Prestación de servicios a quienes lo necesitan

El Departamento de Servicios Sociales de Tennessee (TDHS) proporciona una amplia gama de servicios sociales a dos millones de ciudadanos en 95 condados rurales y urbanos diferentes. El departamento atiende a algunos de los ciudadanos más vulnerables de Tennessee, así como a diversas organizaciones de pequeñas empresas que brindan asistencia a los ciudadanos.

Su misión es ayudar a fortalecer a las familias conectando a los ciudadanos con los servicios de empleo, educación y asistencia.

Cuando un tornado golpeó Nashville en 2020, la misión del departamento se desplegó con una urgencia adicional. Al enfrentarse a una gran destrucción en el área de Nashville, el departamento necesitaba un recurso en línea para brindar asistencia y servicios vitales a los afectados. Con ServiceNow, tuvieron un portal en marcha en una semana, lo que permitió que los ciudadanos afectados accedieran rápidamente a los servicios y beneficios. Cuando poco después surgió la pandemia de COVID-19, una vez más el departamento necesitó establecer rápidamente una manera de brindar sus servicios. En solo tres días fue posible establecer un segundo portal para ayudar a proporcionar beneficios de cuidado infantil a los trabajadores esenciales.

“Eso fue un gran momento para mí”, dice Richard Hawk, gerente sénior de TI del Departamento de Servicios Sociales de Tennessee. “¿Contar con la capacidad para crear portales que permitirían a las personas solicitar beneficios tan rápido? ¡Era algo inaudito, en especial a la velocidad del Gobierno!”.

Navegación bajo situaciones de clima extremo y pandemia

Sin embargo, este departamento gubernamental había tomado la ambiciosa iniciativa de embarcarse en un viaje de modernización tiempo atrás, más allá de acontecimientos meteorológicos extremos y pandemias, aunque se podría decir que ambos eventos aceleraron el proceso. El departamento deseaba mejorar la experiencia digital de sus ciudadanos y pequeñas empresas locales proporcionando opciones de autoservicio para solicitar beneficios disponibles en cualquier dispositivo, momento y lugar. Al mismo tiempo, deseaba mejorar la experiencia del personal mediante la automatización de los flujos de trabajo y el aprovechamiento de los datos en línea con su prioridad estratégica de ser una organización basada en datos.

El departamento también quería mejorar su modelo de soporte de atención al cliente para los habitantes de Tennessee. Anteriormente, una amplia gama de servicios significaba que las estructuras de soporte de atención al cliente de amplio alcance equivalentes eran distintas y permanecían separadas. Como resultado, a menudo se perdían los registros de datos al transferir a usuarios de un departamento a otro.

“Realmente queríamos un panorama de soporte de atención al cliente ominicanal y optimizado”, explica Pamela Fusting, directora de Operaciones, Experiencia del Cliente, en el TDHS.

Mejora de la experiencia ciudadana

Mediante el desarrollo de un portal del cliente con Customer Service Management (CSM) de ServiceNow, ahora el TDHS puede proporcionar a sus ciudadanos acceso de autoservicio a la información y a los procesos de solicitud que antes habrían requerido acudir a una oficina local o llamar por teléfono. En un panel de operaciones se ofrece la información relacionada con los casos específicos: “Está protegido y es exclusivo para el cliente. Además, tenemos un único registro de clientes en el cual se almacena toda la información”, explica Richard.

Cuando se envía una solicitud, los ciudadanos obtienen de inmediato una actualización de estado dentro del portal que confirma su recepción. Después, reciben actualizaciones de estado en cuanto a su progreso y conclusión, tanto aprobado como denegado. Es otro dispositivo que permite ahorrar tiempo, lo que significa que los clientes no necesitan hacer llamadas telefónicas ni enviar correos electrónicos en busca de actualizaciones sobre el estado de su solicitud; y el personal no necesita perder tiempo respondiéndolos. Todo está al alcance de la mano de los habitantes de Tennessee.

