Una campaña para poner fin al hambre

Cuando los vecinos y sus familias corren el riesgo de pasar hambre en Minnesota y en el oeste de Wisconsin, Second Harvest Heartland siempre está ahí para ayudar.

Second Harvest Heartland es una de las organizaciones de alivio del hambre más grandes y eficaces de los Estados Unidos. Ha ayudado a proporcionar 113 millones de comidas, ha rescatado 20 000 toneladas de excedentes de alimentos de tiendas de comestibles y restaurantes, y se ha asociado con 70 granjas para obtener productos frescos. Gracias a su amplia capacidad de almacenamiento y distribución, ha suministrado 61 000 toneladas de alimentos a su red de 1000 programas locales.

Además de sus propios programas de alivio del hambre, Second Harvest Heartland, con sede en Brooklyn Park, un suburbio en las afueras de Mineápolis, ayuda a los residentes o “vecinos” a acceder al apoyo estatal y federal. Es un incansable activista por una acción nacional coordinada para poner fin a la inseguridad alimentaria.

Cuando una voz amigable significa todo

Con casi 400 000 residentes de Minnesota que buscan ayuda para poner un plato de comida en su mesa, Second Harvest Heartland trae esperanza de una vida mejor a muchos. Apoya a los padres y familias que trabajan, a las personas de la tercera edad y a aquellos que sufren dificultades, marginalidad o problemas de salud. Su gente suele ser una voz amigable que brinda a los más necesitados la seguridad de que la ayuda está disponible.

“Hemos visto un enorme aumento en la demanda de nuestros servicios”, explica Tina England, directora de operaciones. “Tenemos una población envejecida con ingresos fijos y muchos hogares están teniendo dificultades”.

“Nuestros duros inviernos generan altas facturas de calefacción y la inflación es un problema para todos, no solo aquí en Minnesota”.

Aunque la organización recibe un generoso apoyo financiero de más de 58 000 donantes individuales y 2600 empresas, y contribuciones de más de 16 000 voluntarios, se esfuerza constantemente por maximizar su impacto para el mayor número de personas posible, con la mayor rentabilidad posible y dentro de presupuestos limitados.

La tecnología desempeña un papel fundamental en el funcionamiento eficiente de las operaciones diarias, la automatización de las tareas de rutina, la ejecución de programas, y la captura de datos sobre quienes buscan ayuda y sobre la cadena de suministro de alimentos de emergencia. En el 2019, la organización comenzó a usar IT Service Management de ServiceNow para ayudar a mejorar el rendimiento de sus sistemas de TI.

Luego, después de buscar apoyo de ServiceNow Elite Partner Accelare, un especialista en transformación digital con amplia experiencia en el área sin fines de lucro, la organización adoptó ServiceNow Customer Service Management para ayudar al personal del centro de llamadas a asistir mejor a los ciudadanos necesitados.

Cada vecino cuenta

Los residentes se comunican con Second Harvest Heartland principalmente por teléfono y correo electrónico. Sin una solución de centro de contacto, las solicitudes de correo de voz y correo electrónico entrantes requerían revisión y clasificación manual, mientras que los agentes devolvían las llamadas con sus teléfonos celulares personales. Debido a los altos volúmenes de llamadas y los procesos anticuados, los tiempos de respuesta a un cliente podían tardar hasta dos meses.

“Estábamos tan ocupados que no podíamos seguir el ritmo”, explica Tina. “Necesitábamos dejar de depender del teléfono celular y las personas para pasar a un enfoque de equipo más centrado, con mejor tecnología”.

“Nuestro objetivo es mantener a nuestros vecinos en el centro de todo lo que hacemos. Queríamos responder mucho más rápido, dedicar la cantidad de tiempo adecuada a apoyarlos, proporcionarles la información correcta y guiarlos en cada proceso, hablando su idioma nativo siempre que fuera posible”.

“A veces, estas conversaciones duran un par de horas, pero son absolutamente vitales para brindar seguridad de que la ayuda está disponible”.

Por lo tanto, cuando ServiceNow lanzó su nueva solución Public Sector Digital Services (PSDS), tanto Second Harvest Heartland como Accelare la identificaron como la plataforma ideal para transformar su capacidad de ayudar a quienes lo necesitan.

Desarrolladas específicamente para organizaciones como Second Harvest Heartland, las capacidades integradas de PSDS permiten que el departamento de TI consolide y gestione sus datos, optimice sus actividades con flujos de trabajo automatizados, y proporcione una experiencia mucho mejor para el personal y los vecinos por igual.

En pocas palabras, con PSDS la organización podía hacer mucho más, y ofrecer mejores resultados para más personas de manera rápida y eficiente.

Conversaciones amables, informadas y solidarias

Ahora, Second Harvest Heartland responde al instante, con un equipo de centro de llamadas centralizado que tiene un solo número y correo electrónico para responder a las consultas entrantes. El soporte está disponible en siete idiomas y, en el primer mes, el equipo atendió casi 2000 llamadas, una cifra que, según sus cálculos, alcanzarían en seis meses. Al final del tercer mes, más de 8000 vecinos habían recibido ayuda mediante PSDS.

Con la incorporación de la opción de recibir llamadas en vivo, las inscripciones en el programa Senior Food Box (CSFP) en el primer trimestre del 2024 casi se duplicaron respecto del mismo trimestre del 2023. Además, con ServiceNow, el centro de atención ahora devuelve llamadas un 74 % más rápido que antes.

