Creación de una plataforma de experiencia de los empleados

Standard Chartered, que cotiza en las bolsas de valores de Londres y Hong Kong, es un grupo bancario internacional líder, con presencia en 53 de los mercados más dinámicos del mundo y que atiende a clientes en otros 64. Su propósito es impulsar el comercio y la prosperidad a través de su diversidad única, y su patrimonio y valores se expresan en la promesa de su marca: aquí para siempre.

En el centro de la ambición del banco se encuentra la estrategia “Personas y cultura” y la ambición de permitir una experiencia de los empleados excepcional a escala. Esto se hace realidad en todos los aspectos de la experiencia de los colegas con el banco, incluido ser pionero en cómo se realiza el trabajo flexible en la industria de servicios financieros. El banco consultó con colegas para crear un nuevo modelo de trabajo flexible que promueva la elección, el bienestar y la eficiencia operativa de los empleados, y atraiga y retenga a los mejores talentos.

Esta nueva visión de un enfoque centrado en las personas y la experiencia se materializó con un nuevo portal de RR. HH., impulsado por ServiceNow; ahora el único punto de entrada para todos los servicios de empleados relacionados con los recursos humanos. Los líderes de RR. HH. están construyendo sobre estas bases sólidas con un ambicioso programa de mejora continua para liberar todo el potencial de una nueva plataforma de experiencia de los empleados de ServiceNow.

Mejorar el rendimiento empresarial, liberar valor

Standard Chartered tiene una reputación de innovación que se refleja en las experiencias que crea para su gente.

“Nuestro objetivo es ser un empleador preferido”, explica Isaiah Das, director de myHR y Servicio Digital. “Queremos contar con una propuesta de valor excepcional para los empleados que el mercado reconozca y dé como resultado que el talento llegue a nosotros primero”.

“Seguimos innovando para mejorar la experiencia de los colegas. Aceleramos esto al comienzo de la pandemia en el primer trimestre de 2020, cuando lanzamos nuestro centro de RR. HH. con tecnología de ServiceNow. Sobre esta base, lanzamos el trabajo flexible a escala a través de la plataforma. Ahora, continuamos este viaje analizando la experiencia completa de los empleados”.

Standard Chartered está invirtiendo en lo que denomina “escucha y defensa de los empleados”, lo que pone a las personas en el centro de sus operaciones y escucha lo que es importante para ellas. Esto ofrece tanto mejoras directas en el rendimiento empresarial como valor para los clientes.

“Queremos maximizar el valor de la plataforma de ServiceNow”, continúa Isaiah Das. “Para lograrlo, pensamos en términos de recorridos de los empleados que brinden una experiencia conectada y fluida.

“En el momento de pasar de una mentalidad de procesamiento a una mentalidad de experiencia es cuando se produce una transformación real, cuando podemos ofrecer grandes experiencias a todos los colegas, pero con un toque humano.

“Centrarnos en ofrecer una gran experiencia a escala en nuestro centro de RR. HH. lo convierte en una herramienta indispensable para nuestros colegas. Debido a este alto uso, ahora tenemos acceso a enormes volúmenes de datos potentes que informan nuestra estrategia. Los conocimientos que provienen de los datos nos brindan una gran oportunidad para comprender mejor a nuestros empleados e impulsar las mejoras que las personas realmente desean”.

El contenido de alta calidad impulsa la desviación de los casos

Isaiah Das dice que la asociación del banco con ServiceNow, a través de varias unidades empresariales y soluciones, lo coloca en una posición sólida para plasmar su visión de la experiencia definitiva de los empleados.

“Siempre estamos aprendiendo”, coincide Jolanta Kamelska, líder de Portal y Knowledge Management con sede en Varsovia, Polonia. “La plataforma siempre está evolucionando, y acceder al soporte y al asesoramiento de expertos nos brinda muchas ideas sobre cosas nuevas que podemos utilizar”.

Jolanta informa que el centro de RR. HH. se utiliza en todos sus mercados. El autoservicio, respaldado por más de 200 000 vistas de artículos de conocimiento cada mes, está ayudando a impulsar las tasas generales de desviación de casos de más del 85 %.

