La atención médica de primer nivel está disponible para millones de personas

Sentara ha cuidado a los habitantes de Virginia durante más de 130 años. Hoy en día, está consolidada firmemente como uno de los sistemas de salud integrados líderes en los Estados Unidos. Proporciona una sobresaliente atención médica y planes de seguros de salud a bajo precio a millones de ciudadanos.

Sus 30 000 profesionales de la salud y equipos de apoyo específicos operan 12 hospitales de cuidados intensivos importantes y docenas de otras instalaciones locales, incluido en el estado vecino de Carolina del Norte. El paso siguiente de Sentara es expandir el exitoso negocio de planes de salud a Florida, tomando su misión de mejorar cada día la salud de una comunidad aún más grande.

Desde el 2015, Sentara es socio de ServiceNow para adoptar tecnologías digitales con destreza e innovación a fin de permitir que sus médicos, enfermeros y equipos de atención médica brinden una atención médica de primer nivel. Su objetivo final es ampliar el alcance de sus servicios y operar de la manera más eficiente posible, a medida que la presión sobre los presupuestos limitados sigue creciendo.

“Proporcionar excelentes servicios de TI a los colegas que atienden a los pacientes en Sentara, y que facilitan su trabajo y los ayudan a cuidar a las personas en los momentos en que suelen necesitar más asistencia, es sumamente gratificante”, explica Lynne Richards, directora de Servicios de información de Sentara Healthcare.

Una organización única e integrada: One Sentara

Lynn y su equipo se comprometen a mantener los servicios de TI de más alta calidad y utilizarlos para alcanzar los planes de crecimiento relacionados con el programa One Sentara en toda la empresa.

Una de las principales prioridades de One Sentara es crear una organización completamente integrada, que opere dentro de un ecosistema de tecnología único y, al mismo tiempo, que ofrezca la misma experiencia coherente y fluida a los empleados, los pacientes y las familias en un entorno de atención médica o como clientes del plan de salud. En “One Sentara” se combinará el financiamiento de atención médica con la prestación de servicios sanitarios para simplificarles el acceso a la salud a los pacientes.

“Este es un gran desafío de TI que nos tomará tres años cumplir”, explica Lynne. “Necesitaremos el apoyo de nuestros socios de TI en lo que será un viaje largo y complejo. Por esta razón, renovamos y ampliamos aún más nuestra relación muy productiva y de larga data con ServiceNow.

“Estamos agregando nuevas soluciones de ServiceNow que creemos que serán vitales para nosotros en el futuro, a fin de automatizar procesos y proporcionar herramientas digitales que nos permitan administrar nuestros activos, mejorar el rendimiento y operar de la manera más eficiente posible. Por ejemplo, estamos utilizando la IA para automatizar problemas operativos que reducen el tiempo medio de resolución y la necesidad de intervención humana”.

“ServiceNow es la plataforma estratégica que impulsa todas las actividades de TI en Sentara. Es la plataforma que unirá todo a medida que nos convertimos en One Sentara y ampliamos nuestros servicios a Florida y lugares más lejanos”.

La toma de decisiones fundamentada sobre los recursos ya es posible

Al igual que muchas organizaciones, la expansión de Sentara desde el entorno de ServiceNow está basada en años de uso exitoso de IT Service Management. La plataforma de Sentara incluye numerosas características integradas de autoservicio, incluido un catálogo de servicios de 1500 elementos y Virtual Agent, con encuestas que muestran un impresionante aumento en los índices de satisfacción de los usuarios.

“Si bien estamos muy orgullosos de la puntuación de satisfacción de los usuarios, nos esforzamos por hacer que cada interacción sea positiva”, dice Lynne. “Mucho de nuestro personal realiza trabajos exigentes y estresantes, por ello buscamos constantemente perfeccionar y mejorar nuestro servicio”.

Con total concentración en el programa One Sentara, la organización también ha ampliado el uso de ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM). Ahora, el proceso anual completo de planificación de recursos de Sentara se lleva a cabo en ServiceNow SPM.

“Ahora, todo está en ServiceNow”, explica el gerente de Operaciones de TI, Josh Baumann. “Nos permite identificar con precisión todas las actividades y los recursos de TI necesarios para cumplir con los objetivos de la organización.

“Es bastante impresionante tener todos esos datos de más de 100 grupos de recursos, desglosados por personas y proyectos, y ofrecer a los ejecutivos un resumen de esa información para que tomen decisiones fundamentadas sobre los recursos”.

La automatización libera tiempo valioso para la atención de primera línea de los pacientes

En la atención sanitaria, cada segundo cuenta. Cada minuto que no se invierte en la administración o las tareas de TI es un minuto más disponible para el cuidado de primera línea de los pacientes. Multiplica esos minutos por miles de médicos y enfermeros por separado, y el monto total de tiempo ahorrado se convierte en algo transformador.

Con esto en mente, Sentara utilizó ServiceNow para automatizar el informe de las interrupciones del servicio. “Como parte de nuestro proceso de gestión de incidentes, creamos registros de interrupción, que los usuarios pueden ver en un portal de self-service”, explica Josh. “Sin embargo, la realidad es que, cuando las personas tienen un problema, la mayoría de ellas llama al departamento de ayuda”.

Para abordar esto, Sentara y su socio 3CLogic crearon una integración en ServiceNow que reproduce de forma automática un mensaje grabado sobre las interrupciones actuales al interlocutor y lo invita a seleccionar la opción más relevante para este. Además, se crea de manera automática un ticket de incidente único para cada persona que llama.

“Atender a las personas que llaman de esta manera, en lugar de hablar directamente con un agente del departamento de ayuda, puede ahorrar mucho tiempo”, dice Josh. “Elimina la necesidad de realizar la llamada inicial y, lo más crucial, la necesidad de responder a mensajes de voz grabados cuando un incidente genera tantas llamadas que los agentes no pueden contestarlas”.

En una sola ocasión, alrededor de 80 personas que llamaron para informar el mismo problema al mismo tiempo recibieron un mensaje automatizado y, luego, un correo electrónico de seguimiento cuando se resolvió el problema.

“Este es un gran ejemplo de cómo esta manera de automatizar los procesos rutinarios en ServiceNow puede tener un gran impacto para los usuarios y nuestra organización de TI”, dice Lynne. “Lo que es más importante, garantiza que nuestros agentes del departamento de ayuda tengan la libertad de priorizar la asistencia a un médico clínico que tiene dificultades para acceder a las historias clínicas, por ejemplo”.

La ampliación de la automatización es la clave al éxito

Ahora, mientras Lynne y Josh se preparan para los desafíos de One Sentara, se están comenzando a planificar los detalles de la expansión de Sentara a partir de su uso de ServiceNow, con Integration Hub, Automation Engine, AIOps, Hardware Asset Management e Integrated Risk Management en el programa.

“La ampliación de la automatización en ServiceNow será fundamental para nuestro éxito”, concluye Josh. “El principio detrás del ejemplo de desviación de llamadas se puede utilizar y replicar una y otra vez.

“Por ejemplo, estamos a punto de utilizar la instancia de respuesta de voz interactiva de ServiceNow para automatizar el restablecimiento de contraseñas, que sigue siendo la fuente de grandes volúmenes de llamadas a nuestro departamento de ayuda. Buscaremos todas las oportunidades posibles para utilizar ServiceNow a fin de lograr nuestros objetivos”.