“Responder llamadas en vivo y hablar con la gente en tiempo real es una gran victoria para nosotros”, dice Jen Gareis, analista de negocios de Second Harvest Heartland. “Y cuando conocemos a la persona que llama, cada agente puede ver inmediatamente su historial y documentación en ServiceNow. No tienen que volver a contar su historia, lo que puede ser retraumatizante.

“En cambio, con ServiceNow, podemos tener una conversación más amable, informada y solidaria con nuestros vecinos. Sabemos por lo que están pasando y estamos de su lado, ahora mismo y a largo plazo también. Podemos dirigir las llamadas al agente adecuado, con las herramientas para proporcionar un apoyo muy personal a cada individuo”.

Con algunas aplicaciones, el respaldo personal de un agente de Second Harvest Heartland acelera el proceso. El programa federal de asistencia nutricional suplementaria (SNAP), que requiere completar formularios detallados que contienen 250 puntos de datos, es una de estas aplicaciones.

Con playbooks, el agente puede capturar los 250 puntos de datos de una manera conversacional. El PDF emitido por el Gobierno se completa automáticamente y el agente puede enviar por correo electrónico la solicitud completa al vecino al final de la llamada.

El vecino puede revisar, firmar y devolver la solicitud al condado apropiado, lo que acelera la entrega de alimentos, o la prestación de otros beneficios o apoyo al vecino.

Para aquellos que se comunican con Second Harvest Heartland por primera vez, el sistema captura sus datos de forma segura y confidencial en ServiceNow, para garantizar la continuidad de la información en las conversaciones posteriores.

Además, con datos enriquecidos al alcance de la mano, los agentes también pueden dirigirlos a otras fuentes de ayuda, por ejemplo, con facturas de energía o servicios de cuidado infantil.

Colaboración sólida

La transformación de la capacidad del centro de llamadas, mediante la plataforma PSDS de ServiceNow, es el resultado de una sólida colaboración entre Second Harvest Heartland, Accelare y el socio principal de ServiceNow, 3CLogic, uno de los proveedores líderes mundiales de software y servicios de central telefónica de la nube.

Gracias a 3CLogic, los agentes ahora disfrutan de los beneficios de una integración de telefonía informática con ServiceNow, con pantallas emergentes automatizadas de ServiceNow para cada interacción, lo que optimiza el trabajo de los agentes y elimina las tareas manuales, con todo disponible en una sola pantalla.

Los supervisores pueden gestionar todo el centro de contacto desde ServiceNow sin necesidad de depender de los recursos de TI para administrar los cambios y ajustes diarios. El acceso a métricas, como el número de llamadas, la duración de las llamadas y la grabación de llamadas, da lugar a paneles de operaciones e informes precisos y fácilmente disponibles.

“Es increíble ver que la tecnología de ServiceNow funciona para nuestro equipo y los ayuda a apoyar a nuestros vecinos necesitados”, dice Jen.

“La asociación ha sido excepcional. Accelare y 3CLogic nos han desafiado a aprovechar al máximo la tecnología, a hacerla funcionar para nosotros, a fin de satisfacer nuestras necesidades todos los días.

“Y mantenerse actualizado es muy importante: estamos usando ServiceNow para lo que fue diseñado originalmente. Siempre tenemos las versiones más recientes de todo; cada actualización y revisión es perfecta”.

Una fórmula ganadora para todas las organizaciones sin fines de lucro

A continuación, Second Harvest Heartland utilizará PSDS para publicar dónde hay alimentos de emergencia disponibles en cada condado y comunidad, con datos de contacto y el horario de apertura. También se incorporará ServiceNow Virtual Agent, lo que garantiza el acceso ininterrumpido al soporte, de una forma u otra.

“Es emocionante tener tantos datos y conocimientos disponibles en ServiceNow”, dice Tina. “Podemos analizar cuánto tiempo se tarda en completar una solicitud, cuánto dura una llamada telefónica típica y qué programas se mencionan más. Todo esto nos permite identificar lo que nuestras comunidades realmente necesitan más y adaptar nuestros servicios. Ese conocimiento no tiene precio”.

Con los datos de ServiceNow, hay paneles de operaciones de resumen ejecutivo disponibles para que los líderes de la organización accedan a información sobre las actividades diarias. Pronto, estas herramientas de informes también se ampliarán para proporcionar información resumida de cumplimiento a las autoridades estatales y federales.

Second Harvest Heartland está demostrando que la tecnología innovadora no es solo para grandes organizaciones corporativas con grandes presupuestos.

PSDS, que opera en conjunto con la solución de centro de contacto de 3CLogic, proporciona una solución de calidad empresarial segura, escalable, fácil de usar y asequible, que puede equipar a las organizaciones sin fines de lucro de todo el mundo para que se centren en lo que mejor hacen: cuidar a las personas que tienen necesidades.

“No había dudas de que debíamos usar ServiceNow y 3CLogic, ya que proporcionan una victoria para todos los involucrados”, dice Hannah Will Cassidy, consultora principal de Accelare. “El panel de operaciones y las métricas en tiempo real permiten que las autoridades tomen decisiones basadas en datos sobre dónde se necesita ayuda.

“El cliente y la gestión de casos, junto con los servicios de telefonía de 3CLogic, reducen el uso de varias interfaces y la frustración por parte del agente, lo que hace que el trabajo en cuestión sea más fácil y satisfactorio”.

Denis Seynhaeve, director ejecutivo de 3CLogic, agrega: “Cuando se trata de servicio al cliente, creemos en las estrategias que priorizan lo digital, pero no como algo exclusivo. El éxito de Second Harvest muestra los beneficios de aprovechar las soluciones más recientes para resolver las tareas y solicitudes diarias con el fin de centrarse en lo que más importa: servir a la comunidad”.