“El contenido de alta calidad proporciona explicaciones claras y mejores servicios con el apoyo de otros recursos, como tutoriales, para ayudar a los colegas a optar por el autoservicio en diferentes sistemas sin involucrar a nuestros agentes”, añade. “Analizamos los comentarios de los colegas para mejorar constantemente y cubrir todos los ángulos que la gente necesita”.

“Tenemos alrededor de 300 autores y 10 editores trabajando en nuestra base de conocimiento para mantener altos estándares. También agregamos nuevas características al portal, como accesos directos a otros sistemas. Nuestro objetivo es que se convierta en un único centro de servicios integrado para todo lo que un empleado necesita. Ayudar a nuestra gente a optar por el autoservicio ahorra tiempo y los ayuda a ser más productivos. Y, si aún necesitan ayuda, uno de nuestros agentes siempre está disponible”.

Reinvertir en la experiencia de los empleados

El impacto acumulativo del autoservicio en Standard Chartered es sustancial. En 2023, Jolanta informa que los empleados del banco ahorraron más de 104 000 horas de productividad mediante el autoservicio en myHR. Esto, a su vez, crea una mayor capacidad para que nuestros agentes de RR. HH. ofrezcan mejoras del servicio y una experiencia aún mejor. La prueba de su éxito es una puntuación de satisfacción de los empleados del 86 %.

Alrededor de 45 000 empleados son usuarios regulares y mensuales de myHR, y el 96 % de todos los empleados lo utilizan al menos una vez al año.

“La automatización y el autoservicio liberan capacidad para que nuestros agentes aborden casos más complejos y se centren en tareas más estratégicas y de mayor valor”, agrega Isaiah. “Por ejemplo, automatizamos la generación de cartas estándar, incluidas las solicitudes de los empleados para trabajar de forma flexible”.

“Esto registra automáticamente el acuerdo entre el empleador y el empleado, alineado con las regulaciones y leyes locales, protegiendo a todas las partes. Actualmente se producen de esta manera unas 22 000 cartas cada año”.

Viajes personalizados para los empleados

Un nuevo canal, Live Chat, también es muy popular, con alrededor de 10 000 chats iniciados cada mes y el 90 % de los chats recogidos en menos de 30 segundos. Antes de esto, el teléfono era el canal preferido por los colegas, pero, con un canal de chat digital integrado en el portal, la facilidad de uso y los excelentes niveles de servicio lo convierten en una forma popular y fácil para los empleados de obtener ayuda de RR HH.

Para aprovechar los conocimientos de los datos, el banco ahora puede crear perfiles precisos de tipos de empleados individuales, desde líderes sénior hasta nuevos integrantes en diferentes mercados.

Estas personas proporcionan una comprensión detallada de sus respectivas necesidades de información, dónde están las brechas y qué problemas surgen con más regularidad, lo que equipa a nuestro equipo de Service Management de RR. HH. para cerrar las brechas, resolver problemas recurrentes, proporcionar soporte adicional y mejorar la experiencia general.

“También utilizamos la plataforma para mejorar significativamente el proceso de incorporación de los empleados centrándonos más en la experiencia que en el proceso”, explica Isaiah.

“Usando los datos, podemos definir cuáles son las necesidades de información de los distintos nuevos contratados y qué categorías de artículos de conocimientos les resultarán más útiles, dependiendo de sus personas, sus habilidades y su ubicación”.

Y añade: “Para algunos, se tratará de nóminas, impuestos y pensiones; para otros, se trata de formación y desarrollo personal. Estamos creando contenido que se adapte a la experiencia y las preferencias personales de las personas. Una defensa de los empleados como esta ayuda a los nuevos colegas a sentirse bienvenidos y valorados, lo que garantiza que se pongan en marcha”.

“A finales de 2023, lanzamos el viaje de salida para digitalizar y conectar todo el proceso de salida en todos los departamentos y, lo que es más importante, ofrecer una excelente experiencia de salida que nos permitiera mantener una relación con los colegas incluso después de que se hayan ido”.

“Los comentarios de nuestros usuarios fueron realmente alentadores, con una alta puntuación otorgada por nuestros antiguos alumnos a nuestros líderes de personal, que ahora son guiados digitalmente a través de este importante momento que importa”.