Luchar por un mundo más accesible

La pérdida de visión afecta a más de dos mil millones de personas en todo el mundo, más de una cuarta parte de la población mundial. Con el aumento de la esperanza de vida y la falta de servicios de salud en ciertas comunidades, se prevé que en los próximos años aumente sustancialmente la cantidad de personas que tengan que gestionar su discapacidad sin ayuda.

En el Reino Unido, el Royal National Institute of Blind People (RNIB) es la principal organización benéfica del país dedicada a la pérdida de visión. Ofrece una amplia gama de servicios prácticos y apoyo emocional para mejorar la calidad de vida de miles de personas ciegas y con discapacidad visual, sus familias y cuidadores.

RNIB también es una poderosa organización de campañas de sensibilización sobre las experiencias de los dos millones de personas ciegas y con discapacidad visual en el Reino Unido, y aboga abiertamente por la adopción de medidas para hacer que la sociedad sea más accesible para todos. Alrededor del 15 % de sus 1300 empleados han declarado que son ciegos o que tienen alguna discapacidad visual.

Proporcionar lugares seguros para vivir y trabajar

RNIB ofrece más de 100 propiedades residenciales en todo el Reino Unido. La organización benéfica proporciona hogares seguros para personas ciegas y con discapacidad visual de todas las edades. Además de su sede central en Londres y su red de oficinas regionales, RNIB también administra centros de recursos y otras instalaciones para cumplir su misión de ayudar a las personas con pérdida de visión en todos los aspectos de la vida.

La organización despliega un equipo de 20 personas para administrar esta cartera de propiedades, manteniendo los estándares profesionales de RNIB y garantizando el cumplimiento de todas las leyes y regulaciones.

Con el apoyo de un equipo interno de asistencia técnica y contratistas externos, se ocupan de una gran variedad de requisitos diarios de administración de propiedades, desde proyectos complejos de mantenimiento y reparación de edificios hasta catering y seguridad.

Cuando fue necesario sustituir su antiguo sistema del centro de servicios al usuario, que dependía en gran medida del correo electrónico y de procesos manuales basados en hojas de cálculo, RNIB decidió ampliar su exitosa asociación tecnológica con ServiceNow.

Un sistema heredado no apto para su propósito

“Desafortunadamente, nuestro sistema actual tenía fallas fundamentales y no se había diseñado teniendo en cuenta las necesidades de los usuarios y de la organización en su conjunto”, explicó Simon Lakin, analista técnico de negocios de RNIB.

“No teníamos un portal en línea para los tickets, por lo que todo se enviaba por correo electrónico, lo cual era engorroso, lento, propenso a duplicaciones e ineficaz. Teníamos más de 100 categorías de tickets, lo que resultaba confuso para todos y dificultaba mucho la priorización, el análisis y la generación de informes”.

El sistema anterior tampoco cumplía con muchos de los estándares de las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG), una serie de pautas de accesibilidad web publicadas por la Iniciativa de Accesibilidad Web del Consorcio World Wide Web, la principal organización internacional de estándares para Internet.

Y con una fuerza laboral dispersa, combinada con los inconvenientes del sistema heredado, no se registraban todas las actividades de administración de propiedades. El resultado eran inconsistencias en los procesos y la toma de decisiones, y falta de visibilidad y supervisión.

“No teníamos una base de datos de propiedades centralizada, lo cual era un gran inconveniente”, explica Simon. “Tenemos una amplia variedad de edificios, por lo que es vital conocer los detalles de cada uno, su historia y cómo se utiliza, para poder administrarlos de manera adecuada y eficiente, asegurándonos de que cumplan con todas las normas.

“Una base de datos de propiedades completa, precisa y actualizada era un componente esencial de una nueva solución de servicios de propiedades”.

Plataforma estratégica de elección

El viaje a ServiceNow de RNIB comenzó en 2020, cuando seleccionó a ServiceNow e IT Service Management (ITSM) como el servicio de soporte de TI principal de la organización, implementado por FlyForm, socio de élite de ServiceNow. El éxito del proyecto, que cumplió con los estrictos criterios de accesibilidad del usuario de RNIB, colocó a ServiceNow y FlyForm en una posición sólida para abordar los desafíos del equipo de propiedades.

“La implementación de ITSM ha sido muy exitosa y realmente nos convenció de que la combinación de ServiceNow y FlyForm era la adecuada para nosotros”, explicó Anila Mistry, gerente de proyectos técnicos de RNIB.

“La asociación nos permitió mejorar de forma constante la solución y aprovechar al máximo todas las competencias de ServiceNow, personalizarla a través de la marca y configurar estilos y tamaños de fuentes en Employee Service Center para satisfacer con precisión nuestras necesidades.

“Como resultado, RNIB confirmó a ServiceNow como nuestra plataforma estratégica preferida para todos nuestros centros de servicio, lo que nos permite seguir adelante con nuestra nueva solución de servicios a las propiedades con verdadera confianza”.

Recopilando investigación y análisis mientras se utilizaba un conjunto definido de requisitos, que incluían un sistema que cumpliera con los estándares WCAG, así como un portal central, se creó una demostración de la nueva solución Property Service Desk. El propósito era guiar a los miembros del equipo a lo largo de su etapa de desarrollo, garantizando así que se recopilaran e incorporaran sus comentarios, especialmente en lo relativo a la accesibilidad de los usuarios.

La solución Property Service Desk se desarrolló utilizando el módulo ITSM existente de RNIB combinado con el Employee Center de ServiceNow y el portal de compromiso del personal, con un amplio uso de la funcionalidad integrada.

“FlyForm nos llevó de la mano en todo momento, y estuvimos listos para lanzarlo en solo ocho semanas, a tiempo y dentro del presupuesto, con una puesta en marcha sin problemas”, explicó Anila. “Esa fue una gran victoria para nosotros y nunca miramos atrás”.

