Amplia cartera con valor añadido 

SmartIT Services AG es un proveedor de servicios de TI de Suiza que se especializa en infraestructura de TI, lugar de trabajo y gestión de servicios al cliente. Con sus 70 empleados, esta pequeña pero poderosa empresa ofrece servicios de TI innovadores y personalizados que ayudan a las pequeñas y medianas empresas a lograr un valor añadido real. La amplia cartera de la empresa incluye soluciones de colaboración, seguridad de TI e infraestructura híbrida, así como gestión de proyectos, consultoría y soporte. Además, como proveedor de servicios para ServiceNow, ofrece servicios de gestión de servicios de TI y de gestión de servicios al cliente en la plataforma de ServiceNow.

El compromiso de la empresa con los clientes es evidente no solo por su dedicación y soluciones confiables, sino también por sus objetivos de habilitación: SmartIT se esfuerza por incluir e involucrar activamente a los clientes en todos sus procesos. “Queremos ser capaces de presentar toda la información al cliente, ya sea tickets, datos de usuario, servicios, contratos, facturas o licencias”, afirma Phil Kiener, director de Value Stream Customer Service Management de SmartIT. Por eso SmartIT utiliza IT Service Management (ITSM) de ServiceNow. Esto le permite ofrecer a sus clientes servicios de alta calidad y acceso a toda la información relevante de servicios a través de un portal de servicios.

Posicionados para el futuro

Antes de que SmartIT presentara ServiceNow con la certificación ISO 20000 para la gestión de servicios, su herramienta de sistema de tickets anterior no podía cumplir con los requisitos de certificación. Además, los empleados no podían usar esa solución de sistema de tickets para introducir nuevos procesos, integrarla con nuevas herramientas ni realizar cambios.

Más allá del sistema de tickets y la habilitación de más competencias, ITSM puede respaldar el proceso de digitalización y automatización de la empresa, lo que permite cambios y un mayor desarrollo en el futuro. “ServiceNow es una plataforma tan sofisticada que desarrolla continuamente muchas funciones nuevas. Esa es una de las razones por las que la usamos en SmartIT”, indica Phil. ServiceNow se ha utilizado en toda la empresa desde 2018.

Implementación de seis meses

La empresa quería transmitir los beneficios de Now Platform a sus clientes e introdujo Customer Service Management (CSM) de ServiceNow y un nuevo sistema ERP para simplificar y acelerar su lento proceso de facturación. La nueva API entre ServiceNow y los sistemas ERP tenía como objetivo automatizar los procesos de entrada de datos, registro de servicios y facturación. “Este fue un esfuerzo relativamente grande”, agrega Phil. “Tuvimos que seguir operando todas las interfaces antiguas, y ambos sistemas tuvieron que iniciarse al mismo tiempo el 31 de diciembre”.

La fase de planificación del proyecto fue increíblemente detallada para garantizar una entrega exitosa. En primer lugar, se revisó y registró el proceso de facturación de un extremo a otro Luego, se lo optimizó tras comprobar qué pasos se podían automatizar y cuáles debían seguir siendo manuales.

Incluso con la planificación y el alcance del proyecto, la implementación de ERP y su adaptación a ServiceNow tardaron solo seis meses. “Fue un esfuerzo relativamente grande”, indica Phil. “Tuvimos que mantener todas las interfaces antiguas en funcionamiento, mientras trabajábamos hacia una fecha límite en la que ambos sistemas debían lanzarse al mismo tiempo”.

Las mejoras adicionales incluyen un proceso de aprobación integrado en los registros de servicio. Combina varios procesos manuales anteriores y vincula Azure con Now Platform. Como resultado, se generan automáticamente facturas en el ERP que resumen todos los servicios para el cliente, incluidos los enlaces a elementos como el caso y el servicio.

