Cultivar una fuerza de trabajo dinámica y con conocimiento tecnológico

Según el índice IMD Smart City de 2023, Singapur es una de las ciudades más inteligentes del mundo: un 99 % de los servicios gubernamentales ya están disponibles de forma digital en su totalidad. Un factor clave en este logro global es su sistema de educación dinámico y versátil, como lo ejemplifica Temasek Polytechnic (TP).

Ubicado en un campus de 30 hectáreas especialmente construido, TP ayuda a formar la talentosa, motivada y capacitada fuerza de trabajo necesaria para llevar a cabo la estrategia de Nación Inteligente de Singapur y, así, obtener prosperidad económica y seguridad.

Cada año, más de 13 000 estudiantes a tiempo completo y muchos más estudiantes adultos a tiempo parcial acceden a los cursos educativos posteriores de TP, los que los equipan con las habilidades necesarias para desarrollarse en un panorama global que evoluciona rápidamente.

Satisfacer las demandas de una economía dinámica

“Nuestro objetivo es que los estudiantes estén preparados para la fuerza laboral inmediatamente después de graduarse”, explica Ming Fai TANG, director de Servicios de TI y Planificación de Digitalización en TP. “Nuestros cursos se centran en las necesidades de nuestras industrias y nuestra economía, lo que proporciona a los graduados las habilidades relevantes que necesitan para ser productivos y brindar una contribución inmediata y valiosa a sus empleadores”.

A fin de estar preparados para los desafíos actuales y los del futuro, el cuerpo docente y los estudiantes de TP necesita infraestructura, herramientas y servicios de TI actualizados y una gran experiencia de usuario, no solo para los procesos de enseñanza y aprendizaje, sino también para garantizar que cuenten con las habilidades de TI adecuadas para el lugar de trabajo.

Para cumplir con este imperativo, Ming Fai y sus colegas buscan constantemente los productos y servicios tecnológicos más recientes para incorporarlos en el proceso de enseñanza y aprendizaje, además de garantizar que los estudiantes estén capacitados para usarlos con confianza.

“Preparar a nuestros estudiantes para papeles futuros significa integrar las herramientas y servicios tecnológicos más recientes en nuestros enfoques pedagógicos. Siempre estamos tratando con el futuro; los estudiantes que capacitamos ahora están trabajando o se unirán a la fuerza de trabajo. Lo que usemos para enseñar debe ser de vanguardia o no será tan valioso en el futuro”.

Desbloquear los beneficios de trasladarse a la nube

Una de las estrategias centrales de TP es trasladar tantas de sus infraestructuras y servicios de TI como sea posible a la nube para obtener importantes ventajas de costo y eficiencia, y asegurarse de que los usuarios siempre utilicen las últimas herramientas y tecnologías.

El sistema de administración de servicios de TI anterior de TP estaba en las instalaciones y requería recursos considerables para mantenerse y actualizarse. NCS, un socio estratégico de ServiceNow en Singapur que proporciona servicios al Gobierno, al sector de atención médica y a la comunidad comercial, recomendó la solución basada en la nube IT Service Management (ITSM) de ServiceNow, ya que ofrece una plataforma unificada para un portal de TI, personal y estudiantes con procesos optimizados a fin de aumentar la productividad de TI de TP.

La solución también proporcionará una mejor experiencia de usuario, lo que de manera subsecuente optimizará la integración del flujo de tickets desde el comienzo en los equipos de soporte pertinentes, con la implementación futura de bots de chat, agentes virtuales y experiencias sin cita previa.

Con el respaldo de NCS, TP desplegó ITSM de ServiceNow para cada uno de sus 1400 empleados en dos fases, desde finales del 2021 hasta el 2022, y comenzaron con los módulos de Incident Management y Service Request Management. Posteriormente, se agregó Change Management, Knowledge Management, Problem Management y, finalmente, en 2023, Gestionador de colas, que automatiza la distribución de incidentes a los colegas mejor posicionados para resolverlos.

“Resultó muy beneficioso reducir en gran medida nuestra necesidad de infraestructura en las instalaciones”, comenta Ming Fai. “Somos capaces de colocar a nuestros agentes de TI en distintos lugares e incluso consolidar nuestro centro de llamadas en otra ubicación ahora”.

