Renunciar a los sistemas heredados para alinearse con las prácticas recomendadas

El destacado fabricante sueco de vehículos comerciales Scania CV AB es conocido por su calidad. Fundada en Malmö en 1891 y con sede en Södertälje, es una empresa global con operaciones en más de cien países de todo el mundo e instalaciones de producción en tres continentes. Para impulsar el cambio hacia un sistema de transporte sostenible, Scania está comprometida con una transformación digital que mantendrá la organización a la vanguardia dentro de un panorama comercial dinámico.

Para concretar su visión, Scania buscó alinear su gestión de servicios de TI con las prácticas recomendadas. Antes de implementar ServiceNow, el personal de la empresa dependía de sistemas heredados dispares para manejar los elementos de la prestación de servicios de TI, lo que creaba una experiencia de usuario fragmentada y perjudicaba el potencial comercial. Scania quiso impulsar a la organización hacia el autoservicio y mejorar la experiencia de servicio del usuario final con un recorrido completamente digitalizado.

“Nuestros procesos no funcionaban; teníamos que poder crear una experiencia holística para el usuario”, dice Kenneth Jogell, arquitecto de Soluciones de ServiceNow en Scania.

Crear cohesión en la experiencia del usuario

Antes de adoptar ServiceNow, los empleados de Scania tenían que usar cuatro sistemas de TI distintos para hacer su trabajo: uno para administrar el acceso, otro para pedir servicios, un tercer sistema para crear incidentes y un cuarto para la gestión de activos. El portal de servicios era una solución propia que se había vuelto inmanejable y no apta para su propósito.

Por su complejidad, los servicios nuevos tardaban mucho tiempo en desplegarse y configurarse, lo que generaba un retraso importante en el tiempo de comercialización. Los argumentos para desmantelar los sistemas heredados y crear una experiencia de usuario más coherente quedaban claros y constituían un caso de negocio convincente para emprender el camino hacia una solución alternativa y mejorada. “Muchas de estas áreas ya existían, pero estaban aisladas; no se comunicaban de manera muy eficaz”, dice Johannes Danielsson, responsable de Productos de ITSM en Scania.

Optimizar la prestación de servicios mediante una tienda para todo

IT Service Management (ITSM) se implementó en el 2019 gracias a las competencias integradas de ServiceNow para entregar el proyecto conforme al presupuesto y en tan solo seis meses. Si bien siguen transitando la fase de adopción por parte de los usuarios en su recorrido con ServiceNow, el equipo de TI de Scania ya transfirió correctamente y optimizó la mayoría de los servicios que solían brindarse a través de su portal heredado.

Los agentes de servicios de TI y los usuarios finales internos han visto los beneficios. A diferencia del sistema anterior, que requería crear incidentes en una plataforma y enviar pedidos por otra, mientras que el proveedor respondía a través de una plataforma propia, ahora Scania reúne a todos los usuarios finales y agentes de servicio de TI en la misma plataforma. “Ha sido un gran triunfo para nosotros”, dice Kenneth.

“ServiceNow es fácil de usar, hace bien su trabajo y las competencias se encuentran con mucha facilidad a escala global, ya que es una plataforma muy usada. Además, acelera la prestación de servicios ¡y eso siempre viene bien! Es una de las ventajas más destacadas que hemos notado”, dice Sargon Suberkli, gerente de Plataforma Global en Scania.

Un problema importante que tenían las plataformas heredadas era la segregación de datos y las limitaciones que planteaba para los equipos que necesitaban acceder a ellos, obtener información y ejecutar informes. Con ServiceNow, el equipo de Scania puede democratizar más el acceso a los datos y facilitar esos procesos.

Los pedidos de hardware al proveedor a través del sistema antiguo empleaban la entrega basada en archivos: el engorroso envío de archivos de un lado a otro. Ahora, luego de configurar un flujo de trabajo para optimizar esas entregas y enviar la información de forma instantánea y directa, la instalación de una computadora que solía tardar hasta cuatro horas se hace en unos pocos minutos.