La optimización adicional significa que la información personal enviada al configurar una cuenta y al responder preguntas para determinar la elegibilidad para el programa queda registrada para interacciones futuras, lo que proporciona una visión en 360 grados de cada caso.

Fundamentalmente, para el departamento gubernamental y los ciudadanos, la prestación de servicios sociales se ha convertido en un proceso centrado en el cliente, en oposición al impersonal proceso centrado en programas del pasado.

Acceso continuo

Hoy en día, Customer Service Management de ServiceNow proporciona un portal de servicio al cliente para todos los ciudadanos de Tennessee. Virtual Agent ha sido fundamental para proporcionar un servicio al cliente rápido y eficiente a través de respuestas preprogramadas a preguntas frecuentes. A través del sitio web del departamento, la página de Facebook y el portal del cliente (e integrado con una plataforma telefónica), actualmente Virtual Agent maneja alrededor de 380 000 chats cada año, lo que equivale a aproximadamente 22 agentes de centros de llamadas.

Y el 33 % del tráfico de Virtual Agent se genera fuera del horario comercial habitual; una ventaja para los clientes que ya no necesitan restringir sus consultas a una ventana de “9:00 a 17:00”. Si los clientes necesitan escalar una situación al soporte en directo, la conversación de chatbot ocurrida hasta ese momento se retiene y transfiere al agente en vivo, lo que significa que los registros de datos fracturados y la pérdida de datos son cosa del pasado. “La conversación puede continuar sin problemas para el cliente, sin necesidad de que vuelvan a comenzar y repetir lo dicho en una conversación anterior con el bot”, explica Richard.

Impacto positivo en los clientes y empleados

El departamento está automatizando la mayor parte posible del proceso de solicitudes de beneficios, incluida la etapa que garantiza que una solicitud se haya completado de modo preciso e integral. Esto debe tener lugar antes de que la solicitud pueda ser analizada. Anteriormente, demoraba hasta ocho horas; ahora la tarea está automatizada en ServiceNow, de modo que, si la solicitud está incompleta, el sistema le envía un correo electrónico al cliente solicitándole que la complete. Si todo está bien, la solicitud se asigna a un trabajador social.

“Con ServiceNow, hemos agregado mucha automatización que ayuda a nuestro personal a clasificar y procesar las solicitudes de modo más rápido y eficiente que antes”, comenta Richard. “Actualmente, los trabajadores tienen más tiempo para concentrarse en las solicitudes y decidir sobre los casos”. Como resultado, los trabajadores están resolviendo la mayoría de las decisiones en un par de días o en un máximo de dos semanas. Antes de ServiceNow y la configuración de portales de personal y clientes, el departamento acumulaba trabajo pendiente, lo que significaba que el intervalo entre que los ciudadanos solicitaban beneficios y recibían una decisión al respecto podía ser de meses.

“Ahora, dejamos la administración a la plataforma y pasamos más tiempo de calidad ayudando a los clientes que lo necesitan, de manera individual”, dice Richard. En el primer año desde que la plataforma comenzó a funcionar, se procesaron más de 50 000 solicitudes.

Para el departamento, igualmente importante a proporcionar servicios y a mejorar el acceso para los clientes es permitirles a los clientes brindar comentarios mediante los cuales se pueda obtener información procesable y mejorar continuamente el funcionamiento. Como resultado, ha experimentado un gran impacto en términos de la disponibilidad de datos en tiempo real que, a su vez, impulsa la toma de decisiones informada y las futuras mejoras.

El viaje de modernización del Departamento de Servicios Sociales de Tennessee continúa a buen ritmo, con aprendizaje y progreso en simultáneo. “Y lo mejor de eso”, dice Richard, “es que podemos cambiar e implementar más funcionalidades sobre lo que ya hemos construido. No tenemos que volver a comenzar desde cero; tenemos una buena base y estamos entusiasmados por el futuro”.