar, con lo que se espera un importante ahorro de tiempo. Siddiqui apunta a reducir los costos de gestión de servicios de TI hasta en un 50 %.

Ampliación a más casos de uso

Siddiqui tiene una visión amplia de cómo Reid Health puede aprovechar ServiceNow. En marketing, Siddiqui ve formas de simplificar la logística de los eventos mediante el rastreo de tareas y el envío de comunicaciones eficaces. Para la recalificación de Medicare, requerida después de la pandemia, ServiceNow puede optimizar el punto de recolección de formularios, lo que acelerará el proceso. Esto ayuda a mantener a los pacientes dentro de la red y reduce la pérdida de ingresos.

Como miembro del panel asesor de clientes de atención médica de ServiceNow, Siddiqui continúa buscando nuevas formas de aprovechar al máximo su tecnología y brindar a proveedores y pacientes servicios aún mejores.

“ServiceNow ofrece una poderosa plataforma de ‘everything as a service’ y lo imagino convertirse en un verdadero centro de negocios para Reid Health”, dice Siddiqui. “Podemos gestionar nuestras operaciones de manera más rentable y ayudar a nuestros equipos a mantenerse enfocados en proporcionar una atención altamente personalizada”.