Antes, Scania podía instalar alrededor de veinte computadoras por día; ahora tiene la capacidad de entregar más de cien. Mientras que, en el pasado, el límite de dispositivos que se podía registrar en un día se basaba en el sistema, hoy depende solamente de la cantidad de computadoras que puede transportar un camión. “Es otro gran triunfo para nosotros y nuestros proveedores, que podamos compartir información con ellos de forma automática. Pueden volver a enviar la información y el sistema procesa los datos de forma directa. Se redujeron considerablemente los plazos de entrega”, dice Kenneth.

Ahorro de costos a través de una visibilidad mejorada

Para Scania, la adopción posterior de ITSM Pro fue orgánica y se basó en el deseo de brindar a los usuarios finales una plataforma y experiencia de usuario de la misma calidad superior que los productos que ofrece la empresa.

A medida que se adopta la plataforma en toda la empresa, otro beneficio clave ha sido la reversión de un problema de salida anterior: no se cancelaban las suscripciones de servicio cuando los suscriptores se iban de la empresa y se acumulaban así costos importantes.

“Con tan solo estructurar y mostrar los datos de manera cohesiva en la plataforma, estamos ahorrando SEK 1,6 millones (USD 150 000) al mes en servicios que Scania no utiliza”.

Aumentaron los ahorros y la eficiencia mediante la creación de un servicio en el portal que permitía al personal que trabajaba desde casa pedir muebles de oficina al proveedor de la empresa de forma directa, de modo que se podía tener información exacta sobre los elementos que tenía cada usuario. “Entonces, cuando se agotó el período de arrendamiento, ya sabíamos qué comprar y dónde. Fue un gran triunfo para Scania”, recuerda Sargon.

Eliminar el aislamiento y fomentar la colaboración

Como gerente de Plataforma Global, Sargon Suberkli tuvo un papel clave a la hora de abogar por la combinación de IT Services y HR Services en un solo portal, mientras que los directores sénior que ya veían los beneficios de ITSM deseaban extenderlos a RR. HH. Por ese motivo, Scania tomó la decisión de ampliar la plataforma a HR Service Delivery y creó un portal basado en Employee Center de ServiceNow, lo que permitió la prestación de servicios a distintos departamentos y futuros recorridos de incorporación en la empresa.

“Con ServiceNow, tenemos una sola plataforma en la que podemos facilitar más tareas en una tienda para todo que todos pueden usar”, dice Sargon. “Queremos tener la experiencia de ir a una tienda de servicios y hacer compras allí, ya sea para el equipo de TI o de RR. HH. Queremos recibir comentarios y descubrir lo que haya que hacer en el mismo portal. Y lo estamos logrando”.

HR Service Delivery contiene una función general de consulta a RR. HH. para que el personal pueda enviar solicitudes sobre una variedad de temas relacionados con RR. HH., como la solicitud de licencias o la administración de gastos. Mientras que el personal solía tener que enviar un correo electrónico a una dirección distinta para cada mercado y país, ahora todo el proceso se puede completar en la plataforma.

“Cuando incluimos a RR. HH. en el portal, logramos la colaboración entre RR. HH. y el equipo de TI; dos organizaciones que solían estar aisladas. Estamos compartiendo recursos y equipos de desarrollo, y hablamos todas las semanas en vez de comunicarnos de manera ocasional. Eso ha sido fantástico”, dice Sargon. 

Fomentar el pensamiento y la práctica de alcance global

Catharina Finnman, encargada de Productos Globales para HRSD en Scania, comparte esta convicción. Y no solo aprecia el fomento del trabajo en equipo entre departamentos que solían estar desconectados, sino que también ve una organización que comienza a pensar y actuar como la empresa global que es. Luego de implementar HRSD en Suecia en septiembre, ya se percibe una mayor optimización en los procesos, el intercambio de conocimientos y la colaboración, a diferencia de la forma de trabajar anterior. El panel estándar de ServiceNow solo requiere un mantenimiento interno sencillo, pero logró acelerar el cierre de tickets, mejorar la visibilidad y facilitar una forma más abierta de trabajar en general. Si bien los 27 000 empleados de Scania de Suecia son los que probaron el sistema por primera vez, cada país en el que opera la empresa llegará a ver los beneficios.