A la vanguardia de la accesibilidad en línea

Ahora, toda la información y los procesos relacionados con la propiedad se encuentran en un único sistema ServiceNow, al que se accede a través de la interfaz intuitiva y fácil de usar del portal que cumple con los criterios de usabilidad de las prácticas recomendadas para las personas ciegas o con discapacidad visual, concretamente en lo que respecta a su alto contraste y compatibilidad con lectores de pantalla. La interfaz del portal es compatible con NVDA, JAWS y VoiceOver, programas de lectura de pantalla de uso común disponibles en los sistemas operativos Windows y macOS. “Hay una secuencia significativa y es navegable”, dice Simon.

Una base de datos con capacidad de búsqueda proporciona un perfil de todas las propiedades y sus usos, e incluye listas de todos los activos y equipos, como calderas y sistemas de calefacción, su estado e historial de mantenimiento.

Las plantillas de tickets garantizan que los usuarios faciliten toda la información necesaria para que puedan ser procesados con rapidez y eficacia, por la persona o el equipo adecuados.

“A los cuatro meses, el 70 % de las solicitudes se realizaba a través del portal”, explicó Simon. “El volumen de tickets aumentó de 400 por mes a 700, lo que, a nuestro parecer, refleja la confianza que todos tienen en la plataforma ServiceNow.

“La accesibilidad es un requisito clave para RNIB, no solo porque algunos de nuestros colegas son ciegos o tienen alguna discapacidad visual, sino porque es lo correcto”, agrega Simon. “Como organización benéfica para personas con discapacidad, queremos liderar el camino de la accesibilidad y la inclusión.

Todos los lugares de trabajo deben ser accesibles para que todos los empleados tengan igualdad de acceso, tengan o no una discapacidad. Nos impresionó la forma en que ServiceNow cumple con las Pautas de accesibilidad al contenido web del Reino Unido en cuanto a acceso mediante teclado, compatibilidad con lectores de pantalla, HTML estructurado con títulos claros y buen contraste. Pero, en particular, estamos impresionados por su enfoque con visión de futuro, trabajando continuamente para mejorar la accesibilidad de la plataforma.

“Puede ser difícil encontrar el equilibrio adecuado entre accesibilidad y usabilidad”, agrega Anila. “ServiceNow logró ese equilibrio, que nuestros colegas realmente aprecian, y nos ayuda a todos a trabajar juntos de manera productiva y eficiente utilizando el mismo sistema”.

La automatización garantiza la protección y el cumplimiento

Los paneles de operaciones y las herramientas de informes permiten a todos rastrear el estado y el progreso de los tickets, ahora organizados en solo 10 categorías para facilitar la gestión y las acciones relacionadas con cada uno.

Más del 5 % de los tickets se generan mediante un calendario automatizado. Todos los recordatorios se refieren a una amplia gama de actividades rutinarias, como servicios anuales de calderas o pruebas de alarmas contra incendios, lo que reduce el riesgo y ayuda a garantizar que cada propiedad sea segura, esté en pleno funcionamiento y cumpla con las normas.

“Desde que se puso en marcha ServiceNow, hemos notado muchos cambios positivos”, dice Nicola Gray, líder del equipo del departamento de ayuda para propiedades de RNIB. “La función de elaboración de informes nos permite compartir informes precisos con la alta dirección.

“Ahora, el 100 % del trabajo de cumplimiento se registra y rastrea a través de ServiceNow. Como resultado, todas las propiedades dentro de RNIB cumplen las normas. Ahora podemos guardar toda la documentación de cumplimiento relacionada con cada propiedad, y hay recordatorios en el calendario para las próximas renovaciones de cumplimiento y de arrendamiento, lo que garantiza que los trabajos no se pierdan y se completen a tiempo. Los gerentes de infraestructura pueden ver sus instalaciones, obtener información sobre lo que ocurre en cada lugar en un día determinado y gestionar sus propias tareas de cumplimiento. Antes de ServiceNow, el cumplimiento lo gestionaba un miembro del personal mediante hojas de cálculo.

“Gracias a ServiceNow, el trabajo de cumplimiento ahora es más eficiente, ya que el sistema está automatizado y nadie tiene que revisar manualmente una hoja de cálculo, lo que eliminó el riesgo de saltearse una fecha de cumplimiento”.

La solución también permite un trabajo más cercano entre el equipo de la propiedad y otros departamentos. Por ejemplo, la disponibilidad instantánea de información en ServiceNow significa que el equipo de finanzas puede resolver consultas de facturación y pago de proveedores de servicios a la propiedad de forma rápida y eficaz.

En última instancia, los administradores de propiedades podrán interrogar los datos, revisar tendencias, patrones y comentarios de los empleados, e impulsar proyectos de mejora continua.

Si bien RNIB transformó su capacidad para gestionar su cartera de propiedades, el éxito de los primeros meses también demostró el potencial de lograr mucho más, en asociación con ServiceNow y FlyForm. Ya está en su hoja de ruta la racionalización de todos los servicios de sus empleados en Employee Center de ServiceNow, incluidos TI y RR. HH. para desbloquear más eficiencias uniendo múltiples buzones de correo y procesos compartidos en una sola plataforma. Además, como el portal se utiliza como plataforma para comunicaciones internas de toda la organización benéfica, RNIB espera lograr un trabajo en equipo más estrecho y colaborativo.

“Como organización benéfica, tenemos que esperar a que el presupuesto esté disponible y, luego, usarlo sabiamente”, concluye Anila. “Este proyecto demostró cómo una gran tecnología como ServiceNow, diseñada pensando en los usuarios, puede ser transformadora para una organización como RNIB”.