Chye Aik SOH, gerente sénior de ITSM de TP, agradece el apoyo proporcionado por NCS y ServiceNow durante la implantación de ITSM.

“Hubo una estrecha colaboración; primero, con NCS para garantizar que la implementación inicial se realizara correctamente y, luego, con ServiceNow al momento de agregar módulos adicionales como Queue Manager”, señala. “En particular, las sesiones de familiarización y formación garantizaron que los colegas de nuestra organización fueran capaces de realizar una transición sin problemas a ServiceNow”. 

El self service se convierte en el canal preferido

Ahora, los empleados pueden recibir el soporte de TI de diversas maneras, incluido en persona en departamentos de ayuda, por teléfono, correo electrónico o a través del portal. Sin embargo, cada vez más el portal de self service de ITSM de ServiceNow es el método preferido para el personal de TP.

Pueden generar tickets, acceder a servicios e información, y comunicarse con el equipo de soporte de TI en todo tipo de dispositivos, redes, conectividad Wi-Fi y, quizás lo más importante, disfrutar de la gran variedad de aplicaciones de enseñanza y aprendizaje que utilizan los profesores y estudiantes por igual.

Los estudiantes también tienen acceso al soporte de TI mediante el departamento de ayuda, o bien la comunicación por teléfono o correo electrónico, y pueden utilizar el portal de ServiceNow para revisar los artículos de conocimiento. A largo plazo, TP planea ampliar el conjunto completo de características y funcionalidades del portal de ITSM para satisfacer las necesidades de todos los empleados y estudiantes.

“Tras usar ITSM de ServiceNow durante un año, lo que verdaderamente se ha notado es que, después de trasladarnos a la nube, no hemos sufrido ninguna interrupción”, agrega Ming Fai. “Incluso en períodos de gran demanda y carga, ni siquiera ha ocurrido una ralentización, y el acceso es muy uniforme y confiable; esta es una ventaja importante porque los usuarios son muy sensibles en cuanto a la velocidad y accesibilidad del sistema.

“La experiencia de los usuarios es mucho mejor. Acceder al soporte de TI es más rápido y eficiente gracias a la interfaz clara y fácil de usar de ServiceNow. En una encuesta reciente que respondieron los empleados, la mejora en el puntaje de satisfacción general del ITSM demuestra claramente su relación calidad/precio”.

Los paneles de operaciones ofrecen transparencia sobre el rendimiento

“La transición a ServiceNow ha sido muy fluida”, opina Chye Aik. “Con el apoyo de NCS y ServiceNow, podemos generar una amplia gama de informes y paneles de operaciones, lo que proporciona visibilidad para todos los miembros del equipo, por ejemplo, en cuanto al volumen de tickets”.

Con esta visibilidad diaria, el equipo de TI ya no necesita esperar a que se genere un informe. Gracias a los datos en tiempo real que permiten la resolución proactiva de problemas, esto garantiza que TP cumpla con sus acuerdos de nivel de servicio internos. Las métricas en tiempo real más rápidas han mejorado los paneles de operaciones para obtener conocimientos inmediatos a partir de los datos, lo que aumenta la satisfacción del personal y de los estudiantes en lo que respecta al servicio ITSM a una cifra superior al 85 %.

“Consideramos a ServiceNow como un medio entre nuestros usuarios y nuestro equipo de soporte, lo que ayuda a optimizar y acelerar el flujo de mensajería hacia y desde el usuario”, explica Way Wong, director adjunto de Infraestructura de TI en TP.

“Queue Manager de ServiceNow es un muy buen ejemplo. Antes, había muchos puntos de contacto en diferentes sistemas que podrían causar que nuestra respuesta se retrasara, pero con Queue Manager, todo está integrado y automatizado. Esto reduce drásticamente el tiempo que un cliente debe esperar para que el equipo de soporte de TI le responda un mensaje”.

Una plataforma para una futura expansión

TP planea ampliar su uso de ServiceNow para abarcar otras operaciones en el campus, por ejemplo, incorporar Configuration Management Database, los módulos de Asset Management y proporcionar soporte adicional a los estudiantes más allá de sus requisitos de TI, incluidos otros servicios para estudiantes.

“Existe un claro potencial para que usemos la plataforma de ServiceNow a fin de mejorar los servicios que ofrecemos”, concluye Ming Fai. “Nos permite proporcionar servicios centrados en el usuario que ellos valoran”.