Apoyo a todos los residentes de Tennessee

El Departamento de Servicios Sociales (DHS) del Estado de Tennessee de los Estados Unidos ofrece servicios de apoyo social, familiar e infantil a dos millones de personas cada año, incluida gran parte de los ciudadanos más vulnerables de Tennessee.

Desde su sede central en Nashville, el DHS coordina programas que tienen un impacto profundo en los 95 condados rurales y urbanos del estado, y trabaja con agencias, socios y organizaciones comunitarias locales para ayudar a mejorar los resultados de salud, bienestar, educación y empleo.

En los años 2022 y 2023, el DHS distribuyó casi USD 600 millones en pagos de manutención infantil y proporcionó 34 millones de comidas a niños y adultos a través de sus programas de alimentación y nutrición.

Transformación de la prestación de servicios legales

La Oficina del Asesor Jurídico de Tennessee brinda asesoramiento legal a todos los programas del DHS, así como representación legal en todos los litigios judiciales y administrativos. “Somos realmente el bufete de abogados interno del departamento”, explica la viceasesora jurídica, Beka Parkhurst. “Tenemos un equipo de 30 abogados y asistentes jurídicos que manejan todos los casos de litigio”.

“Redactamos legislaciones, revisamos contratos y brindamos asesoramiento a colegas en todo el DHS sobre todos los asuntos legales, desde asuntos de RR. HH. hasta la manera en que garantizamos que nuestros programas cumplan con todas las normativas y regulaciones estatales y federales. Nuestro trabajo es tan diverso que nuestro equipo requiere una amplia diversidad de conocimientos y experiencia”.

A medida que el alcance y la escala de los programas del Departamento crecen año tras año, también lo hace el trabajo de su equipo legal. Históricamente, la administración del equipo dependía de sistemas manuales en papel y hojas de cálculo de Excel, con solicitudes de asistencia recibidas a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas, mensajería instantánea y de forma presencial.

“Cada vez era más difícil rastrear todo y gestionar nuestros recursos de manera eficaz”, explica Beka. “No teníamos una visión general de en qué casos estaban trabajando todos nuestros abogados ni del progreso de cada solicitud. Sabíamos que necesitábamos un sistema de gestión de solicitudes moderno con todos los beneficios que ofrece la tecnología digital”.

“El Estado ha sido cliente de ServiceNow durante años. Cuando vimos una demostración de la solución Legal Service Delivery, parecía fantástica. Pudimos ver de inmediato que nos permitiría gestionar solicitudes y recursos en un solo lugar, rastrear el progreso y los resultados, automatizar muchos procesos y conectarnos sin problemas a nuestros otros sistemas”.

Un plano para el diseño de soluciones colaborativas

Para diseñar una solución que cumpliera con los muchos requisitos detallados del equipo, Beka y sus colegas trabajaron estrechamente con Kloves, un socio de asesoramiento e implementación de Elite ServiceNow y un especialista en Legal Service Delivery.

“Estábamos construyendo algo desde cero y Kloves fue fantástico en la recopilación de información detallada al principio del proyecto, la traducción de la jerga y los conceptos legales en términos de sistema; además de cerrar esa brecha perfectamente”.

“Fue una colaboración real, una creación conjunta e involucramos a todos en el equipo para garantizar que se cumplieran todas nuestras necesidades y que todos sintieran que eran propietarios del producto terminado. Kloves nos dio opciones para cada caso de uso, nos explicó los aspectos positivos y negativos de cada uno y nos orientó para llegar a una conclusión. Su personal siempre estaba disponible y tenían un excelente sistema para rastrear el progreso y compartir información y actualizaciones”.

“Fue una experiencia extraordinaria y, desde la puesta en marcha, solo tuvimos que aplicar pocas mejoras, cada una de las cuales tomó alrededor de tres días hábiles en promedio. Esto es testimonio del tiempo y la atención a los detalles que todos invertimos para obtener los resultados deseados”.

Automatización del enrutamiento y la gestión de solicitudes

Now Platform ha transformado la capacidad de la Oficina de Asesoría Jurídica para aceptar, procesar y gestionar todos los asuntos y solicitudes legales dirigiendo cada uno automáticamente al abogado o miembro del equipo correspondiente por zona geográfica, área de práctica y disponibilidad.

