Modernización del soporte de atención al cliente de acuerdo con las nuevas ofertas de servicios

La multinacional japonesa SoftBank presta servicios de telefonía móvil, Internet, pagos digitales y otros servicios a millones de clientes en todo el mundo. También presta servicios a clientes corporativos desde su división de negocio empresarial.

Además de los servicios de comunicación, la empresa invierte activamente en nuevas tecnologías innovadoras para el mercado B2B. Como explica Yosuke Arita, director general de la División de Servicios de Operaciones 1, sede central de Operaciones TIC, SoftBank Corp, “Nuestro principal objetivo es proporcionar servicios de red, telefonía móvil y de función de voz, pero en respuesta a la revolución digital, hemos introducido servicios en la nube, de seguridad, IoT y otros servicios corporativos”.

A medida que aumentaba el número de servicios, también lo hacían las consultas y solicitudes de soporte. Ser capaz de responder a ellas con rapidez y eficacia es un componente clave para lograr altos niveles de satisfacción del cliente, pero SoftBank necesitaba actualizar su enfoque.

“Es muy importante contar con el sistema de gestión de casos adecuado. Responder rápidamente con información relevante es esencial para generar confianza entre los clientes y conseguir que vuelvan a hacer negocios con la empresa”, afirma Arita. “Nuestra solución anterior se estaba volviendo obsoleta y teníamos canales diferentes para cada servicio. El equipo tenía que supervisarlos manualmente para mantener altos niveles de servicio”.

Para seguir ofreciendo un excelente soporte de atención al cliente a medida que se lanzaban nuevos servicios, SoftBank necesitaba adoptar la automatización y establecer procesos más eficaces antes de que su equipo y su solución alcanzaran su máxima capacidad. Decidió renovar y alinear los sistemas y procesos de su fragmentado centro de servicio al usuario.

“Llevábamos tanto tiempo utilizando el mismo sistema de gestión de casos que se había vuelto obsoleto. En ese tiempo, las limitaciones del sistema hacían que cada agente de soporte hubiera desarrollado su propia forma de responder a los clientes. Decidimos establecer un enfoque estándar”, explica Tomohiro Shitozawa, gerente del Departamento de Desarrollo de Operaciones Inteligentes 1, División de Servicio de Operaciones 1 en la sede central de Operaciones TIC de SoftBank Corp.

Centralización de equipos y procesos en una sola plataforma

El departamento de TIC puso en marcha un proyecto para unificar procesos en todos los equipos de soporte. “Uno de los principales desafíos era que si un cliente preguntaba por más de un servicio, no podíamos procesar las consultas al mismo tiempo. Los sistemas no estaban integrados, por lo que la única forma en la que los distintos equipos se podían comunicar era por teléfono o correo electrónico”, revela Shitozawa. “Esto era complejo y obligaba a los clientes a esperar mientras el equipo de soporte de atención al cliente buscaba la información correcta”.

En 2018, SoftBank introdujo ServiceNow Telecommunications Service Management (TSM) para reemplazar su anticuado sistema de tickets con una plataforma moderna y con muchas características. “ServiceNow unifica y estandariza las operaciones de diferentes servicios en una sola plataforma”, añade Shitozawa. “Además de ajustarse a los estándares globales de la biblioteca de infraestructura de TI (ITIL), nos impresionó su magnífica interfaz de usuario (IU) y las características que permiten dar una respuesta rápida a los clientes”.

Para reducir la carga del equipo de soporte, el departamento de TIC desarrolló un portal de ServiceNow para las consultas de los clientes. SoftBank también aprovechó la oportunidad para implementar procesos más inteligentes con el objetivo de que la gestión de casos fuera más fluida y eficaz. Esto preparará el camino para alcanzar su objetivo de “operación inteligente”.

Se espera que la centralización de las consultas en un portal sea uno de los mayores logros de la renovación y tenga el potencial de mejorar significativamente la experiencia del cliente. Antes, los clientes de servicios empresariales tenían que llamar por teléfono o enviar un correo electrónico a un contacto distinto para cada servicio, pero no siempre sabían a quién llamar. El nuevo portal simplificará las consultas en línea ofreciéndoles un único lugar al que dirigirse para recibir soporte, al tiempo que deja abiertos los canales de comunicación existentes si el cliente prefiere llamar por teléfono o enviar un correo electrónico.

“Los clientes pueden resolver por sí mismos las dudas más comunes en la sección de preguntas frecuentes del portal. A diferencia del teléfono y el correo electrónico, no tienen que esperar a que alguien los ayude, por lo que no hay retrasos en los tiempos de respuesta”, afirma Shitozawa. “Esto debería reducir el número de llamadas y correos electrónicos que nuestros agentes tienen que atender, lo que disminuirá significativamente su cantidad de trabajo”.