El tiempo de procesamiento de tickets se redujo en un 60 % 

Como resultado de la implementación de CSM, el trabajo se volvió más eficiente e independiente. Los empleados pueden obtener una mejor y más rápida visión general del estado de cualquier factura, responder consultas más rápidamente y acceder a las facturas en el sitio del cliente a través del portal. Pueden intercambiar información más fácilmente y encontrar soluciones más rápido. Dado que todas las consultas ahora se registran como tickets, el volumen de tickets aumentó un 20 %, pero la calidad del procesamiento mejoró debido al mayor nivel de detalle disponible sobre cada caso. El tiempo de procesamiento se redujo en un 60 %, lo que permite que cuatro agentes del centro de servicio al usuario gestionen alrededor de 1200 tickets al mes.

Al mismo tiempo, el portal redujo a un tercio el trabajo administrativo. Solo en el área de facturación, el tiempo de procesamiento se redujo en un 90 % gracias a la automatización y a la optimización de los procesos de un extremo a otro. La eliminación de tareas administrativas y recurrentes liberó un total de 2,5 puestos en las áreas de administración y servicio al cliente. Estos empleados se ocuparán en otros proyectos después de la capacitación interna para realizar otras tareas de alto valor.

Aumento de la eficiencia y la transparencia

“La mayor ventaja con ServiceNow es que aumentamos enormemente la eficiencia y la transparencia”, dice Phil. “Esto, por supuesto, se traduce en procesos eficaces para el cliente y nos permite madurar nuestra digitalización. Y, lo más importante, ahora podemos involucrar al cliente de manera muy activa en todos los procesos a través del portal”.

Los clientes tienen un historial digital de sus facturas y la capacidad de recuperarlas fácilmente, al mismo tiempo que pueden rastrear artículos y tickets individuales mediante enlaces. Como resultado, las devoluciones de llamadas de ventas se redujeron a la mitad y, si hay un problema o una consulta, el cliente puede actuar directamente a través del portal. La conveniente y rápida visión general de los servicios, los contratos y las facturas mejoró la experiencia general del cliente, lo que incrementó su satisfacción en un 30 %. “Como resultado, aumentó la lealtad, y los clientes ahora tienen una impresión muy positiva de nosotros”, agrega Phil. “También pudimos reducir significativamente el esfuerzo administrativo”.

Más ahorros de tiempo

Para mejorar aún más la experiencia del cliente, SmartIT está conectando ALSO Cloud Marketplace a ServiceNow. Con una interfaz para el distribuidor más importante de la empresa, implementada con App Studios para que esté disponible como una aplicación independiente en ServiceNow Store, los elementos se crean dentro de ServiceNow y los procesos de pedido se automatizan. Esto ofrece dos ventajas: Los clientes tienen acceso a toda la información del mercado y, al mismo tiempo, pueden ver la información de su licencia y los pedidos en Service Portal. “Les ahorra mucho tiempo a los clientes, ya que pueden gestionar los procesos y las licencias por sí mismos”, manifiesta Phil. “En última instancia, queremos asegurarnos de que toda la información esté vinculada y disponible en un solo lugar, lo que ayuda a nuestros clientes, al gerente de cuentas, al servicio al usuario y a los especialistas”. SmartIT implementó la interfaz con App Studios para que estuviera disponible como una aplicación independiente en la tienda de ServiceNow.

Impresionado por la velocidad con la que ServiceNow pone a disposición nuevas funciones, SmartIT tiene muchas ideas para el futuro. La atención inicial se centrará en su Configuration Management Database (CMDB), donde todos los servicios deben integrarse y automatizarse lo más posible. Además, App Engine, la plataforma personalizada de desarrollo de aplicaciones de bajo código de ServiceNow, entrará en juego para abordar cualquier requisito nuevo, como la planificación y el mapeo de informes de nivel de servicio. Con todas las bases ya establecidas, el único camino es ir hacia delante. Especialmente porque Now Platform se ha convertido en una parte integral de las operaciones de SmartIT. De hecho, Phil comenta lo siguiente: “ServiceNow es la herramienta principal de la organización; nada funciona sin ella”.