Con la adopción de Employee Document Management (EDM), Scania logró un gran aumento de la eficiencia y la seguridad en el mantenimiento de registros de RR. HH. Antes de adoptar el sistema, la empresa dependía de la documentación impresa que almacenaba en su depósito de archivos. Cada vez que se generaba un documento nuevo , había que transferir manualmente el documento impreso al depósito para almacenarlo en una carpeta de documentos físicos, lo que llevaba mucho tiempo. Con EDM, los documentos se almacenan y se recuperan con tan solo presionar un botón: se gana visibilidad, rapidez y seguridad, y ya no hay que hacer más caminatas tediosas hasta los archivos del depósito.

A futuro, Catharina prevé que Scania, que recién empieza su recorrido con HRSD, usará ampliamente esta solución. La incorporación y la salida de personal, un proceso poco claro que hoy genera frustración entre los empleados, es solo un área que Scania desea revolucionar a través de la automatización y la integración con la TI.

“Si les ahorramos tareas administrativas a los gerentes y permitimos que los empleados nuevos puedan empezar a trabajar en mucho menos tiempo, ahorraremos tiempo y dinero en el futuro”, dice Catharina.

Y resume con confianza la experiencia general de Scania con ServiceNow: “ServiceNow no solo ofrece conocimientos técnicos expertos de primer nivel a través de Expert Services, sino que también tiene un interés genuino en nuestra organización y en cómo las funcionalidades de la plataforma podrán ayudarnos de la manera más eficaz en el futuro. Desde todo punto de vista, siento que somos un cliente valioso e importante”.

Prepararse para un futuro enteramente digital

En el futuro, Scania piensa aprovechar aún más la potencia de la plataforma. El equipo desea lograr una mejor gestión de pantallas, televisores y teléfonos, y combinarla con el escaneo de códigos QR para registrar todos los activos. Además, desea gestionar los incidentes relacionados con esos activos, ya sea un televisor que no funciona en la sala de conferencias o una cafetera que se quedó sin café. También están tomando medidas para utilizar ITOM Visibility a fin de crear un repositorio central de todas sus integraciones continuas, e ITOM Health para las operaciones de TI predictivas y proactivas.

ServiceNow le ha dado muchas ideas nuevas a Scania. “Los clientes de Scania opinan que la empresa entrega productos de primera calidad y es importante ofrecer una plataforma que brinde una experiencia de la misma calidad a nuestros usuarios finales internos. Eso es lo que nos da ServiceNow”, dice Kenneth.

Los departamentos de toda la empresa están aprovechando el potencial de la plataforma, incluido el departamento de Finanzas. En el pasado, la falta de un proceso específico para publicar un servicio o una factura interna llevaba a varias conversaciones, hojas de Excel e investigaciones en la intranet. Pero, ahora, el personal está descubriendo lo que puede ofrecer ServiceNow. Los equipos de servicio al cliente también están usando la plataforma de ServiceNow para digitalizar y automatizar los procesos de negocio con aplicaciones CSM y personalizadas. “Lo que logramos hasta ahora le ha dado muchas ideas a la empresa sobre lo que podemos llegar a hacer para crear soluciones en la plataforma que aporten un valor real a la empresa”, dice Sargon.

“Estamos avanzando hacia un futuro apasionante con ServiceNow, y no solo para los equipos de TI y RR. HH. Me están contactando diversos departamentos de la empresa, desde Compras hasta Operaciones Comerciales, con el objetivo de usar la plataforma para desarrollar sus servicios. Los colegas me preguntan: ‘Pero ¿podemos hacerlo?’. Y la respuesta es que sí, sí podemos”.