Planes para estandarizar las características de todos los equipos de soporte

Cuando todas las consultas empiecen a llegar a un portal, SoftBank tendrá que adoptar procesos estándar para gestionarlas con eficacia. La empresa ha decidido utilizar el enrutamiento de ServiceNow para ofrecer a los clientes una experiencia coherente. La plataforma también facilitará la colaboración y el intercambio de conocimientos entre los distintos equipos de soporte.

“Para definir procesos estándar, revisamos cómo trabajaba cada equipo. Evaluamos qué teníamos que cambiar para unificar las operaciones y aprovechar mejor ServiceNow”, explica Shitozawa. “Entrevistamos a agentes de cada equipo, trazamos flujos de trabajo y estamos trabajando para definir formas alternativas y más optimizadas de trabajar”.

Se espera que esto destaque las brechas en los procesos, y el equipo de TIC ha demostrado que ServiceNow no solo tiene la funcionalidad necesaria para cerrar estas brechas, sino también para mejorar los estándares del trabajo. SoftBank utiliza este enfoque de colaboración para promover el desarrollo continuo de la plataforma e implantar nuevas funcionalidades al equipo de servicio.

Características más inteligentes que transformarán la experiencia del cliente

Con la funcionalidad estándar de ServiceNow, el departamento de TIC pretende mejorar la eficacia de los agentes y la satisfacción de los clientes. La función de traducción del portal, por ejemplo, será especialmente útil. Los servicios empresariales de SoftBank son utilizados tanto por empresas japonesas como por sus filiales y subsidiarias en el extranjero. Con ServiceNow, los clientes pueden elegir entre japonés o inglés al utilizar el portal.

“La solución incluye una función de traducción estándar que puede integrarse de forma sencilla y rentable mediante API. La utilizamos para traducir en tiempo real el texto ingresado en el portal entre japonés e inglés”, explica Shitozawa.

El panel de operaciones del portal también ofrece a los clientes una visión general del estado del servicio, para que puedan averiguar rápidamente si hay fallos o problemas. Se muestra tanto el historial de estado como las notificaciones de cualquier mantenimiento próximo, junto con alertas de fallos, que también es una característica estándar de TSM.

Antes, los clientes solo podían comprobar el estado del sistema por teléfono o correo electrónico, por lo que permitirles acceder a esta información con solo iniciar sesión en el portal ofrece una experiencia mucho mejor.

Para potenciar aún más el autoservicio de los clientes, SoftBank implantó solicitudes automatizadas para tareas como poner en marcha una máquina virtual o pausar la supervisión del sistema. Antes se gestionaba por teléfono o correo electrónico y ahora puede desencadenarse pulsando un botón en el portal.

“Utilizando ServiceNow Integration Hub, parte de Automation Engine, construimos un sistema para ejecutar automáticamente determinadas tareas cuando el cliente pulsa un botón. Antes, los agentes recibían las solicitudes por teléfono y las pasaban al propietario del producto para que las procesara manualmente”, explica Shitozawa. “Aunque por ahora esta característica está limitada a algunos servicios, es mucho más cómoda para los clientes, que pueden hacer solicitudes las 24 horas del día, los 7 días a la semana, sin tener que esperar a que haya alguien disponible. También ha ahorrado muchas horas de trabajo a nuestro equipo”.

Introducir más productos y aprender de los conocimientos más enriquecedores

Luego, la empresa tiene previsto implantar un bot de chat impulsado por ServiceNow Virtual Agent para ofrecer respuestas de primera línea a las consultas de los clientes. Además de ServiceNow TSM, el departamento de TIC también utiliza IT Operations Management (ITOM) para supervisar sistemas y redes. La solución descubre y normaliza automáticamente datos valiosos de gestión de la configuración, genera alertas y reduce el ruido para el equipo de TI. La empresa espera ampliar el uso de ServiceNow en toda la organización en el futuro.

“A medida que la plataforma crece, ServiceNow crea un historial de las consultas de los clientes y las respuestas del centro de servicio al usuario. Utilizamos esta información para analizar el contenido y la calidad de nuestra respuesta, de modo que podamos mejorar continuamente la forma en que atendemos a los clientes”, afirma Arita. “Todavía hay algunas características de la plataforma que no dominamos, pero nos entusiasma seguir aprendiendo y encontrar nuevas formas de optimizar la calidad del servicio”.