Digitalizando la experiencia educacional

Desde su fundación en 1943, el Tecnológico de Monterrey (TEC) ha liderado el desarrollo de la educación en México. Con 26 campus alrededor del país, el TEC de Monterrey es visto como un pilar de progreso económico y educativo en la comunidad.

Sin embargo, el desarrollo nunca se detiene y la reputación ya no es suficiente. Cada vez más, las instituciones educativas están siendo valoradas por sus nuevas capacidades digitales. La digitalización promete transformar el alcance de la educación y evolucionar los procesos de las instituciones.

Para el TEC de Monterrey, el punto de partida de su transformación fue analizando y repensando sus procesos internos y como estos eran llevados a cabo. Al principio, cada campus tenía su propio sistema y no había ninguna consistencia en cuanto al uso de las herramientas y seguimiento de los procesos, ya que se estaban utilizando diferentes herramientas para la atención. Dependiendo del servicio requerido, se levantaba la referencia, y si no era la plataforma del área, era necesario levantar un nuevo ticket en la plataforma B; esto, dificultaba tener una medición y seguimiento claro del ciclo de vida del usuario y sus solicitudes.

Transformando los procesos y mejorando los resultados

La implementación de ServiceNow CSM y ServiceNow ITSM brindó consistencia al abordar los servicios y solicitudes. En un lapso de 3 meses, la adopción consolidó un 95% las operaciones de las plataformas heredadas de la universidad, homologando procesos y brindando una experiencia como institución unificada. Esta implementación fue diseñada, planeada y adoptada con el acompañamiento de ServiceNow en todo momento. Para Saúl Zermeño, Gerente de Automatización y Servicios del TEC de Monterrey, este involucramiento garantizó que el proceso se lleve a cabo de manera fluida, eficiente y transparente. “El acompañamiento de ServiceNow durante todo el proceso ha sido muy bueno. Si surge alguna necesidad, sé que la ayuda está a una llamada de distancia” comenta Saúl.

Durante la implementación, y gracias a ServicerNow Impact, la primera solución de su tipo que personaliza la experiencia de valor, el TEC pudo diseñar un plan que les permitió aprovechar las capacidades de ServiceNow rápidamente, además de brindar diferentes caminos para la capacitación y el desarrollo del equipo.

Tener a expertos disponibles, así como contar con la asistencia para escalar casos inmediatamente, fueron algunos de los beneficios. Este acompañamiento también ha sido fundamental para incrementar la productividad del equipo, impulsando su motivación y desarrollo.

Este proyecto se presentó como una oportunidad para reevaluar todos los procesos internos de servicio, así como para capacitar y reorganizar de manera más eficiente a los equipos de trabajo. El apoyo del Equipo Directivo de la universidad fue crucial para llevar a cabo esta implementación exitosamente, a través de los 26 campus del TEC.

Descubriendo comportamientos gracias a los reportes

Una de las claves en la adopción de la plataforma de ServiceNow es su portal de servicio, así como su espacio de trabajo. Desde la primera vista, la experiencia del nuevo portal refuerza la capacidad de la plataforma para crear flujos de trabajo y procesos unificados.

Los agentes de servicio ahora pueden acceder a la información fácilmente, sin tener que recurrir a otras plataformas para consultar esta información, gracias a la conexión con otros habilitadores como SAP o Banner lo cual mejora el tiempo de resolución de incidentes. Con el nuevo portal de servicio, el índice de satisfacción de
los usuarios aumentó al 87% y un 88% de tickets resueltos desde el primer contacto.

De igual forma, gracias a la plataforma de ServiceNow ahora es posible obtener visibilidad de todo el ciclo de vida del usuario, esto permite que tanto los agentes de servicio, como los usuarios finales puedan revisar el estatus de su solicitud 24/7. La disponibilidad del portal elimina la necesidad de contactar a un agente de servicio o levantar un ticket nuevo para contar con una actualización de estatus.

Planeación efectiva para reducir tiempos de resolución

La plataforma permitió pasar de un escenario en el cual se trabajaba con diferentes herramientas y procedimientos, a tener una consistencia en el estatus del servicio. La función de reportes de ServiceNow CSM y ServiceNow ITSM, le permite al TEC medir cada etapa del proceso, brindando un panorama más claro de cada solicitud. Además, permite a los agentes crear sus propias listas, hacer sus dashboards, monitorear sus solicitudes y ver su backlog en tiempo real evitando un retraso en los procesos ya que anteriormente este dependía de un tercero.

Desde una perspectiva de administración de recursos, esta función resulta particularmente valiosa, ya que le da oportunidad al equipo de organizarse de una manera más efectiva para atender a las 110,000 solicitudes de servicio que reciben mensualmente.

Gracias a esta mejora en la planeación, el equipo de operaciones ha disminuido el tiempo de respuesta y escalaciones. Actualmente el 20% del total de los tickets recibidos son resueltos en nivel 0, mientras que los anteriormente clasificados como nivel 2 o 3, se resuelven en niveles más bajos. De igual forma, la categorización se ha vuelto más dinámica, permitiendo asignar los mismos flujos de trabajo en diferentes categorías o campus.

Los beneficios de la plataforma de ServiceNow CSM y ServiceNow ITSM se extendieron más allá de los equipos de atención o el departamento de IT, lo que significó una mejora en el soporte de usuarios, al poder brindarles un reseteo de contraseña, solucionar su acceso a la plataforma, detección de fallas en algún habilitador y con la posibilidad de tomar acciones inmediatas. La digitalización de sus procesos les permitió incrementar su capacidad de servicio midiendo la atención de principio a fin, además de la automatización de tareas que anteriormente se realizaban manualmente.

“Había personas que estaban realizando ciertos procesos de manera manual durante mucho tiempo. No fue hasta que les demostramos las capacidades de ServiceNow que se dieron cuenta que era posible modificarlos. Con ServiceNow podemos brindar soluciones que agregan valor a su trabajo” comenta Saúl. Esto ha generado una automatización, disminuyendo los procesos manuales y sobre todo generando un cambio en la cultura corporativa, despertando una motivación para siempre seguir mejorando. Como resultado, los equipos de atención tienen tiempo para enfocar sus esfuerzos en tareas más significativas y que agregan valor a los clientes.

Mejorando la experiencia de los estudiantes

La exitosa consolidación de la plataforma de ServiceNow ha generado el impulso de la transformación digital del TEC. Esta implementación a inspirado nuevas conversaciones en toda la organización. Enfocando los nuevos esfuerzos en empoderar a los usuarios, dándoles más autonomía y mejorando su experiencia. La potencia de la herramienta también ha detonado la exploración de otros módulos como ITOM y ITAM, que les permitirá tener un servicio robusto en el mismo ecosistema.

“ServiceNow se ha convertido en la plataforma de transformación digital del TEC. Al ver cómo funciona la plataforma, las personas se acercan a nosotros y piden formar parte de esta evolución. Estamos consolidando a ServiceNow como una herramienta institucional” comenta Saúl.

“En el futuro, queremos que todos los estudiantes puedan interactuar con la plataforma en cualquier momento. Queremos poder documentar cada paso, y utilizar las herramientas de Inteligencia Artificial de la plataforma para analizar sus intereses, recabando información valiosa para mejorar toda su experiencia. Podemos ser más productivos al brindar soporte a nuestros estudiantes” continúa.