Para cada asunto, el sistema genera tareas e indicaciones pertinentes para trabajar, lo que agiliza el progreso y garantiza que se complete y registre cada paso.

“En cualquier momento puedo iniciar sesión en el sistema, revisar mis paneles de operaciones y echar un vistazo a cuántos asuntos y solicitudes tenemos abiertos, qué abogados los manejan y el estado actual de cada uno”, explica Beka. “Así que si tenemos una solicitud urgente, puedo ver inmediatamente en ServiceNow quién tiene capacidad para responder y rastrearla hasta que se complete”.

Poder acceder a las solicitudes de cada abogado y revisar el estado es un gran beneficio, según el abogado supervisor, Paul Helton. “Podemos evaluar la cantidad de trabajo de nuestros abogados y reasignar solicitudes, en caso de ser necesario. También es útil tener información de casos en nuestro sistema cuando los abogados toman días libres a corto o largo plazo. Poder asignar solicitudes de inmediato agiliza nuestro trabajo y reduce los malentendidos sobre quién está trabajando en cada solicitud o quién es responsable de ese caso”.

Las integraciones abren paso a la velocidad y la eficiencia

Kloves también desarrolló integraciones discretas entre Legal Service Delivery y otros sistemas estatales, lo que automatizó un flujo de datos libre que brinda beneficios de velocidad y eficiencia.

Por ejemplo, una conexión de API garantiza que toda la información de antecedentes relacionada con casos de protección de adultos se pueda compartir automáticamente con los abogados correspondientes cuando se requiera información legal. Las restricciones de acceso y los niveles de seguridad se pueden establecer en el sistema para garantizar que la confidencialidad y el privilegio del cliente de los abogados estén protegidos.

“La mayor parte de nuestro trabajo se centra en el cuidado infantil y la protección de adultos, y en la concesión de licencias a los socios de prestaciones”, explica Beka. “Con esta conexión y las plantillas rellenadas previamente que hemos desarrollado, podemos reducir de forma considerable nuestros tiempos de respuesta para la documentación de licencias y cumplimiento”.

“Con todo esto capturado en ServiceNow, podemos compartirlo con cualquier persona autorizada para verlo, por ejemplo, con nuestros reguladores. Cuanto más rápido podamos procesar los documentos legales, más rápido podrán tomar medidas nuestros socios para proteger a nuestros niños y adultos vulnerables”.

Beka le agradece a Kloves por pasar tiempo con el equipo legal examinando cada caso de uso en detalle para garantizar que las características y la funcionalidad adecuadas estuvieran en marcha en ServiceNow desde el principio.

“Anteriormente, compartir información podía tardar bastantes días, con muchos ires y venires, intercambios de correos electrónicos y protocolos para llegar a acuerdos. Ahora, los usuarios tienen la funcionalidad de comentarios para hacer preguntas y comprobar el progreso, con todo etiquetado para cada solicitud. Automatizar todo el proceso en ServiceNow ahorra mucho tiempo y, aunque proporcionamos un servicio interno, es gratificante ver cómo los ciudadanos se benefician de esto”.

Demostración del progreso y los logros

Mientras tanto, una integración de Adobe Sign permite realizar firmas electrónicas en documentos legales clave, lo que elimina las tareas manuales que antes consumían mucho tiempo. “Esto puede ser vital cuando la velocidad es esencial y debemos llevar a un ciudadano a un lugar seguro, por ejemplo”.

A continuación, Beka tiene la intención de conectarse con el sistema de RR. HH. del departamento. “Conectar a nuestros dos equipos y compartir información será otra enorme ventaja. Por primera vez puedo generar una amplia variedad de informes en ServiceNow, para nuestro liderazgo y cuerpo legislativo, a fin de mostrar el alcance y la escala de nuestras actividades. Ahora, podemos medir la calidad de nuestro servicio y nuestro rendimiento utilizando datos autorizados y así demostrar cómo estamos ofreciendo progresos y mejoras”.